A Frank Research Group kutatócég közzétette a prémium banki szolgáltatások éves értékelését. Ki volt a legjobbak között?
Amit értékeltek
A prémium bankolás azoknak szól, akik már kinőtték a tömegkategóriát, de állapotukat tekintve még nem érik el a Private Banking szolgáltatást. Az NSZK szerint a „prémium” kategóriába azok tartoznak, akiknek a havi jövedelme meghaladja a 200 ezer rubelt, és a mérlegfőösszeg 2,5 millió és 10 millió rubel között van a ma közzétett „Banking Premium Services: 2015” tanulmány szerint.
A bankok aktívan fejlesztik ezt az üzleti szegmenst - elég sok ilyen ügyfél van, és válság idején jó forrást jelentenek a pénzszerzéshez. A tanulmány vezetője, a Frank Research Group szakértője, Lyubov Prokopova szerint a prémium ügyfelek a lakossági banki szolgáltatások bevételének akár 40-60%-át termelik. „Ugyanakkor a válság idején a szegmens bevétele változatlan maradt” – teszi hozzá a szakember. Ezt a bankok is megerősítik. „A PSB lakossági üzletágának bevételének körülbelül 40%-a származik ebből a szegmensből” – mondja Gleb Narozhnykh, a Promsvyazbank „gazdag ügyfelek” szegmensének fejlesztési igazgatója.
Oroszországban a prémium banki szolgáltatások piaca 2009-ben kezdett kialakulni. Ezután a legnagyobb magánbankok mutatták be termékeiket: az Alfa-Bank, a Raiffeisenbank és az UniCredit Bank. Korábban csak a Citibank vett részt aktívan a prémium ügyfelekkel. „2002-ben felajánlotta a Citigoldot az ügyfeleknek” – emlékszik vissza Prokopova.
2011-ben a nagy állami tulajdonú bankok - a Sberbank és a VTB24 - beléptek erre a piacra. Pár év után a többiek is utolértek. Jelenleg a 25 legnagyobb bank közül 19 (Frank RG minősítés) rendelkezik saját programmal a magánügyfelek prémium szolgáltatásaihoz eszközállomány szerint. Ezeket a programokat próbálta az NSZK értékelni tanulmányában.
Hogyan értékelték?
Frank RG több szakaszra osztotta a prémium szolgáltatási szegmens kutatását. Először is, a szakértők az összes információt nyílt forrásokból gyűjtötték össze - a bankok hivatalos weboldalairól és a call centerek válaszairól. Az összegyűjtött információkat titkos vásárlók – potenciális ügyfelek – ellenőrizték. Két legendát fogadtak el. Először is: házas férfi, 23 éves, gyermektelen, 4 millió rubel össztőkével. Második: nő, 30 éves, nős, két gyerek. Vagyona 3-4 millió rubel. A rejtett vásárlók számos szempontot értékeltek. Köztük: kényelem az általános és prémium szolgáltatási területeken, marketing anyagok, személyes menedzser munkája.
Az összegyűjtött információkat a bankokkal ellenőriztük. Ezt követően a szakértők hét hitelminősítő bank 35 jelenlegi ügyfelével kérdeztek meg bizonyos kritériumok fontosságát. A válaszok alapján mindegyik kritériumhoz (összesen 101 volt) súlyt és pontszámot (0,5-2 pont) rendeltek. A rejtett vásárlók értékelését külön vettük figyelembe.
A végső pontszám kiszámításakor az értékelések súlyozása a következőképpen oszlott meg. A legtöbbet (73%) a banki szolgáltatásokért és kiváltságokért járó pontok vették fel. A szakértők ezek közül a legfontosabbnak a prémium bankkártya ajánlatokat (20%), a szolgáltatási feltételeket (13%) és a nem banki kiváltságokat (11%) tartották. Ez utóbbi utasbiztosítást, kíséretet és értékszállítást, valamint további tanácsadást tartalmazott. A végső elbírálásban a befektetési lehetőségek is fontos szerepet kaptak (10%). A rejtélyes vásárlási pontok értek a legkevesebbet - 6%.
„Ebben a szegmensben a legfontosabb a szolgáltatás, nem a termékek” – mondja Alexey Skobelev, a Markswebb Rank & Report vezérigazgatója. A leírt módszertan szerint azonban nem teljesen világos, hogy a cég pontosan mit is értékel – vélekedik.
eredmények
A tanulmány eredményei szerint a Raiffeisenbank a Prémium Banking programjával végzett az élen. Az előnyök között a szakértők megjegyezték a piacon elérhető legjobb nem banki kiváltságcsomagot, a prémium kártyák jó ajánlatát és a titkos vásárló magas pontszámát.
A második helyet 4 pontos lemaradással az Alfa-Bank „Maximum” szolgáltatáscsomagja szerezte meg. Frank RG külön kiemelte a befektetési szolgáltatások lehetőségeit és a prémium kártyák legjobb lehetőségeit. A VTB24 mindössze egy ponttal maradt el az Alfa-Bank mögött. Privilege csomagja kapta a legmagasabb pontszámot a hűségprogramért. Az alábbi sor a Promsvyazbank. Az ötödik helyen a Sberbank és a Citibank osztozott. Az első NSZK az ATM-ek és fiókok számában abszolút vezetőként, a második pedig a prémium ügyfelek számára kínált kiváló befektetési szolgáltatások tulajdonosaként emelkedik ki.
Ahogy Lyubov Prokopova a Frank RG-től megjegyezte, az első öt helyezett folyamatosan a piac élén maradt az elmúlt években. „Csak a Promsvyazbankot tudjuk kiemelni, amely idén jó terméket mutatott be, és a legjobbak között volt” – jegyzi meg Prokopova.
A fő minősítés mellett a Frank RG a piaci szereplők körében végzett felmérések alapján egy továbbit is összeállított. A megkérdezett 19 bank közül 11 értékelte a versenytársak programjait. A vezető a piaci szereplők szerint az Alfa-Bank volt. A Raiffeisenbank a második helyet szerezte meg. A harmadik helyen a Sberbank áll a Sberbank Premier programjával. A negyedik és ötödik helyet a VTB24 és a Citibank foglalta el.
Kinek előnyös a prémium banki szolgáltatás?
A Frank Research Group szerint egy felhasználó profilja így néz ki: felsőfokú végzettségű férfi, átlagos életkora - 42 év. Többségük megavárosok házas lakója, gyerekkel. Az átlagos havi jövedelem a Frank RG által megkérdezett piaci képviselők szerint egy ilyen ügyfél esetében 150 ezer rubeltől kezdődik Moszkvában és 70 ezer rubeltől a régiókban. Ezeket a számokat a bankok megerősítik. „Ez egy nagy cég vagy kormányzati ügynökség menedzsere vagy egy cégtulajdonos, akinek havi jövedelme 125 ezer rubel. a régiókban és 180 ezer rubeltől. Moszkvában” – bővíti a hatókört Gleb Narozhnykh, a Promsvyazbanktól. A Raiffeisenbank esetében még magasabb a léc. „A prémium banki ügyfelek azok az emberek, akiknek a havi hivatalos jövedelme legalább 300 ezer rubel” – jegyzi meg Roman Zilber, a Raiffeisenbank kisvállalkozásokkal és prémium ügyfelekkel foglalkozó részlegének vezetője.
A Szolgáltatáscsomag szolgáltatási díja havonta kerül terhelésre. De ha egy évre előre fizet, az „Osztály!” szolgáltatási csomag költségének körülbelül 20%-át takaríthatja meg. és a PU „Comfort” költségének 15%-a
Ha a Szolgáltatáscsomaghoz meghatározott összeget a Szolgáltatáscsomagban szereplő számláin megtartja, akkor a Csomag kiszolgálása teljesen ingyenessé válhat.
Bármely bankkártyájával készpénzt vehet fel, vagy az összes számláját feltöltheti az Alfa-Bank ATM-eken keresztül
Kártyákat nyithat szerettei nevében, és minden kártyához egyedi limitet állíthat be, kezelve a pénzeszközök kiadását
Ha az eurózóna országaiba utazik, nyithat folyószámlát euróban, és azt plasztikkártya-számlává alakíthatja. Ha Amerikába utazik, nyisson egy folyószámlát amerikai dollárban, és tegye azt kártyaszámlává. Így megtakaríthatja az átalakítást, amikor árukért és szolgáltatásokért fizet
Nem szükséges minden pénznemben folyószámlákhoz kártyákat nyitni – több számlát és csak egy kártyát is nyithat, majd egyszerűen újra összekapcsolhatja a kártyát különböző számlákkal, attól függően, hogy melyik országba utazik.
A Szolgáltatáscsomag tartalmaz egy megnövelt kamatfelhalmozású „Safetyem” megtakarítási számlát, amely egyszerre teszi lehetővé a pénzeszközök felhalmozását és bármikor pénzfelvételt. Minél magasabb a Szolgáltatáscsomag kategóriája, annál magasabb a „Safetyem” számlájának kamata
Ha valamire szeretne pénzt gyűjteni, nyissa meg a „Céljaim” szolgáltatást az Alfa-Click Internet Bankban, adja meg megtakarítási céljának nevét (például „Az új autóm”), és gyűjtsön pénzt a „ My Target Safe” fiók” Mindig látni fogod, milyen közel vagy távol van a célodtól
Nem kell bankba mennie és kérvényt írnia a PIN kód megváltoztatásához, ezt egyszerűen megteheti ATM-en keresztül
Ha szeretne utazni, nyissa meg a Szolgáltatáscsomagot, és válassza ki az Aeroflot - MasterCard - ALFA-BANK kártyát. Minél magasabb a szolgáltatáscsomagja, annál több mérföldet kereshet az Aeroflot - MasterCard betéti kártyákkal - ALFA-BANK
Ha külföldre utazik, és önállóan gyűjt össze egy dokumentumcsomagot a vízumhoz, akkor az igénylés napjának reggelétől kaphat egy számlaegyenleg-igazolást, amelyet a Nagykövetségnek kell benyújtania. Az Alfa-Clicknél pedig biztosítást köthet magának és szeretteinek, hogy külföldre utazhasson anélkül, hogy elhagyná otthonát
A Szolgáltatáscsomag részeként megrendelhető a Visa (Visa PayWave) és/vagy MasterCard (MasterCard PayPass) fizetési rendszer innovatív érintés nélküli fizetési technológiájával ellátott kártya. A kártya nem csak mágnescsíkkal és chippel van ellátva, hanem beépített antennával is rendelkezik, amely lehetővé teszi, hogy egyetlen érintéssel tudjon fizetni
Az Alfa Click-nél egyedi tervezésű kártyát rendelhet. Hozzon létre egyedi stílust a kártyájához
A közelmúltban a Frank RG, egy üzletkutató cég meghatározta azon orosz bankok besorolását, amelyek prémium ügyfélszolgálati mutatói a legmagasabbak.
7 kategória szerepelt a vizsgálati területen, beleértve a megbízhatóságot, a szolgáltatás sebességét, a szolgáltatási szintet és egyebeket. Emellett a minősítés a banki szolgáltatások külföldi elérhetőségét is értékelte.
Közvetlenül mögötte a hazai Alfa Bank, ezt követően a Promsvyazbank, a Citibank és az orosz pénzügyi piac régi szereplője - a Sberbank - a megtisztelő harmadik, negyedik és ötödik helyet szerezte meg. Ami a későbbi helyszíneket illeti, a részletek ismeretlenek.
Ljubov Prokopova szerint, aki a Frank Research csoport vezető szakértői pozícióját tölti be az Affluent & Private Banking szegmensben, az a tény, hogy sikerült azonosítani a vitathatatlan vezetőket, elég a nagyközönség számára.
A vizsgálat összes többi résztvevője elküldte az értékelési eredményeket, amelyek mostantól a vállalati privát információik.
Ljubov Prokopova
A Frank RG csoport a szolgáltatások sokszínűségét is értékelte. Egyes bankok egy adott szolgáltatásra összpontosítanak más pénzügyi termékek rovására.
A Frank RG csoport elemzői szerint az Otkritie jól működik a valutaövezetben, és exkluzív kamatokat kínál a betétekre. E mutatók szerint ez a bank még az elismert vezetőket is megelőzi, akik megtisztelő első helyeket foglalnak el.
Ha összehasonlítjuk a 2015-ös és a 2016-os évet, akkor néhány változás történt a rangsorban. A jól ismert VTB24 banknak nem sikerült vezetővé válnia. Maga a bank is azzal magyarázza ezt a körülményt, hogy a pénzintézet fejlesztési stratégiája jelenleg is változik, és a prémium szektorban az ügyfelek kiszolgálásának új standardjait dolgozzák ki.
Ami az első öt helyet elfoglaló bankokat illeti, Ljubov Prokopova szerint módszereik és megközelítéseik a prémium szolgáltatások fejlesztésében lehetővé teszik számukra, hogy olyan új magasságokat érjenek el, amelyek elérhetetlenné válnak a növekedésben ilyen vagy olyan okból stagnáló játékosok számára.
A prémium bankkártyák olyan kártyák, amelyek az ügyfél VIP státuszát hangsúlyozzák, éves szolgáltatásuk többszöröse egy hagyományos klasszikus kártya szolgáltatásának. Indokolt-e ekkora túlfizetés, hogy a státusz mellett az elitkártya birtokosa is kapjon?
A prémium bankkártyák olyan banki fizetési kártyák, amelyek a fizetési eszköz szokásos funkciói mellett számos további lehetőséget biztosítanak birtokosának, valamint garantálják a bank fokozott figyelmet személyére.
A magas státuszú kártyák abszolút minden fizetési rendszerben elérhetők. Korábban csak a névben szereplő „Arany” szó tartalmában különböztek a többiektől. Idővel a tulajdonos magas státuszát a platinakártya jelenléte hangsúlyozta.
Ma a prémium bankkártyák neveinek száma egyszerűen megszámlálhatatlan. Ezek közé tartozik a végtelenség, az aláírás, a fekete kiadás, a világ elitje és mások. Ugyanakkor szinte mindenkinek van már „arany” bankkártyája. Milyen előnyökkel jár jelenleg a prémium bankkártya? Most betölti funkcióját, vagy még mindig sikeres marketingfogás a bankok részéről?
A Visa fizetési rendszer sora jelenleg a következő típusú prémium kártyákat tartalmazza:
A MasterCard család a következő típusú prémium kártyákat tartalmazza:
A prémium bankkártya a különböző nevek mellett betéti és jóváírási formában is elérhető. Ezen jellemzők alapján érdemes megismerkedni a magas státuszú fizetési kártyák előnyeivel.
Ahogy minden bank szereti mondani, a Visa Gold és MasterCard Gold kártyák kiemelik birtokosuk magas rangját. Emellett felhasználóik hozzájutnak a fizetési rendszerekben folyamatosan megjelenő kedvezményekhez és akciókhoz.
Így például a Visa Gold tulajdonosa 15% kedvezményre jogosult a Chaikhona No1 és Bouillabaisse éttermek menüjéből, vagy 10% kedvezményt a Taxovichkof taxi viteldíjából.
Ráadásul a bankok több bónuszt adnak az Aranykártya felhasználójának áruk vagy szolgáltatások fizetéséért, mint amennyit klasszikus kártyával fizetne.
Ezenkívül a kártyabirtokosok a következőket kapják:
Egy arany Visa vagy MasterCard kártya szervizelése például a Sberbankban évente 3000 rubel/100 dollár/100 euróba kerül tulajdonosának. Ennek a kártyának a szembetűnő előnye a pénztárgépből vagy ATM-ből való magasabb összeghatár a klasszikus kártyákhoz képest.
A banki üzletág azon területei, amelyeket a globális pénzügyi rendszerben prémium és privát banki tevékenységnek neveznek, évszázadok során alakultak ki. Ez pedig nem feltétlenül azt jelenti, hogy egy külön szobában, drága bútorokkal szolgáljuk ki az ügyfelet. Ez a szempont nem kizárt, de távol áll a fő szemponttól.
A különböző országokban ez a fajta szolgáltatás különböző gazdasági és történelmi tényezők hatására jött létre. A svájci bankok ügyfelei például speciális titoktartási szintet igényeltek, az amerikaiaknak kezdetben adózással kapcsolatos problémákat kellett megoldaniuk, a briteknél pedig egy időben számos jellemzője volt a tőke öröklésének. De minden esetben az ügyfelek különleges segítséget igényeltek a bankároktól.
Az orosz piacon működő bankok a közelmúltban kapcsolódtak be a világtörténelem kapcsán e szolgáltatás fejlesztésének folyamatába. Annál érdekesebb látni, hogy most milyen átalakulásokon megy keresztül ez a szegmens.
Beszélgetőtársunk a Raiffeisenbank prémium ügyfelekkel foglalkozó részlegének vezetője Kirill Matvejev.
- Kirill, először definiáljuk a fogalmakat: VIP szolgáltatás, prémium szolgáltatás, privát banki szolgáltatás... Mit értenek a bankok ezen fogalmak alatt, és mi a különbség?
Globálisan a prémium szolgáltatás gondolata egy jelentős ügyfél személyes kiszolgálása (prémium), valamint a banki termékek jobb feltételei és a nem banki kiváltságok. A privát banki tevékenység egy átfogó munka magával az ügyféllel, tőkéjével és vállalkozásával, amely nemcsak pénzügyi és befektetési, hanem biztosítási, jogi és adóügyi támogatást is magában foglal.
A prémium ügyfelek rendszeresen tanulmányozzák nemcsak fő bankjuk ajánlatait, hanem más bankok ajánlatait is, meglehetősen mobilak és igyekeznek maximalizálni a bankkal való együttműködés előnyeit. A privát banki ügyfél kiválasztásánál a leghosszabb távú vagyonkezelést várja el. Ez a különbség az ügyfelek szolgáltatással kapcsolatos elvárásaiban is megnyilvánul: a privátbanki ügyfelek nem csak a közvetlen banki termékekkel kapcsolatos kérdéseket intézik a bankhoz, hanem a vállalkozásukhoz kapcsolódó, illetve a családtagjaikat is (például adózási jellemzőket). , tanácsadás az ingatlan kiválasztásához stb.). Vagyis fontos megérteni, hogy a privátbanki ügyfél megoldásért jön a bankhoz, nem pedig termékért. Az ebbe a szegmensbe tartozó ügyfélnek átfogó megoldásra van szüksége üzletéhez és befektetéséhez. A privát banki alkalmazottak olyan megoldásokat fejlesztenek és kínálnak, amelyekhez drága infrastruktúra szükséges. Természetesen ezen szolgáltatások egy része prémium ügyfelek számára is elérhető, de szabványosabb verzióban. A privát banki ügyfelek számára kifejlesztett megoldásokat prémium szegmensű ügyfeleknek kínálni egyszerűen nem hatékony.
Mindezek a különbségek azon a tényen alapulnak, hogy az egyik szegmens ügyfeleit egyszerűen nem érdeklik a másik szegmens vásárlóinak szolgáltatásai. Például a prémium ügyfelek körében igen népszerű priority pass business lounge ingyenes hozzáférés szolgáltatása nem releváns a privátbanki ügyfelek számára, hiszen ők inkább első osztályú vagy üzleti repüléssel utaznak, személyi asszisztensek segítségével tervezik az utazásokat.
Sok bank egy szegmensben nyújt minden szolgáltatási szintet a „VIP szolgáltatás” gyűjtőnévvel, de az általam felsorolt különbségek kellően erős érvek a privátbanki és a prémium banki szegmens szétválasztására, mint ahogyan mi is – hogy különböző besorolási kritériumokat határozzunk meg. egy ügyfél egy másik szegmensbe, és különböző szolgáltatási modelleket, valamint termék- és szolgáltatáskészleteket kínál. Ezek a különböző szegmensek egy hasonló tulajdonsággal rendelkeznek – rendkívül magas szolgáltatási követelmények, mind az ügyféltől a bankig, mind a bankok által az ügyfeleknek kínált szolgáltatásokig. Megjegyzem, ha VIP szolgáltatásról beszélünk, leggyakrabban prémium szolgáltatásról beszélünk.
- Változtak-e a prémium ügyfelek fogyasztói preferenciái az elmúlt években?
Hadd kezdjem azzal a ténnyel, hogy az elmúlt három évben maga az ügyfél nem sokat változott. A korábbiakhoz hasonlóan prémium ügyfeleink életkora 30-50 év, 70%-uk férfi, éves bevételük több mint 2,4 millió rubel (havi 200 ezer rubeltől). Az ügyfelek aktív életmódot folytatnak, „státuszos” sportokat űznek (alpesi síelés, tenisz, jégkorong, futball, fitneszklubok), időt szánnak a személyes fejlődésre, vannak érdeklődési körük és hobbijaik, és sokat utaznak.
– Változott-e egyáltalán ez a fogyasztói modell az általános gazdasági visszaeséssel összefüggésben?
Természetesen ügyfeleink nem tudnak nem reagálni ezekre a változásokra, így pénzügyi magatartásuk is megváltozott. Alapvető változás ugyanakkor nem történt, inkább a fogyasztási szerkezet korrekciójáról beszélünk.
A prémium ügyfelek nem hagyták el teljesen a külföldi utazásokat, ellentétben a mainstream ügyfelekkel. A korábbiakhoz hasonlóan sok időt töltenek külföldön, utaznak és dolgoznak. Bankkártyás statisztikáink azt mutatják, hogy az utóbbi időben sok prémium ügyfélnél a külföldi kiadások megduplázódtak, vagy akár több is, vagyis az árfolyam növekedéséhez hasonlóan.
Az éttermi és szórakoztatási költségek aránya kismértékben csökkent, de továbbra is jelentős maradt. Természetesen az infláció miatt nőttek az élelmiszerköltségek.
Nem szabad azonban arra következtetni, hogy a prémium ügyfél olyan költekező, aki a rubel esése és a gazdaság általános inflációja ellenére továbbra is pazarolja a pénzt jobbra-balra. Az ügyfelek ezen kategóriája hozzászokott egy bizonyos szintű kényelemhez, és igyekszik fenntartani azt minden gazdasági helyzetben. A gazdagabb ügyfelek mindig igyekeznek racionálisan megközelíteni a pénzügyeket, és az „egy fillér megtakarít egy rubelt” elve szerint járnak el. Ezért általában vannak megtakarításaik „nehéz időkre”, és előre befektetnek pénzeszközöket különféle eszközökbe, hogy további bevételi forráshoz jussanak, mivel egyéni pénzügyi stratégiájuk van, amelyet személyes menedzser segítségével építettek fel - in valójában ez a prémium banki szolgáltatások alapja.
Ez a megközelítés az egyik oka annak, hogy a gazdagok kevésbé érzékenyek a válságos időszakokra. Az emlékezetes 2014. decemberben például 70/30 arányban oszlottak szét a prémium banki ügyfelek pénzei a deviza- és rubelinstrumentumok között, amitől persze kicsit pihentetőbb lett az alvásuk, mint mindenki másé.
- A statisztikái lehetővé teszik, hogy kiemeljen regionális jellemzőket, például az uráli ügyfelek preferenciáit?
Ha az uráli prémium ügyfelek költségeiről beszélünk, akkor elsősorban az élelmiszerre és a napi szükségletekre vannak kiadásaik. Ez a kép más régiókra is jellemző, kivéve Moszkvát és Szentpétervárt, ahol magasabb az éttermek és a szórakozás költségeinek aránya. Érdekes módon a prémium vásárlók gyakrabban keresik fel a kisboltokat, mint a nagy hipermarketeket. A második helyen a repülőjegyek és az utazási költségek állnak – itt az Ural prémium ügyfelei hasonlóan viselkednek, mint bármely más ebbe az osztályba tartozó kliens.
- Kifizetődő a prémium ügyfelekkel dolgozni? Bankja bevételének mekkora részét teszik ki a prémium szolgáltatások?
A bank lakossági bevételében a prémium szolgáltatások aránya nem meghatározó, hiszen univerzális bank vagyunk, és széles termékpalettát kínálunk. Lényeges, hogy ez a bevétel kevésbé függ a gazdasági helyzettől, mint például a lakossági hitelezés, ami magyarázza, hogy egyre több követő bank is kezdi ezt a szegmenst kiemelni, külön termékeket létrehozni számára. Vannak, akik most indították el ezt az irányt, és útjuk elején járnak, mások nagy tapasztalattal rendelkeznek az ilyen ügyfelekkel való együttműködésben, és évről évre fejlesztik kínálatukat és szolgáltatásaikat. De általában mindenki a jó ügyfelekért küzd, ami különösen fontos válság idején. Mi voltunk az elsők, akik elkezdtünk dolgozni a prémium közönséggel, és ebből a szempontból könnyebb számunkra – már van egy stabil ügyfélkörünk.
- Az ebbe a kategóriába tartozó ügyfelek magatartásának milyen jellegzetességeit emelné ki a gazdasági nehézségek beköszöntével - bizalmatlanság, valutáról devizára ugrálás, valami más?
2015 nehéz évnek bizonyult mind az ügyfelek, mind a bankpiac egésze számára. Sok ügyfelet megzavart az események és hírek kaleidoszkópja. Egy olyan környezetben, ahol nap mint nap tele vannak a hírek árfolyam-emelésekről, banki veszteségekről, tömeges elbocsátásokról stb., nagyon nehéz józan elmét fenntartani.
A Raiffeisenbank előnyösebb helyzetbe került - történelmileg konzervatív vagyonkezelési és kockázatértékelési politikánk a válság idején teljes mértékben igazolja magát. Az időben megtett intézkedéseknek és a meglévő biztonsági tartaléknak köszönhetően a Raiffeisenbank azon kevesek közé tartozott, amelyek a 2015-ös eredmények alapján nyereségesek maradtak.
Azoknál az ügyfeleknél, akik nagy mennyiségű saját forrást tárolnak bankokban, a megbízhatósági tényező került előtérbe. Tavaly a prémium ügyfelek nyugodtabbnak érezték magukat: egyrészt felhívhatták személyes menedzserüket, és egyszerűen beszélhettek a történtekről, elmondhatták aggodalmaikat (ügyfeleink aktívan éltek ezzel a lehetőséggel), másrészt sokuknak volt pénzügyi terve. , és a válság nem volt kézzelfogható hatással annak elérésére.
- Milyen termékekkel, szolgáltatásokkal bővült a prémium banki vonal az új feltételekben? Mit tervezel megvalósítani idén?
A termékcsalád frissítései válasz a változó vásárlói igényekre. 2015-ben aktívan részt vettünk a deviza- és értékpapírpiaci helyzetet figyelembe véve releváns befektetési termékek sorának feltöltésében. Új strukturált devizatermékeket vezettünk be tőkevédelemmel, frissítettük a bizalomkezelési stratégiákat, egy befektetési életbiztosítási (ILI) programot, és megkezdtük a közvetítői szolgáltatásokat.
Idén terveink között szerepel az általunk kínált bankkártyák körének bővítése, valamint a biztosítási termékek továbbfejlesztése. A közeljövőben kimondottan prémium banki ügyfeleknek szóló, az orosz piacon egyedülálló egészségügyi biztosítási programot indítunk, amely Oroszország és Európa bármely klinikáján kezelhető.
- Érdekes lenne az Ön példáján nyomon követni e terület fejlődésének alakulását az orosz piacon. Miben különbözött a prémium banki szolgáltatások a Raiffeisenbanktól indulásakor és most?
Az elsők között azonosítottunk külön kategóriát ügyfeleink között - a jómódúakat. Mivel egy európai bankcsoporthoz tartozunk, a nyugati országokból érkezett kollégák példáján láthattuk, hogy a bankszektor bizonyos fejlettségi szintjén mindenkinél felmerül az igény, hogy azonosítsák a gazdag ügyfelek egy szegmensét és más termékeket kínáljanak nekik. . A Raiffeisenbank a prémium banki tevékenység elindítása mellett döntött a nehéz 2009-es évben, annak ellenére, hogy ez volt az az év, amikor néhány teljesen új koncepció bevezetése kockázatos volt. Terveinket azonban nem adtuk fel, és ez volt a helyes döntés.
Utunk elején egyszerűen azonosítottuk bizonyos kritériumok alapján azokat az ügyfeleket, akik jövedelmük vagy számlaegyenlegük alapján megfelelnek a prémium fogalmának, és „alapértelmezetten” prémium szolgáltatást kezdtünk nekik. Néhány év elteltével odáig jutottunk, hogy nem csak egyértelmű kritériumokat kellett bevezetni, hanem külön termékként, „Prémium” szolgáltatáscsomagként kínálni ezt a szolgáltatást az ügyfeleknek.
Ez az első szakaszban némi ügyfélkiáramláshoz vezetett, de a maradók már tudatosan közelítették a választásukat.
Azóta pedig egyre nő a Prémium szolgáltatáscsomaggal rendelkező ügyfeleink száma. Egyébként sok bank, amely utánunk külön területként vezette be a prémium szolgáltatásokat, figyelembe vette tapasztalatainkat és azonnal csomagajánlatot készített.
Természetesen ez alatt a hét év alatt maguk az ügyfelek, a bankkal és a prémium szolgáltatással szembeni elvárásaik is megváltoztak. A piac általános alakulásával párhuzamosan mi is fejlődünk: egykor például prémium menedzserek pénzügyi konzultációkat folytattak az ügyfelekkel egy egyszerű papíron lévő diagram segítségével, majd bevezettük a piacunkhoz igazított európai pénzügyi tervezési módszertant, ami bonyolultabb. logika. Most külön szoftvereken gondolkodunk. Az évek során a személyes menedzserek szintjével szemben támasztott követelmények szigorodtak - van egy, az évek során csiszolt módszertanunk, amellyel a munkatársakat kompetens pénzügyi tanácsadók szintjére fejlesztjük.
- Hogyan kerülnek a prémium ügyfelek a bankhoz? Melyik csatorna működik a legjobban a vonzásukra?
A prémium ügyfelek legfőbb, legegyszerűbb és legmegbízhatóbb forrása minden banknál a meglévő ügyfelek kiszolgálási színvonalának emelése. A Sberbank itt előnyös helyzetben van (annak köszönhetően, hogy történelmileg hatalmas jelenlegi ügyfélkörük van), a VTB24 pedig a bank mérete és az általa kiszolgált bérszámfejtési projektek száma miatt is. A Raiffeisenbank jó versenyelőnyökkel is rendelkezik, hiszen a bank politikája az orosz piacon való munka első éveiben a viszonylag gazdag közönségre összpontosított. Aztán bővült a kínált szolgáltatások köre, de a „nem mindenkinek bank” hírneve megmaradt, és bankunk átlagos ügyfelének jövedelmi szintje minden bizonnyal magasabb, mint sok versenytársé.
Most, a „bérrabszolgaság” eltörlésével, amikor mindenki saját bankját választhatja bérszolgáltatásra, megkezdődött a bankok újabb küzdelme ezekért az ügyfelekért, köztük a prémium szolgáltatásokra jelentkezőkért. A prémium direkt szegmensünkben még az ingyenes szolgáltatás új kritériumát is bevezettük, amely kizárólag arra épül, hogy bankként használjunk fizetéseket.
- A prémium szolgáltatás melyik oldalát értékelik magasabbra – minőséget vagy költséget? Más szóval, miért fizet a prémium vásárló?
Egy prémium ügyfélnek nem kell feltétlenül fizetnie semmiért. Az ingyenes prémium szolgáltatásnak megvannak a feltételei, amelyek teljesítése esetén az ügyfelet nem terheljük további költségekkel.
Más szóval, meglehetősen gazdag ember vagyok, van „x” rubelem, amire nincs szükségem a folyó kiadásokra.
Ezt az X rubelt otthon letehetem a matrac alá, de akkor az infláció fokozatosan felemészti ezt a pénzt, és nem kapok mást, csak talán erkölcsi elégedettséget attól, hogy folyamatosan látom és irányítani tudom. A második lehetőség, hogy ezt a pénzt letétbe helyezzük valamilyen kétes bankban, akár magas kamattal is. Ez napi szorongást ébreszt az alapok biztonsága miatt. A harmadik lehetőség az, hogy befektetem az X rubelt különböző eszközökbe, amelyeket a személyes menedzserem választott ki nekem. Sokkal jobban bízom a pénzem biztonságában (talán csak a „matrac alatti” esetnél biztosabb), ez a pénz elkezd működni nálam, és egyúttal a banktól egy sor kiváltságot kapok, szolgáltatásokért, amelyekért minden más esetben fizetnem kellene. És itt nem csak a banki szolgáltatásokról beszélünk, hanem más szolgáltatásokról is, amelyek megkönnyítik az életemet. Példaként említhető egy concierge szolgáltatás, amelyet szinte bármilyen kérdésben hívhat, az utazás kiválasztásától és lefoglalásától a legközelebbi állatorvosi rendelő megtalálásáig.
A további privilégiumok mellett a bankok igyekeznek érdekesebb termékajánlatokat készíteni az ügyfeleknek - emelt betéti kamatok, alacsonyabb hitelkamatok, speciális befektetési termékek, bizonyos jutalékok hiánya a mindennapi tranzakciók után stb.
- Mutasd meg konkrét példákkal, hogyan tudod úgy intézni a pénzügyeket, hogy az ügyfél spóroljon?
Szigorúan véve a megtakarítások két típusra oszthatók: a vártnál kevesebbet költöttek, vagy ingyen kaptak valamit. Ha az első típusról beszélünk, akkor a platinakártyákat használó prémium ügyfelek kedvezményeket kapnak a Visa, Mastercard privilégiumprogramok és magának a banknak a programjai partnereitől. Ha azt a tényt vesszük alapul, hogy egy átlagos prémium ügyfél havonta körülbelül 100 ezer rubelt költ kártyákra, akkor megtakarítása akár 10-15 ezer is lehet. Vagy ha egy prémium ügyfélnek fogyasztási hitelre van szüksége, a bank fix kamatozású hitelt ad neki, a legjobbat a bank összes lakossági ügyfele számára. Az ingyenes kiváltságok szintén sokba kerülnének az ügyfélnek – például egy ügyfél 120 dollárt fizetne azért, hogy egy négytagú család meglátogassa az üzleti társalgót. Így derül ki, hogy a prémium ügyfelek anélkül, hogy saját magukon spórolnának, a megszokott szolgáltatásokon spórolnak.
