تكنولوجيا المبيعاتهي مجموعة منظمة ومتسلسلة من الإجراءات والأنشطة لتنفيذ بيع منتجات التأمين.
يُطرح على مطوري تقنية مبيعات معينة السؤال "كيف تبيع؟"
نظريًا وعمليًا ، يتم تقسيم جميع تقنيات المبيعات تقليديًا إلى أربع مجموعات: حسب المنتج ، فيما يتعلق بعقد التأمين ، حسب مستوى الأتمتة ، حسب قنوات البيع (الجدول 1.6).
يعتمد على منتج تشمل تقنيات المبيعات:
السندات الشاملة] للمقترضين - تأمين الرهن العقاري ، والذي يشمل تأمين الملكية وتأمين الرهن العقاري والتأمين على الحياة للمقترض ؛
3) البيع العابر (أي بيع خدمات إضافية لمشتري منتجهم الرئيسي). على سبيل المثال ، تقدم شركات التأمين لمالك السيارة ، جنبًا إلى جنب مع بوليصة OSAGO ، شراء تأمين طوعي ضد المسؤولية تجاه طرف ثالث مع حد مسؤولية ممتد ، بالإضافة إلى تأمين CASCO والتأمين على حياة الركاب.
الجدول 1.6. تصنيف تقنية المبيعات
بواسطة فيما يتعلق بالمعاهدة التأمين ، تلجأ شركة التأمين إما إلى تكنولوجيا المبيعات الجديدة (لجذب عملاء جدد ، وتستخدم الإعلانات ، والوكلاء ، والوسطاء ، والمراسلات ، والعروض التقديمية) ، أو إلى تقنية إطالة أمد عقود التأمين الحالية (لهذا الغرض ، توجه شركة التأمين جميع الجهود إلى الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ، وهو في حد ذاته ليس بالأمر السهل ، لأنه وفقًا للإحصاءات ، فإن نسبة العملاء الذين يتركون شركة التأمين في السنة الثانية من العقد مثيرة للإعجاب للغاية).
بواسطة مستوى الأتمتة تقنيات البيع مقسمة:
إذا كنا نتحدث عن قنوات البيع المباشرة ، ثم تلجأ شركات التأمين إلى التقنيات التالية:
متي مبيعات وسيطة التقنيات المستخدمة:
لنفكر في الأنواع الرئيسية للوسطاء. هناك فئتان رئيسيتان من وسطاء التأمين:
يتم عرض تصنيف وسطاء التأمين في الجدول. 1.7
الجدول 1.7. تصنيف وسطاء التأمين
|
الوسطاء المتخصصون |
الوسطاء غير المتخصصين |
||
|
وكلاء التأمين |
وكلاء - أفراد |
وكلاء السيارات ، وكالات السفر ، المنظمات الرياضية ، المنظمات العاملة في صناعة الترفيه والتسلية ، البنوك ، صالونات الاتصالات ، المؤسسات العقارية |
مكاتب البريد وتجار السيارات ومحلات السوبر ماركت ومكاتب كاتب العدل والمنظمات الطبية وشركات الشحن وشركات التأجير وما إلى ذلك. |
|
الوكلاء - الكيانات القانونية المتخصصة في البيع بالتجزئة |
|||
|
وسطاء التأمين |
وسطاء تأمين الشركات |
||
|
الوسطاء المدرجة في الحيازة |
|||
مهام وكلاء التأمين هم الترويج لخدمات التأمين من شركة التأمين إلى حاملي الوثائق ، والمساعدة في إبرام عقود التأمين ، والمساعدة في تنفيذها. يتم تنفيذ الوظائف الرئيسية للوكلاء من خلال:
دائرة الأشخاص الذين يعملون معهم صغيرة ، ونطاق الخدمات ، بما في ذلك الخدمات الإضافية ، ضيق للغاية ؛
2) وكلاء التأمين - الكيانات القانونية. إنهم متخصصون في تأمين التجزئة ، وتهيمن عليهم المعاملات الصغيرة الفردية مع الأفراد أو الكيانات القانونية. كقاعدة عامة ، كونهم ممثلين للعديد من شركات التأمين ، فإنهم يتلقون مكافآت منهم ، ونطاق خدماتهم أوسع بكثير.
يمكن تقسيم جميع الوكلاء بشكل مشروط إلى قسمين مجموعات:
إلى جانب الوكلاء ، تتعاون شركة التأمين أيضًا مع وسطاء التأمين.
الوسطاء يمكن أن تكون كيانات قانونية مستقلة أو رواد أعمال أفراد يمثلون العميل أو شركة التأمين. إذا كان وكيل التأمين يتصرف نيابة عن شركة التأمين ونيابة عنها ، فإن وسيط التأمين يضع بشكل مستقل مخاطر التأمين نيابة عن نفسه بناءً على تعليمات من المؤمن له أو شركة التأمين. يقوم وسيط التأمين باختيار مستقل لشركة التأمين ، إذا لم يعترض حامل الوثيقة. ثم يقوم بتحويل العرض نيابة عن العميل إلى شركة التأمين التي تقوم بتحليله وتعطي موافقته على إبرام عقد التأمين. الوسطاء ، كقاعدة عامة ، يعملون مع الكيانات القانونية ، وغالبًا ما تصبح شركات إعادة التأمين عملاء لهم.
يقوم الوسيط بما يلي المهام:
ومع ذلك ، كقاعدة عامة ، في الممارسة الدولية ، لا يكون الوسيط مسؤولاً قانونًا أمام شركة التأمين. من ناحية أخرى ، لا يضمن أيضًا ملاءة شركة التأمين (معيد التأمين).
يمكن لوسطاء التأمين التخصص في العمل مع العملاء من الشركات (انظر الجدول 1.7). في هذه الحالة ، يقدمون خدمات الوساطة في تأمين الشركات ويصبحون ممثلين لحامل البوليصة ، ويتلقون مكافآت مقابل خدماتهم منه. يتم تنفيذ نفس الوظائف من قبل الوسطاء العاملين في الممتلكات. ومع ذلك ، فهم يشاركون في خدمة مصالح الشركات التي هي جزء من ملكية واحدة. وبعد ذلك تتميز بمساحة معلومات واحدة ، نظام معلومات واحد ، والذي يحتوي على معلومات حول تلك الأشياء التأمينية لجميع مؤسسات الحيازة التي تم تأمينها بالفعل من قبل السماسرة.
تلخيصًا لخصائص الوكلاء والوسطاء ، ينبغي للمرء أن يركز بشكل خاص على سماتهم المميزة:
يعطينا الجدول 1.7 فكرة عن التنوع الواسع ليس فقط لوكلاء ووسطاء التأمين ، ولكن أيضًا وسطاء من غير شركات التأمين. فئة الوسطاء غير المتخصصين تشمل الشركات والمؤسسات في مجالات النشاط المختلفة ، في بيع السلع والخدمات التي قد تكون هناك حاجة لتوفير خدمات التأمين.
نظرًا لأن قائمتهم ضخمة ولا تقتصر على القائمة أعلاه ، فقد أصبح من الضروري تصنيف الوسطاء غير المتخصصين:
في الآونة الأخيرة ، كانت البنوك نشطة للغاية في بيع منتجات التأمين. في الممارسة العملية ، هذا يسمى التأمين المصرفي. (التأمين المصرفي). وبالتالي تنويع البنوك أنشطتها. غالبًا ما تتلقى البنوك تغطية إضافية لسوق الخدمات المالية ليس فقط من خلال التعاون مع شركة التأمين ، ولكن أيضًا من خلال إنشاء هيكلها الخاص - شركة التأمين. في كلتا الحالتين ، يكون المؤمن عليه عملاء البنك. بفضل الجمع بين الخدمات المصرفية والتأمين ، يصبح من الممكن تنظيم "سوبر ماركت مالي" يوفر للأفراد والكيانات القانونية خدمات التأمين والخدمات المصرفية والاستثمارية المالية في نفس الوقت.
بالإضافة إلى البنوك ، فإن بائعي المركبات (المصنعين والتجار وتجار السيارات) هم الموزعون النشطون لوثائق التأمين بين وسطاء غير مؤمنين. يمكن لبائعي السيارات تقديم منتجات التأمين (CASCO ، OSAGO) للمبيعات المباشرة للمركبات ، بالإضافة إلى اشتراط الحصول على قرض لشراء السيارات مع الحاجة إلى تأمين CASCO.
كما يحظى الجمع بين التأمين والإقراض بشعبية كبيرة. بالنسبة للمؤسسات التي تحتاج إلى قروض قصيرة الأجل وطويلة الأجل لتجديد رأس المال العامل والاستثمارات ، يمكن لشركة التأمين تقديم خدمات الائتمان المالي وخدمات التأمين كخيارات. نظرًا لأن شركة التأمين لا تصدر قروضًا ، فإنها تجذب البنك التابع لها وتوفر تمويلًا معقدًا ، مؤمنًا باحتياطيات شركة التأمين.
وبالتالي ، يتم إرفاق التأمين بالمنتج غير التأميني ويعمل كمكمل له. في هذه الحالة ، يمكن تنفيذ التأمين بطرق مختلفة. وبالتالي ، يمكن بيع بوليصة التأمين في حزمة مع خدمة أساسية أو مع منتج بالتكلفة الكاملة - على سبيل المثال ، بيع ممتلكات مؤمن عليها بالفعل ، أو طائرة أو تذكرة قطار مع تأمين ضد حوادث الركاب ؛ تسليم البضائع مع التأمين المدفوع أثناء النقل. الخيار الثاني هو بيع التأمين في حزمة مع المنتج الرئيسي بسعر مخفض. في هذه الحالة ، يوضح المستهلك أنه إذا اشترى التأمين بشكل منفصل ، فسوف يدفع أكثر. هذا يحفزه على شراء الحزمة بأكملها. أخيرًا ، يمكن أن يكون التأمين خيارًا مجانيًا للمنتج الرئيسي ، ومن ثم فإن وجود بوليصة تأمين سيزيد من جاذبية المستهلك. على سبيل المثال ، قد يقدم البنك للمودعين لديه بوليصة تأمين سفر مجانية للسفر إلى الخارج أو تأمين إضافي على الودائع ، إذا كان مبلغ الإيداع مناسبًا.
العمل المستقل رقم 3 (الموضوع 3.3.MDK.01.03)
التمرين 1. الرسم البياني: الاتصالات التسويقية
خوارزمية لإكمال المهمة:
تحديد الاتصالات التسويقية.
3. تحديد روابط الاتصال بتسلسل واضح (يتبع أي منطق).
4. تحليل وشرح الاعتماد المنطقي على كائنات البحث.
5. قم بعمل رسم للدوائر. المخططات مصنوعة من أقلام ملونة (معاجين) على ورقة A4.
6. التوصل إلى استنتاج حول اعتماد الأشياء وموضوعات البحث على مثال المخطط المعد.
معايير التقييم:
1. استخدام المصطلحات المهنية في الكلام ، والتوجيه في أنواع التأمين ، وفهم واضح لأهمية الاتصال في التأمين.
2. اتساق عرض الروابط في المخطط.
مصادر:
4.www.insur-info.ru/ - التأمين اليوم
المهمة 2. تحضير الرسائل حسب الخيارات:
1) الاتصالات التسويقية الداعمة (العلاقات العامة والمعارض والأسواق والهدايا التذكارية والرعاية والترخيص).
2) البيع التبشيري.
خوارزمية لإكمال المهمة:
2. البحث عن المعلومات وتحليلها.
4. قم بإعداد رسالة مكتوبة.
تحضير الرسالةله أغراض:
الرسالة عبارة عن مراجعة للأدبيات المتعلقة بهذا الموضوع (عرض محتوى المصنفات والكتب والمقالات ، مع الإشارة إلى مواقف مؤلفيها من القضايا ذات الصلة). مؤلف الرسالة يحلل ويقارن هذه المواقف ويعبر عن موقفه. يتم تقديم الرسالة كجزء من محاضرة أو درس عملي. يُمنح المتحدث 10-15 دقيقة لتقديم تقرير حول الموضوع المذكور. يتم تشجيع استخدام عرض PowerPoint تقديمي. الحد الأدنى لعدد الشرائح هو 10.
معايير التقييم:
استخدام المصطلحات المهنية في الكلام والتوجيه في أنواع التأمين ؛ التعرف على خصوصيات التأمين في الدول الأجنبية.
مصادر:
1. جالاجانوف ، ف. أعمال التأمين: كتاب مدرسي. / V.P. جالاجانوف. م: الأكاديمية ، 2009. - 272 ص.
2. Kabantseva، N.G. Strakhovoyedelo: برنامج تعليمي. / N.G. Kabantseva.-M: المنتدى ، 2008. - 272 ص.
3. التأمين: كتاب مدرسي / محرر. ت. فيدوروفا - م: ماجستير ، 2008. - 1007 ص.
4.www.insur-info.ru/ - التأمين اليوم
5. http://www.slovari.info/lawyer/ - معجم المحامي
6. http://www.znay.ru/ - بوابة "اعرف التأمين"
7.http: //finance.liga.net - عروض ترويجية وخدمات جديدة لشركات التأمين
المهمة 3. لإعداد تقرير: « العوامل التي تؤثر على تكوين مزيج الاتصال:
- نوع البضائع (سلع استهلاكية ، سلع صناعية ، إلخ) ؛
- مرحلة دورة حياة المنتج ؛
- درجة استعداد العميل لعميل محتمل ؛
- إستراتيجية الترويج التي تنفذها المنظمة (إستراتيجية الترويج أو الجذب) ؛
- ميزات مجمع الاتصالات التسويقية للمنافسين ؛
- القدرات المالية للمنظمة ؛
- وعي المستهلكين والتزامهم تجاه العلامة التجارية وغيرها ".
خوارزمية لإكمال المهمة:
2. البحث عن المعلومات وتحليلها.
3. إجراء التحليل الخاص بك واستخلاص النتائج.
4. إعداد تقرير كتابة.
إعداد التقريرله أغراض:
توحيد وتوسيع وتعميق المعرفة النظرية حول الموضوع قيد الدراسة ؛
تنمية المهارات العملية للعمل المستقل مع الأدب الخاص ؛
معرفة درجة استعداد الطالب للأحكام والتقييمات المستقلة والمسؤولة.
التقرير عبارة عن مراجعة للأدبيات المتعلقة بهذا الموضوع (عرض محتوى المصنفات والكتب والمقالات ، مع توضيح مواقف مؤلفيها من القضايا ذات الصلة). يحلل مؤلف التقرير ويقارن بين هذه المواقف ويعبر عن موقفه. يتم تقديم الرسالة كجزء من محاضرة أو درس عملي. يُمنح المتحدث 10-15 دقيقة لتقديم تقرير حول الموضوع المذكور. يتم تشجيع استخدام عرض PowerPoint تقديمي. الحد الأدنى لعدد الشرائح هو 10.
معايير التقييم:
1. استخدام المصطلحات المهنية في الكلام.
2. مقارنة بين مزيج الاتصالات الروسية والدول الأجنبية.
3. تحليل العوامل في الزمن وفي دائرة الأشخاص.
مصادر:
1. جالاجانوف ، ف. أعمال التأمين: كتاب مدرسي. / V.P. جالاجانوف. م: الأكاديمية ، 2009. - 272 ص.
2. Kabantseva، N.G. Strakhovoyedelo: برنامج تعليمي. / N.G. Kabantseva.-M: المنتدى ، 2008. - 272 ص.
3. التأمين: كتاب مدرسي / محرر. ت. فيدوروفا - م: ماجستير ، 2008. - 1007 ص.
4.www.insur-info.ru/ - التأمين اليوم
5. http://www.slovari.info/lawyer/ - معجم المحامي
6. http://www.znay.ru/ - بوابة "اعرف التأمين"
7.http: //finance.liga.net - عروض ترويجية وخدمات جديدة لشركات التأمين
المهمة 4. العرض: مفتاح النجاح في المبيعات الشخصية.
خوارزمية لإكمال المهمة:
1. دراسة المادة النظرية.
2. أعط مفهوم المبيعات الشخصية ، وأعط أمثلة على التقنيات.
3. أعط أمثلة على نجاح البائعين المشهورين.
4. جلب الاعتراضات الرئيسية للعملاء وتقديم نصوص للرد على الاعتراضات.
5. لتسليط الضوء على المشاكل الرئيسية للمبيعات الشخصية عن طريق الاتصالات الباردة والساخنة.
6. استخلاص النتائج.
7. أداء العرض التقديمي في PowerPoint. الحد الأدنى لعدد الشرائح هو 10.
معايير التقييم:
1. استخدام المصطلحات المهنية في الكلام والتوجيه في أنواع التأمين. التعرف على خصوصيات التأمين في الدول الأجنبية.
2. اتساق عرض المواد.
3. تحليل أو مقارنة المواقف الحقيقية
4. وضوح الاستنتاجات.
مصادر:
1. جالاجانوف ، ف. أعمال التأمين: كتاب مدرسي. / V.P. جالاجانوف. م: الأكاديمية ، 2009. - 272 ص.
2. Kabantseva، N.G. Strakhovoyedelo: برنامج تعليمي. / N.G. Kabantseva.-M: المنتدى ، 2008. - 272 ص.
3. التأمين: كتاب مدرسي / محرر. ت. فيدوروفا - م: ماجستير ، 2008. - 1007 ص.
4.www.insur-info.ru/ - التأمين اليوم
5. http://www.slovari.info/lawyer/ - معجم المحامي
6. http://www.znay.ru/ - بوابة "اعرف التأمين"
7.http: //finance.liga.net - عروض ترويجية وخدمات جديدة لشركات التأمين
الخلفية النظرية للموضوع 3.3. (القسم 3.MDK.01.03.)
تقنية المبيعات هي مجموعة إجراءات منظمة ومتسلسلة لإجراء عملية بيع.
يمكن تقسيم تقنيات المبيعات بشكل مشروط إلى أربع مجموعات: حسب المنتج ، وفيما يتعلق بعقد التأمين ، ومستوى الأتمتة ، وقنوات البيع.
رسم بياني 1. تصنيف تقنية المبيعات
اعتمادًا على المنتج ، تنقسم تقنيات المبيعات إلى بيع أحادي ، وبيع متعدد ، وبيع متعدد. تتضمن تقنيات البيع الأحادي بيع نوع واحد من خدمات التأمين. على سبيل المثال ، تقنية بيع وثائق التأمين ضد الحوادث من خلال مكاتب البريد. في هذه الحالة ، يمكن أن يكون منتج التأمين معياريًا مع دليل تعريفة ، أو محاصرًا ، عندما يتم إصلاح مبلغ التأمين وقسط التأمين ومجموعة مطالبات التأمين المغطاة.
بغض النظر عن نوع المنتج ، ستشمل تقنية مبيعاته عددًا من الخطوات المتسلسلة: تصميم المنتج ، وإبرام اتفاقية وكالة مع "Post" لبيع المنتج ، وتحديد ترتيب مبيعات هذا المنتج ، والتدريب من موظفي مكتب البريد على هذا المنتج ، ودوافعهم ، وإجراءات تقديم التقارير وغيرها من الأنشطة ... ستسمى هذه المجموعة من الإجراءات المطلوبة لتنفيذ المبيعات تقنية المبيعات ، والتي يجب تطويرها وتوثيقها من أجل تكرارها ، وتدريب موظفيها وموظفي المنظمات الوكيلة.
تتضمن تقنية البيع المتعدد بيع خدمات التأمين المعقدة. ولعل أبرز الأمثلة على ذلك هو تأمين الرهن العقاري الشامل الذي تبيعه البنوك لإقراض السكان. هنا ، تحتوي بوليصة واحدة على العديد من منتجات التأمين: تأمين حق الملكية ، وتأمين الرهن العقاري ، والتأمين على الحياة أو ضد الحوادث. تتضمن خصوصية هذا المنتج إنشاء تقنية مبيعات مناسبة ، سيتم الاكتتاب في أحد مكوناتها: قياسي أو متخصص. بالنسبة للشركات ، يمكن تطوير تقنيات البيع المتعدد في عدد من برامج التأمين الشاملة. على سبيل المثال ، برنامج التأمين على ممتلكات مؤسسة وعدم استلام ربح من الإغلاق القسري لدورة الإنتاج نتيجة للأضرار التي لحقت بأصول الإنتاج الثابتة والمتداولة.
في الآونة الأخيرة ، تتجه شركات التأمين بشكل متزايد إلى البيع عبر الأقمار الصناعية أو تقنيات البيع العابر. تتضمن تقنية البيع المتقاطع خوارزمية معينة من الإجراءات:
1. تحديد قاعدة العملاء.
2. تحديد منتج القاطرة لشريحة العميل المستهدفة المقابلة.
3. تحديد منتجات الأقمار الصناعية التي يمكن عرضها على العميل بعد بيع منتج القاطرة.
4. بيع منتج قاطرة.
5- تطبيق تقنية بيع المنتجات الساتلية ، أي عن طريق بيع.
على سبيل المثال ، تمتلك الشركة قاعدة بيانات لأصحاب الشقق المؤمن عليها. من الواضح أن مالكي هذه السياسات يمكن أن يُعرض عليهم منتج تأمين مثل تأمين المسؤولية المدنية للجيران. ثم ستشمل تقنية البيع المتقاطع بطريقة مجمعة الخطوات التالية:
2. تدريب موظفي مركز الاتصال على بيع المنتج لتأمين المسؤولية المدنية.
3. استدعاء العملاء في قاعدة البيانات من خلال اقتراح منتجات متعددة.
4. إبرام عقد التأمين وتسليم الوثيقة لحامل الوثيقة.
فيما يتعلق بعقد التأمين ، فإن تقنيات المبيعات من نوعين رئيسيين: تقنيات المبيعات الجديدة وتقنيات إطالة عقود التأمين الحالية.
تعرف جميع شركات التأمين أن بيع بوليصة لعميل جديد يكلف 2-3 مرات أكثر من التأمين الحالي. التسويق عبر الهاتف هو تقنية منتشرة وفعالة للغاية في مبيعات التجزئة ، والتي تتضمن: الحفاظ على قواعد بيانات العملاء ، وإنشاء مركز اتصال ، والتحميل الآلي لقواعد البيانات في مركز اتصال للاتصال الآلي ، وتدريب المشغلين على تقنيات مبيعات الهاتف ، والمبيعات المباشرة. حسب مستوى الأتمتة ، تنقسم المبيعات إلى:
البيع اليدوي باستخدام الدلائل الورقية (الإلكترونية) ؛
البيع الآلي بمشاركة البائع ؛
مبيعات مؤتمتة بالكامل.
إن تقنية المبيعات اليدوية باستخدام الدلائل الورقية (الإلكترونية) بسيطة للغاية وتتألف مما يلي. يأتي العميل إلى قسم المبيعات في شركة التأمين ، ويملأ الطلب والاستبيان يدويًا. يحدد بائع موظفي شركة التأمين سعر البوليصة باستخدام مصنف التعرفة الورقية ، ويكتبها ، ويتلقى الأموال من العميل ويسلمه بوليصة التأمين. تستغرق تقنية المبيعات هذه وقتًا طويلاً للغاية وبالتالي فهي غير فعالة. بعد كل شيء ، كلما زاد الوقت الذي يقضيه البائع في تسجيل البوليصة ، قل بيعها. وبالتالي ، فإن مبلغ قسط التأمين المحصل ، مع تساوي جميع الأشياء الأخرى ، ليس له أهمية.
تفترض تقنية المبيعات الآلية بمشاركة البائع خوارزمية مختلفة قليلاً لتصرفات شركة التأمين وحامل البوليصة. يملأ البائع استبيانًا وطلب تأمين في برنامج كمبيوتر. بناءً على الطلب والاستبيان ، يتم إجراء حساب آلي لقسط التأمين ونسخة مطبوعة من البوليصة.
يتم تنفيذ تقنية البيع الآلي بدون مشاركة البائع من خلال المتجر الإلكتروني لشركة التأمين ، عندما يملأ العميل طلب التأمين بنفسه ، ويقوم برنامج الكمبيوتر بحساب قسط التأمين. يتعين على العميل دفع ثمن الوثيقة فقط من خلال بنك إلكتروني أو عن طريق بطاقة بلاستيكية.
وفقًا لقنوات المبيعات ، يتم تقسيم تقنيات المبيعات إلى تقنيات البيع المباشر وتقنيات المبيعات الوسيطة. تشمل تقنيات البيع المباشر:
1. تكنولوجيا المبيعات الشخصية (المكتبية وبدون فروع).
2. تكنولوجيا إدارة الحساب الرئيسية.
4. التسويق عبر الهاتف والتسويق عبر الفاكس.
5. التسويق عبر الإنترنت.
تشمل تقنيات البيع الوسيط ما يلي:
1. تقنيات مبيعات الشبكة الوسيطة.
2. تقنيات بيع السياسات في مكان العمل.
3. تقنيات التأمين المصرفي.
4. تقنيات مبيعات الوكالة.
5. تقنيات البيع بالسمسرة.
تقنيات مبيعات وسيط الشبكة. جوهر الفكرة هو كما يلي: تتركز بعض شرائح العملاء المستهدفة في نقاط شبكة معينة. على سبيل المثال ، تتحد الشركات في اتحاد (نقطة شبكة) ، ويلجأ الأزواج إلى مكاتب التسجيل (نقطة الشبكة) ، ويلجأ مشترو السيارات إلى البنوك ووكلاء السيارات (نقاط الشبكة) ، إلخ. في منافذ الشبكة هذه ، من الممكن ترتيب بيع خدمات التأمين من خلال وسيط. تتمثل مهمة شركة التأمين في العثور على نقاط شبكتها و "انتشار شبكات البيع فيها".
تتضمن تقنية مبيعات وسيط الشبكة ما يلي:
1. تحديد وسطاء الشبكة لشركتك وفقًا لاستراتيجية التسويق المختارة.
2. تعيين مدير "تكنولوجيا" مسؤول عن المبيعات.
3. وضع خطة عمل لتنفيذ تكنولوجيا المبيعات.
4. تطوير وتوثيق تكنولوجيا المبيعات.
5. تدريب بائعي تكنولوجيا البيع ونقلها إلى المناطق.
6. تنفيذ التكنولوجيا.
7. مراقبة تنفيذ التكنولوجيا.
تحدد شركة التأمين تكوين وسطاء الشبكة بناءً على إستراتيجيتها التسويقية. بالنسبة لشركة تأمين التجزئة ، يمكن أن تكون نقاط البيع على الشبكة هي الوسطاء المبينين في الشكل. 2. ، وبالنسبة لشركة تأمين الشركات ، فإن الوسطاء الموضحين في الشكل. 3.
أرز. 2. شبكة وسطاء في تأمين التجزئة.
تين. 3. وسطاء شبكة تأمين الشركات
بعد تحديد وسطاء الشبكة ، تقوم الشركة بتعيين مدير مسؤول يكون مسؤولاً عن تطوير وتنفيذ تكنولوجيا المبيعات ، فضلاً عن الإشراف على تنفيذها. يضع مدير "التكنولوجيا" (مدير المبيعات) خطة يحدد فيها أنشطة محددة من حيث الوقت: تطوير التكنولوجيا ، تصميم التكنولوجيا ، التدريب على المبيعات ، تنفيذ المبيعات. خوارزمية لتطوير وتنفيذ تكنولوجيا المبيعات:
1. تحديد شريحة العميل المستهدف
2. تعريف المنتج
3. تعريف قنوات البيع
4. توثيق التكنولوجيا
5. التدريب على تقنيات البيع
6. تنفيذ التكنولوجيا
7. مراقبة تنفيذ التكنولوجيا
على سبيل المثال ، ستقوم شركة تأمين بتعزيز مبيعات بوالص التأمين ضد الحوادث. للقيام بذلك ، تقوم بتطوير تقنية مبيعات بالاسم الرمزي "رياضي". ثم عليها أن تقرر أولاً وقبل كل شيء شريحة العملاء المستهدفة ، وقنوات المنتج والمبيعات ، والتي قد تبدو هكذا (الشكل 4). 
الشكل 4. استهداف شرائح العملاء والمنتجات وقنوات البيع
بعد تحديد شرائح العملاء والمنتجات وقنوات البيع ، تقوم الشركة بتوثيق تقنية المبيعات والتي تشمل:
1. وثيقة التأمين.
2. تعليمات لحامل الوثيقة.
3. قائمة القنوات ونقاط البيع الممكنة.
4. اتفاقية وكالة نموذجية مع نقطة بيع.
5. تنظيم العلاقة مع الوكيل: الوظائف والمسؤوليات والإجراءات التدريجية والصيغ والرقابة.
6. برنامج التدريب على المبيعات.
7. حل تكنولوجيا المعلومات.
8. أشكال الرقابة.
يتبع تطوير تكنولوجيا المبيعات مرحلة التدريب على هذه التكنولوجيا للمديرين الإقليميين ومديري المبيعات. بوجود تقنية مبيعات موثقة ومديرين مدربين ، يبقى فقط تنفيذ تقنية المبيعات ومراقبة تنفيذها ، وتحسين نقاط الضعف. يظهر الشكل المحتمل للتحكم في تقدم تنفيذ التكنولوجيا في الشكل. خمسة.
مراقبة تنفيذ تقنية "رياضي"
لقد أشرنا سابقًا إلى أن إدارة مبيعات شركة التأمين تشمل التخطيط والتنظيم والتحفيز والسيطرة. اكتشفنا أيضًا أن تنظيم مبيعات خدمات التأمين ينطوي على تشكيل هيكل تنظيمي للمبيعات ، فضلاً عن تطوير قنوات وتقنيات المبيعات ، وإنشاء شبكات مبيعات لشركة تأمين. في المقالة السابقة ، نظرنا في القضايا المتعلقة بالهيكل التنظيمي للمبيعات. يتم تخصيص مواد اليوم لفحص قنوات المبيعات لمؤسسة التأمين.
لأغراض هذه المقالة ، نعني من خلال قناة المبيعات طريقة الاتصال بين شركة التأمين والعميل التي يتم من خلالها تنفيذ البيع. هناك نوعان من قنوات البيع: المباشرة والوسيطة كما هو مبين في الشكل. واحد.
تشمل أنواع قنوات البيع أشكالًا مختلفة ، أهمها معروض في الشكل. 2.
تعتمد النسبة بين قنوات البيع لشركة تأمين معينة على عدة عوامل ، من أهمها ما يلي:
اعتمادًا على مجموعة العوامل المذكورة أعلاه ، تكون بنية قنوات المبيعات ، بالإضافة إلى دورها وأهميتها لكل شركة ، فريدة من نوعها.
في الوقت نفسه ، هناك اتجاهات معينة في تطوير قنوات البيع في مختلف البلدان. وبالتالي ، في بلدان أوروبا الوسطى والشرقية ، فإن قنوات البيع الرئيسية لمنتجات التأمين على الممتلكات للسكان هي شبكات وفروع الوكلاء ، وهو ما ينعكس في الشكل. 3.
ومع ذلك ، إذا انتقلنا إلى تجربة هذه البلدان نفسها في تطوير التأمين على الحياة ، فسنرى أن الصورة هنا مختلفة بعض الشيء. يقع الحجم الهائل لمبيعات بوالص التأمين على الحياة في بولندا ودول أخرى على قناة مبيعات الوكالة ، كما يتضح من البيانات الواردة في الرسوم البيانية في الشكل. 4.
إذا نظرنا إلى هيكل قنوات البيع في البلدان المتقدمة في أوروبا الغربية ، فسنرى أن هناك اتجاهات مثيرة للاهتمام للغاية تظهر هنا ، وأهمها النمو في حصة قنوات البيع المباشر والوسطاء المحترفين. على سبيل المثال ، في إسبانيا ، انخفضت حصة مبيعات الوكالة في المبلغ الإجمالي لأقساط التأمين الموقعة على مدار 4 سنوات من 58 إلى 49 بالمائة (الشكل 5).
يستمر هذا الاتجاه اليوم ، كما يتضح من البيانات الموجودة في سوق التأمين الألماني ، حيث انخفضت حصة قناة مبيعات الوكالة في الحجم الإجمالي لأقساط التأمين بشكل كبير على مدى 20 عامًا ، وهو ما يظهر في الشكل. 6.
يجب إيلاء اهتمام خاص لقناة المبيعات مثل البنوك. في أوروبا القارية ، تعتبر حصة قناة المبيعات هذه في التأمين على الحياة عالية جدًا ، كما يتضح من البيانات الواردة في الرسم البياني الموضح في الشكل. 7. يمكن استخلاص استنتاجات معينة من الرسوم البيانية أعلاه.
أولاً ، كلما ارتفع مستوى تطور الاقتصاد الوطني والمجال المالي ، وكذلك مستوى معيشة السكان ، زادت حصة قنوات البيع المباشر ، وانخفضت حصة قنوات الوكالة.
ثانيًا ، يواصل وسطاء التأمين لعب دور بارز في هيكل قنوات البيع. في الوقت نفسه ، يلعب الوسطاء بصفتهم وسطاء تأمين يتصرفون نيابة عن حامل الوثيقة دورًا مهمًا للغاية ، وبشكل أساسي في سوق تأمين الشركات.
ثالثًا ، مع تطور تكنولوجيا المعلومات ، بدأت قنوات البيع المباشر التي تستخدم الإنترنت وقنوات الاتصال الهاتفي تلعب دورًا متزايدًا.
رابعًا ، تلعب البنوك دورًا مهمًا في بيع بوالص التأمين على الحياة في أوروبا.
بعد تحليل الاتجاهات في تطوير قنوات المبيعات في البلدان التي تمر بمرحلة انتقالية والاقتصادات المتقدمة ، دعونا ننتقل إلى روسيا. في روسيا ، تتميز أنواع التأمين المختلفة بنسب مختلفة من قنوات البيع. وبالتالي ، في التأمين على السيارات بالتجزئة ، فإن الوكلاء هم قناة المبيعات الرئيسية (الشكل 8).
وفي التأمين على العقارات ، الصورة مختلفة بعض الشيء. هناك نسبة كبيرة من حملة الوثائق الذين قاموا بشراء بوالص التأمين على العقارات في مكتب شركة التأمين. دوافع المؤمن عليه واضحة هنا - لا يرغب جميع المالكين في السماح للوكيل بدخول منزلهم أو شقتهم. بالإضافة إلى ذلك ، تريد شركات التأمين على العقارات الاقتناع بمصداقية الشركة ورؤيتها بأعينهم ، بما في ذلك المكتب (الشكل 9).
ما هي ميزات تطوير قنوات البيع لمنتجات التأمين في روسيا؟
1. نظرًا لأن التواصل المباشر مع المحاور بالنسبة للروس هو إحدى السمات المميزة لعقليتهم ، فإن قنوات البيع "اللفظية" هي التي تلعب دورًا مهمًا للغاية. هؤلاء هم في المقام الأول وكلاء وموظفي المبيعات في شركة التأمين. يتضح هذا من خلال البيانات الموضحة في الشكل. 10.
2. للسبب المشار إليه في الفقرة السابقة ، يتم استخدام قناة مبيعات مثل التسويق عبر الهاتف بشكل سيء في بلدنا.
3. بسبب المستوى المعيشي المتدني للجزء الأكبر من السكان في روسيا ، فإن مبيعات الإنترنت ضعيفة للغاية. وفقًا لمصادر مختلفة ، لا يوجد أكثر من 2 في المائة من السكان في روسيا متصلون بالإنترنت.
4. تم تطوير قناة المبيعات مثل وسطاء التأمين في روسيا بشكل خاص للغاية. على عكس الأسواق المتقدمة ، حيث السماسرة هم وسطاء في سوق تأمين الشركات ، يعمل الجزء الأكبر من الوسطاء الروس كوكلاء في سوق تأمين التجزئة. يكمن السبب الرئيسي هنا في تخلف سوق التأمين على الشركات وعدم الاهتمام بالتأمين لمؤسساتنا ، خاصة الشركات المتوسطة والصغيرة.
5. لم يتم تطوير قناة المبيعات المصرفية لخدمات التأمين عمليا ، لأن لم يتم تطوير التأمين على الحياة في روسيا. بالإضافة إلى ذلك ، تمتلك البنوك دخلًا كافيًا من بيع المنتجات المصرفية وهم يتطلعون فقط إلى البيع المتبادل لخدمات التأمين. يعمل التأمين المصرفي فقط في الرهون العقارية والإقراض الاستهلاكي ، عندما تكون خدمة التأمين جزءًا لا يتجزأ من منتج مصرفي.
6. حصة البيع المباشر من خلال الفروع ومراكز البيع لشركات التأمين ليست عالية. أولاً ، لدينا سوق تأمين تجزئة ضعيف التطور. في روسيا ، 7 في المائة فقط من السكان لديهم بوالص تأمين على أجسام السيارات ، و 2 في المائة لديهم بوالص تأمين صحي طوعي وأقل من 3 في المائة لديهم بوالص تأمين على الممتلكات.
ثانياً ، لا تملك شركات التأمين الموارد الكافية لفتح نقاط البيع هذه ، وخاصة المالية منها.
7. ومع ذلك ، فإن النسبة بين قنوات المبيعات في روسيا ستتغير باستمرار مع تطور اقتصادها ، وسنظهر أيضًا اتجاهات مميزة للأسواق المتقدمة.
ستتطور قنوات البيع بالتجزئة بمعدلات مختلفة. ستحصل قنوات المبيعات الموضحة في الشكل 11 على أولوية التطوير.
بعد النظر في اتجاهات الاقتصاد الكلي التي تؤثر على تطوير قنوات المبيعات في التأمين ، دعونا ننتقل إلى تحديد دور ومكان قنوات المبيعات في شركة تأمين منفصلة. سيكون للعوامل التالية تأثير مهم على نسبة قنوات المبيعات لشركة تأمين معينة:
العامل المحدد الذي يؤثر على بناء وتطوير قنوات البيع لشركة تأمين معينة هو استراتيجيتها ، وخاصة الشركات والتسويق. تحدد إستراتيجية شركة التأمين الأسواق التي تنوي العمل فيها. سيختلف هيكل ونسبة قنوات المبيعات لشركة التأمين على الحياة اختلافًا كبيرًا عن شركة التأمين على الممتلكات. سيكون الوكلاء قناة المبيعات السائدة في روسيا للشركة الأولى. ستتميز شركة التأمين على الممتلكات بنظام مبيعات متعدد القنوات ، بما في ذلك قنوات البيع المباشرة والوسيطة.
تحدد استراتيجية التسويق للشركة شرائح العملاء المستهدفة (TSS) ؛ المنتجات المخصصة لـ CFBs ، بالإضافة إلى قنوات الترويج لمنتجات معينة لـ CFBs محددة.
تجيب استراتيجية التسويق على أربعة أسئلة: لمن وماذا وكيف وبأي سعر تبيع.
من الواضح أن استراتيجية التسويق المختارة تؤثر بشكل مباشر على نسبة وتطوير قنوات البيع لشركة التأمين. يمكن تلخيص جوهر استراتيجية التسويق على النحو التالي. منتج محدد لشريحة عملاء معينة لقناة مبيعات معينة. لنأخذ مثال بسيط. تدير شركة تأمين للبيع بالتجزئة اثنين من CFBs ، اعتمادًا على دخلها وتكاليف التأمين: العلوي والمتوسط. بالنسبة للجزء العلوي ، ستكون قناة المبيعات الرئيسية مباشرة من خلال مديري العملاء. بالنسبة للشريحة الوسطى ، ستكون قنوات البيع الرئيسية هي الوكلاء والتسويق عبر الهاتف.
بالنسبة إلى شركة تأمين الشركات ، ستكون قنوات البيع الرئيسية ، مع تساوي جميع الأشياء الأخرى ، هي البائعين والوسطاء الداخليين.
أثناء وضع إستراتيجية تطوير مجموعة التأمين UralSib كشركة عالمية ، أنشأنا نظام مبيعات متعدد القنوات. في تأمين الشركات ، كانت قنوات البيع الرئيسية هي الموظفين وبنك UralSib والوسطاء. في تأمين التجزئة ، كانت قنوات البيع الرئيسية هي الوكلاء وفروع البنوك. كان تطوير مجموعة التأمين UralSib كجزء من المؤسسة المالية التي تحمل الاسم نفسه هو العامل الرئيسي الذي حدد استراتيجية تطوير قنوات المبيعات ، على وجه الخصوص ، من خلال فروع البنوك.
عند تطوير استراتيجية التسويق لمركز التأمين الروسي ، كان العامل الحاسم في بناء قنوات البيع هو حقيقة أن الشركة تعمل في سوق تأمين الشركات. لذلك ، تم اختيار المبيعات المباشرة للموظفين كقناة مبيعات رئيسية في مركز التأمين الروسي. تبلغ حصة قناة المبيعات هذه في الحجم الإجمالي أكثر من 90 بالمائة. في الوقت نفسه ، تعمل الشركة بنشاط على تطوير مبيعات الشركات من خلال الوسطاء والوكلاء والبنوك.
من العوامل المهمة التي تؤثر على هيكل قنوات المبيعات لشركة التأمين مستوى تطور تكنولوجيا المعلومات. تظهر الحسابات أنه عند بيع أكثر من 10 آلاف بوليصة تأمين للبيع بالتجزئة ، فإن مستوى تكاليف الشراء من خلال قناة الوكالة سيكون 20-25 في المائة من قسط التأمين ، وعند البيع عبر الإنترنت - 5-7 في المائة. من الواضح أن إنشاء متجر على الإنترنت لشركة تأمين سيتطلب موارد وتقنيات معلومات معينة.
العمل في شركة التأمين الصناعي (الآن UralSib IG) ، في عام 1998 ، كان على المؤلف إنشاء أحد متاجر التأمين الأولى عبر الإنترنت في روسيا. كان لدى الشركة استراتيجية لتنويع قنوات مبيعاتها في سوق التأمين بالتجزئة. وعلى الرغم من أن حجم مبيعات الإنترنت في إجمالي المبيعات كان صغيرًا ، إلا أن معدل نموها كان أعلى بثلاث مرات من قنوات البيع الأخرى وبلغ 200 بالمائة سنويًا.
اليوم ، معدل نمو مبيعات الإنترنت أعلى بمرتين من متوسط سوق التجزئة.
بطبيعة الحال ، فإن توافر الموارد المالية اللازمة لتطوير وتشكيل قنوات البيع له تأثير كبير على هيكلها ونسبتها. على سبيل المثال ، سيتطلب فتح مكتب مبيعات لشركة تأمين استثمارًا يمكن أن يكون له فترة استرداد لعدة سنوات.
يتأثر هيكل قنوات البيع لشركة تأمين معينة أيضًا بنوع العقد المبرم. يعتبر التسويق عبر الهاتف قناة فعالة للغاية لتجديد عقود تأمين التجزئة. وفقًا لتقديرات مختلفة ، تخسر شركات التأمين في العالم ما يصل إلى 20 بالمائة من العملاء سنويًا بسبب عدم تجديد عقود التأمين الحالية. في روسيا ، هذا الرقم أعلى بكثير ، ووفقًا لتقديرات خبرائنا ، يصل إلى 60 بالمائة للشركات الفردية. في الوقت نفسه ، تواصل شركات التأمين باستمرار جذب عملاء جدد ، على الرغم من أن تكلفتها تزيد بمقدار 2-3 مرات عن الاحتفاظ بالعملاء القدامى. بالنسبة لشركات التأمين بالتجزئة ، فإن إنشاء وتطوير مراكز الاتصال كقناة مبيعات يغير الحياة.
استشارة TAS-Capital في أوكرانيا ، كان على المؤلف المشاركة في مشروع لبناء أحد مراكز الاتصال الأولى في سوق التأمين الأوكراني. أثبتت قناة المبيعات هذه أنها أداة فعالة للغاية لإبرام وتجديد عقود التأمين في قطاع تأمين التجزئة. في الوقت نفسه ، كانت تكاليف الشراء لقناة المبيعات هذه أقل بثلاث مرات من تكاليف الوكالة.
لذلك ، يتطلب بناء هيكل قنوات المبيعات لشركة تأمين فردية مراعاة عوامل الاقتصاد الكلي والجزئي ، فضلاً عن خصائص كل شركة.
لا يكمن فن الإدارة في نسخ تجربة شخص آخر ، ولكن في القدرة على تحديد "ألغاز قنوات المبيعات" وبناءها بشكل منهجي والتي سيتم من خلالها تكوين الصورة الكاملة لشركتك.
ربط المواد المعروضة في هذه المقالة بالمواد السابقة ، أريد أن أذكر القراء أنه عند التخطيط للمبيعات (رقم 1 لعام 2007) ، يتم تنفيذ "الانهيار" ليس فقط من خلال أنواع التأمين والمنتجات ، ولكن أيضًا من خلال قنوات البيع . ويتم تطوير قنوات البيع في هياكل تنظيمية محددة للمبيعات (رقم 2 لعام 2007).
مقدمة 4
1. ميزات بيع خدمات التأمين (كيفية تحقيق النجاح في التأمين
الأعمال) 5
2. البحث عن العملاء 10
التحضير لاجتماع وجهاً لوجه 13
4. لقاء مع العميل. السادس عشر
4.1 إقامة والحفاظ على الاتصال النفسي مع العميل. السادس عشر
4.2 التواصل غير اللفظي. لغة الإشارة. 21
5. تحديد احتياجات العميل. 29
سيكولوجية احتياجات العميل. 29
نماذج الدوافع البشرية. ثلاثين
تكنولوجيا بناء الأسئلة. 31
تقنيات الاستماع الفعال. 37
6. اقتراح لحل المشكلة. شريحة 41
7. مرحلة تقديم الأدلة والعمل مع الاعتراضات. 43
8. إبرام الصفقة. 54
9. خدمة العملاء بعد البيع. 56
10. تحليل الأخطاء. 57
59- الخلاصة
الأدب 61
الملحق 62
مقدمة
ما هو بيع منتج التأمين؟ أنت تعمل على تقديم أعظم الخدمات التي فكر بها الإنسان على الإطلاق لحل مشاكله المالية. ومع ذلك ، على الرغم من حاجة وقيمة هذا النوع من الخدمات ، يجب بيعها واقتناعها بحاجتها ، ويعتمد نجاحك فقط على رغبتك في القيام بكل ما هو ضروري حتى تصبح وكيل تأمين جيد.
البيع لا يقف ساكناً ، أن يأتي شخص ما ، البيع هو ، أولاً وقبل كل شيء ، يجذب العملاء بنشاط ، إنها عملية إبداعية للوصول إلى المزيد والمزيد من العملاء الجدد. والأكثر نجاحًا هو من يظهر المزيد من الطاقة والإبداع في نفس الوقت ، حيث أن جميع عملائنا المحتملين هم خارج الأبواب التي يجب الوصول إليها ، والتي لن تفتح على الفور ولن تشتري خدمات التأمين في المرة الأولى. ومع ذلك ، هناك العديد من الأبواب التي يجب أن تطرقها أكثر مما تعتقد.
20٪ من إجمالي عدد البائعين يشكلون 80٪ من إجمالي عدد المبيعات (قانون باريتو). من هم هؤلاء الـ 20٪ من البائعين الخارقين ، وكثير منهم يقضون عطلاتهم في هاواي ويقودون سيارات مرسيدس؟ ما هي ميولهم ، وما هي الصفات الشخصية التي يمتلكونها ، وما التقنيات والأساليب التي يستخدمونها؟ ما الذي يدفعهم للخروج من أسرتهم الدافئة ، ويسحبهم بعيدًا عن شاشات التلفزيون ويجعل كل زيارة لعميل ذات مغزى؟ كيف تصبح وكيل التأمين الأكثر حظًا وتستمتع بعملك؟ سنتحدث عن هذا.
تتضمن عملية البيع عدة مراحل:
1. ابحث عن عملاء.
2. التحضير لاجتماع شخصي.
3. إقامة اتصال مع العميل.
4. توضيح احتياجات العميل.
5. اقتراح لحل المشكلة (عرض منتج التأمين ، شركة).
6. مرحلة تقديم الأدلة والعمل مع الاعتراضات.
7. إبرام الصفقة.
8. خدمة العملاء بعد البيع.
9. تحليل الأخطاء.
تتضمن معظم مراحل المبيعات هذه عملية الاتصال. لذلك ، تعتمد حياته المهنية إلى حد كبير على قدرة الوكيل على التواصل الفعال مع العملاء. يحتاج الوكيل الناجح إلى معرفة التقنيات النفسية الخاصة وتقنيات الاتصال.
لكن ... قبل الشروع في النظر في هذه المراحل ، أقترح عليك الإسهاب في خصوصيات بيع خدمات التأمين.
ميزات بيع خدمات التأمين (كيفية تحقيق النجاح في أعمال التأمين)
ما الذي يؤثر بشكل أساسي على نجاح وكيل التأمين؟ أولاً وقبل كل شيء علاقتك بأعمال التأمين. أعمال التأمين هي:
1. العمل الشاق ذو الأجر المرتفع.
2. عمل سهل بأجر منخفض.
يعتمد مقدار أرباحك على اختيارك الشخصي فقط.
دعونا نفكر في ثلاثة شروط أساسية وشروط مسبقة لنجاح عمل الوكيل.
1. احترم شركة التأمين الخاصة بك.
من أجل بيع ناجح ، يجب أن تؤمن أولاً بشركة التأمين التي ستمثلها.
2. تعرف على المنتج الذي تبيعه وأحبّه.
تعتمد أفعالك على ما تؤمن به. وما ستحصل عليه يعتمد على أفعالك. إذن ، هل لديك ما يكفي من المهارة للحصول على المال من العميل؟ للقيام بذلك ، تحتاج إلى إخراجه من حالة عدم اليقين أو التأكد من أن نداءك للشراء أقوى بالنسبة له من المنافسين. تعتمد هذه الأشياء إلى حد كبير على إيمانك بالمنتج المقترح ، على الاعتقاد بأن تقديمه ، فإنك تساعد العميل على حل مشاكله أو تلبية احتياجاته.
البيع الأول هو البيع لنفسك.
عدم الثقة في منتج التأمين المقدم للعميل يعني أنك تضيع الوقت. تذكر نفسك ، هل ستحصل على شيء من شخص ترى سلوكه أنه غير متأكد من أنك بحاجة إليه. تظهر الشكوك على الفور في رأسك ، وما إذا كانوا يريدون خداعي. هنا أيضًا ، قبل البيع ، ضع نفسك مكان عميلك المحتمل ، وسأشتري بوليصة تأمين من وكيل مثلي.
3. ثق بنفسك وبقدرتك على أن تصبح وكيل تأمين جيد.
هناك مكان يمكن أن تفقد فيه التجارة المحتملة حتى قبل أن تبدأ.
هذا "المكان" هو رأس البائع أو بالأحرى عقله. قبل أن تتم عملية البيع في الواقع ، يجب أن تتم بنجاح في ذهنه. خلاف ذلك ، سوف تنتقل حالة عدم اليقين لدى البائع بشكل غير واعٍ تمامًا ، بطريقة سحرية تقريبًا إلى العميل.
في كثير من الأحيان ، ليست العقبة نفسها هي التي تتدخل ، ولكن الهوس بها.
إذا كان الشخص مسكونًا بالشكوك ، فإنه يعد نفسه مسبقًا للهزيمة. إذا لم يكن هناك اعتقاد بأن النتيجة المرجوة قابلة للتحقيق بالفعل ، فسيتم تنفيذ جميع الإجراءات بشكل لا إرادي بفتور. لا يمكنك أبدا بيع أكثر (وبالتالي كسب أكثر) مما تسمح لنفسك في عقلك.
فكر في من المسؤول عن إيمانك بنفسك ، في قوتك؟
هذا صحيح ، أنت وأنت فقط. لا يمكننا تغيير العالم والناس ، ولكن يمكننا تغيير أنفسنا ، وموقفنا تجاه أنفسنا والوضع بشكل عام.
والآن بضع كلمات حول منصب وكيل التأمين بالنسبة للعميل.
كل شيء يبدأ بالأيديولوجيا ، بالمفهوم الداخلي الذي يوجه مندوبي المبيعات. يمكن تحقيق هذا المفهوم تمامًا ، أو يمكن أن يكون شبه واعي ، أو لا يفهم صاحب هذا المفهوم ما الذي يتحكم به بالضبط ، ويوضح ما يجب فعله وما لا يفعله ، وكيفية التحدث مع العميل والأهداف التي يجب تحقيقها.
أولاً ، دعنا نحدد موقع الوكيل بالنسبة للعميل.
ماذا سنفعل مع العميل - شاورمن خلال المساعدة في حل مشاكل التأمين ، أو " بخارتأمين "؟
تختلف هذه الأساليب ، أولاً وقبل كل شيء ، وفقًا لمشكلاتها ذات الأولوية بالنسبة للوكيل: مشاكله الخاصة أو العميل.
إذا كان الوكيل ، في وقت المعاملة ، مهمًا فقط لمشاكله الشخصية ، فمن الواضح أنه سيفرض على العميل حلولًا مفيدة ، أولاً وقبل كل شيء ، للبائع. والأهم من ذلك كله ، يشعر هذا الوكيل بالقلق بشأن مشكلة واحدة - كيفية "الضغط" على المزيد من الأموال من العميل.
هنا تقوم العلاقة مع العميل على مبدأ "خذ المال واهرب". اكتسبت طريقة البيع هذه سمعة طيبة في السوق ، والتي يجب استعادتها من قبل مستشاري المبيعات المحترفين. جزئيًا ، بسبب إجراء المعاملات وفقًا لهذا المبدأ ، كان هناك بين السكان "حساسية تجاه المبيعات" وموقف ازدرائي تجاه عمل الوكالة بشكل عام.
عندما نتحدث عن طريقة لإجراء مبيعات مثل " تقديم المشورة"، ثم نعني بناء سياسة طويلة الأمد لعلاقة الوكيل بالعميل. من الممكن تحقيق مثل هذه العلاقة إذا انطلقنا من الحاجة إلى حل مشاكل العميل والوكيل بشكل مشترك بمساعدة التأمين.
هذا النهج هو في الأساس عكس طريقة البيع مثل " بخار". في "الاستشارات" ، أنت تعمل على جودة اجتماعاتك مع العميل. نتيجة لذلك ، تتميز استراتيجية الاستشارات بعدد كبير من تكرار - تمديد (تجديد) عقد التأمين للعام المقبل مع نفس حامل الوثيقة (بالإضافة إلى المبيعات المتقاطعة لمنتجات التأمين الجديدة لنفس العميل (على سبيل المثال ، إذا كان العميل لديه كوخ صيفي مؤمن عليه ، ولديه سيارة ، فعرض عليه شراء بوليصة تأمين على السيارات ، على سبيل المثال ، مسؤولية الطرف الثالث للسيارات)) مبيعات لنفس العميل ، على مدى فترة طويلة. في منطق الاستشارات ، بمساعدة التأمين ، نقدم الحماية المالية لأهم كائنات التأمين للعميل ، بدءًا من السيارة الشخصية وانتهاءً بأعماله ، بناءً على احتياجات وقدرات العميل.
المبدأ الأساسي "للاستشارة" في مبيعات التأمين هو كما يلي: لا يمكن لوكيل التأمين حل مشاكله إلا إذا ساعد في حل مشاكل العميل بمساعدة منتجات التأمين.
أصبحت مسألة تنظيم مبيعات التجزئة لشركات التأمين أكثر أهمية من أي وقت مضى. تريد العديد من الشركات أن يكون لديها نظام مبيعات فعال وتعمل جاهدة لإنشاء واحد. ومع ذلك ، ليس دائمًا ولا ينجح الجميع. الغريب ، لكن سبب الفشل وسبب النجاح في هذا النشاط هو نفسه - الإدارة ، وليس حالة السوق أو إحجام حملة الوثائق عن شراء السياسات. إن الكفاءة المتطورة لإدارة شركة التأمين في إدارة المبيعات هي العامل الرئيسي للنجاح.
تعتمد هذه الكفاءات على القدرة على إنشاء وتطوير نظام مبيعات ، حيث إنه النظام الذي يضمن أكبر قدر من الكفاءة لأي نشاط. يفترض إنشاء نظام المبيعات نفسه مزيجًا مرنًا من عناصره مع تقنية إنشائه. بمعنى آخر ، يجب أن تكون الإدارة قادرة على بناء مبيعات التجزئة للشركة من الكتل والطوب باستخدام تقنية معينة ، والتي تتضمن عددًا من الخطوات المتسلسلة.
الخطوةالاولى
تطوير استراتيجية المبيعات كأساس لمبنى مبيعات التجزئة بأكمله. يجب أن تجيب استراتيجية مبيعات التجزئة للشركة على الأسئلة البسيطة التالية: لمن تبيع (شرائح العملاء) ، وماذا تبيع (منتجات التأمين) ، وكيف تبيع (قنوات وتقنيات المبيعات ، وبأي كفاءة تبيع (سعر الخدمة وتكاليفها) .
الخطوة الثانية
تنظيم الميزانية الحالية للمبيعات ، بناءً على مؤشرات الخطة الإستراتيجية مثل تشييد الطابق الأول من المبنى. التخطيط لا شيء هو التخطيط للفشل.
الخطوة الثالثة
تنظيم مبيعات التجزئة التي تشكل الطابق الثاني من المبنى. يتضمن تنظيم مبيعات التجزئة "اللبنات الأساسية" التالية: إنشاء قنوات البيع وتطويرها ، وتطوير تقنيات المبيعات وتنفيذها ، وتنظيم الهيكل التنظيمي ، واختيار موظفي المبيعات وتطويرهم.
الخطوة الرابعة
تطوير وتنفيذ نظام تحفيز مندوب المبيعات ، وهو طابق منفصل في مبنى المبيعات لدينا.
الخطوة الخامسة
إنشاء نظام مراقبة المبيعات كالطابق التالي للمبنى.
الخطوة السادسة
إنشاء نظام تشغيل (تسويق ، اكتتاب ، تسوية مطالبات) ودعم مبيعات غير تشغيلي (تمويل ، تكنولوجيا معلومات) ، وهو سقف المبنى.
يمكنك القيام بهذه الخطوات التدريبية الست مع مدرس غير عادي في ندوة غير عادية ، والتي تهدف إلى تكوين وتطوير الكفاءات من أجل البناء الإبداعي لنظام مبيعات شركة فعال للمديرين من مختلف المستويات.
مبيعات التأمين هي المصدر الرئيسي للدخل. الهدف الرئيسي لأقسام البيع هو العثور على حاملي وثائق التأمين المحتملين وإبرام عقود التأمين معهم بشروط مناسبة لمخاطرهم الفردية. يسبق تسويق وتشكيل شروط منتجات التأمين والتأمين المبيعات ، ويمكن تسميتها ما قبل البيع ، ويكمل الاكتتاب المبيعات. وبالتالي ، تدمج المبيعات عمليات أعمال التأمين الأربعة.
يجب أن تضمن منظمة المبيعات اختيار التركيبة المثلى لمنتج (خدمات) التأمين ومجموعة العملاء وقناة المبيعات ونظام تحفيز المبيعات. يجب أن توفر التركيبة الأولية لمجموعة العملاء وشروط التأمين تسويقًا للتأمين ، لكن البائع والمتعهد مسؤولان عن التعديل النهائي لشروط التأمين وفقًا للمخاطر الفردية ورغبات المؤمن عليه. كمعيار خاص لفعالية المبيعات ، اعتمادًا على استراتيجية دخول السوق (عدوانية أو اقتصادية) ، يمكنك استخدام حجم المبيعات (قسط التأمين) أو حصة عمولة البائع في إجمالي تكاليف تشغيل شركة التأمين اعمال.
قناة المبيعات عبارة عن مجموعة من البائعين وموقعهم (ثابت أو متنقل) ومعدات البائع المساعدة الخارجية (أماكن العمل والأثاث والنقل) والمحمولة معهم (كمبيوتر محمول أو كمبيوتر صغير أو آلة حاسبة أو دفتر ملاحظات بسيط). يجب أن يضمن نظام تقديم خدمات التأمين للعميل إمكانية اتصاله النشط ليس فقط مع البائع كما هو الحال في مجالات المبيعات الأخرى ، ولكن أيضًا مع المتخصصين في النظر في المطالبات وتسويتها والخبراء والمحاسبين ، عمال الهاتف ، السكرتارية. في الوقت نفسه ، يتحول بائعو خدمات التأمين المعقدة أنفسهم اليوم إلى مستشارين ماليين شخصيين. كل منهم ، يتفاعل ، يوفر صفات محددة للمستهلكين لخدمات التأمين. يظل وكلاء التأمين ، وفي البلدان ذات التأمين المتقدم والوسطاء ، القناة الرئيسية لتقديم خدمات التأمين للمستهلك في جميع البلدان. في البلدان المتقدمة ، يمثل وكلاء التأمين ما يصل إلى نصف العقود المبرمة (في اليابان ، أكثر من 90 ٪) ، في روسيا ، على الأقل 80 ٪. يتم توزيع أنواع التأمين المعقدة في الغالب من خلال وكلاء التأمين ، على سبيل المثال ، التأمين على الحياة ، والذي يتطلب تدريبًا خاصًا والبائع والعميل المحتمل.
يمكن لوكلاء التأمين العمل مع شركة تأمين واحدة فقط (يطلق عليهم وكلاء أحادي الولاية) أو مع شركات مختلفة (وكلاء مستقلون). عادت بعض الشركات الكبيرة إلى الممارسة الروسية قبل الثورة المتمثلة في تخصيص وكلاء عموميين - في الواقع ، رجال أعمال مستقلون في مجال التأمين يستأجرون أماكن عمل ، أو يوظفون وكلاء آخرين ، أو يجرون تدريبات معهم على أساس تقنيات مبيعات التأمين الجديدة. شركات أخرى ، فيما يتعلق بمتطلبات قانون تنظيم أعمال التأمين ، لإبرام عقود مع وكلاء التأمين وليس عقود العمل ، ولكن العقود ذات الطابع المدني ، وتحويل وكلائها إلى البائعين المتفرغين.
يهيمن الوسطاء على سوق تأمين الشركات ، لكنهم في الآونة الأخيرة يعملون بشكل متزايد مع الأفراد.
في المدن الكبيرة والمراكز الصناعية التي تتمتع بمستوى عالٍ من الدخل وثقافة السكان ورواد الأعمال ، يتم استخدام المبيعات المباشرة بنجاح ، لا سيما خدمات التأمين البسيطة والموحدة (التأمين للمسافرين إلى الخارج ، والتأمين على السيارات) ، وخدمة العملاء الشاملة للجميع المخاطر ، ومستشاري التأمين الشخصي ، ومبيعات opIpe باستخدام الإنترنت ، والهواتف المحمولة ، وما إلى ذلك. يختلف الموظفون الذين يضعون سياسات في مكاتب المبيعات عن وكلاء التأمين من حيث أنهم لا يبحثون عن العملاء ، ولكنهم ينتظرون وصولهم إلى مكاتبهم ، لذلك تقع هذه المكاتب في الأماكن التي يتجمع فيها حملة الوثائق المحتملين - في المدن المركزية ، بالقرب من المتاجر الكبيرة أو داخلها ، في مراكز الاتصالات ، إلخ.
تقوم Intachstrakhovanie بتطوير شكل تفضيلي لبيع خدمات التأمين. تعد عملاءها المستقبليين بخصم كبير (يصل إلى 20٪) إذا اتصل العميل بمكتبها على رقم الهاتف المحدد. يتم توفير إمكانية الخصم من خلال استبعاد عمولة الوكيل للبائع من نفقات شركة التأمين عندما يتصل حامل الوثيقة مباشرة بالمكتب.
عند البيع على الإنترنت ، يمكن للمشتري ، بعد الموافقة على الشروط عن طريق البريد الإلكتروني أو الهاتف ، دفع ثمن البوليصة باستخدام بطاقة مصرفية ، ولكن يجب توقيع العقد أو السياسة شخصيًا.
وهناك قناة أخرى لمبيعات التأمين تتزايد أهميتها وهي تجتذب الشركاء ، وخاصة البنوك. مع تطور إقراض التجزئة وخاصة الرهن العقاري ، احتلت قناة المبيعات المصرفية المرتبة الأولى من حيث جاذبية شركات التأمين الروسية. وبحلول بداية عام 2008 ، قدمت القناة المصرفية ما يصل إلى 30٪ من تأمين التجزئة بسبب مشاركة المقترضين في عملية التأمين. أدت الأزمة المالية التي بدأت في عام 2008 إلى انخفاض حاد في إقراض التجزئة ، ونتيجة لذلك ، إلى انخفاض في تدفق حاملي وثائق التأمين المحتملين.
كانت قناة المبيعات الجديدة هي المناقصات الخاصة بالحق في التأمين على حساب أموال الميزانية ، والتي ينظمها القانون الاتحادي "بشأن إصدار أوامر توريد السلع ، وتنفيذ الأعمال ، وتقديم الخدمات لاحتياجات الدولة والبلديات" بتاريخ 21 يوليو 2005 لا 94FZ (مع التعديلات اللاحقة).
بغض النظر عن طريقة الوصول إلى حامل بوليصة محتمل للتأمين بالتجزئة ، فإن الشرط الأساسي لتنظيم المبيعات هو بناء شبكة فرع - لكل من مبيعات المكاتب والوكالات. تتطلب إدارة مبيعات التأمين أولاً وقبل كل شيء حل مشكلة الاختيار الأمثل لقنوات البيع التي تتوافق مع استراتيجية تطوير شركة التأمين والوضع في سوق التأمين ونوع خدمات التأمين المباعة.
نظرًا لارتباط قنوات المبيعات ارتباطًا وثيقًا باتجاهات التطوير المستمرة لشركة التأمين ، فمن المستحسن حل مشكلة اختيار القنوات في المرحلة الأولى مع مشكلة اختيار اتجاهات التطوير. يوصى بالعديد من المؤشرات ذات الصلة لتقييم الخيارات:
المنهجية العامة لعملية التفاوض على مبيعات خدمات التأمين موصوفة بالتفصيل الكافي في منشورات مختلفة ، ولكن هذه هي في الأساس تجربة الدول الأجنبية ، والتي يجب التعامل معها بشكل نقدي ، على الأقل بسبب الاختلاف الملحوظ سابقًا في عقلية ومعايير معيشة. في الآونة الأخيرة ، تم نشر دراسات للأخصائيين المحليين ، وخاصة علماء النفس ، المكرسة لمبيعات الوكالات (انظر الأدبيات في نهاية الفصل).
أهم مهمة لإدارة المبيعات بعد حل المهام التنظيمية البحتة لإنشاء البنية التحتية اللازمة (فتح مكاتب المبيعات ، وتوظيف وتدريب الموظفين ، وشراء المعدات) تصبح دافع مندوبي المبيعات. اللجان هي إحدى الطرق الطبيعية والأكثر شيوعًا لزيادة مشاركة الموظفين في شركات التأمين. تكون فعالة إذا تم تصميمها بشكل صحيح ، أي يرتبط ارتباطًا مباشرًا بالعمل المنجز ونتائجه ويمكن حسابه بسهولة. بالنسبة لوكلاء التأمين ، هذا هو الشكل الوحيد للدفع لعملهم بموجب عقود مدنية. يمكن دفع العمولات بانتظام أو عن كل عقد مبرم. لتحفيز بائعي المكاتب الذين لديهم علاقة عمل مع شركة تأمين ، على عكس الوكلاء ، يتم تطبيق مدفوعات أو أقساط إضافية في كثير من الأحيان مؤخرًا ، والتي تعتمد قيمتها على نتائج المبيعات.
معايير كفاية أجر العمولة ذاتية للغاية. لاحظ أن حجم العمولة ، الذي يُرضي وكيل التأمين ، غالبًا ما يكون مربكًا لشركة التأمين.
لا يمكن تحقيق التغطية الكاملة لحملة الوثائق المحتملين ، حتى لو كانت جميع النفقات المسموح بها وفقًا لهيكل معدل التعريفة موجهة حصريًا إلى دفع العمولة. بمعدل عمولة يزيد عن 30٪ ، وللأنواع الإجبارية ، على سبيل المثال ، OSAGO ، أكثر من 15٪ ، لا يمكن لشركة التأمين تكوين احتياطيات كاملة ، كافية لمدفوعات التأمين ، ويحدث الخراب.
مهمة منفصلة هي تحفيز المبيعات التابعة. وبحسب عدد من الخبراء ، تصل عمولة الوكالة لبيع خدمات التأمين من قبل البنوك إلى 30٪ ، وفي بعض الحالات تصل إلى 60٪ من قسط التأمين المستلم. من الواضح أن تطوير أعمال التأمين الحقيقي في مثل هذه الحالات أمر غير وارد.
لن يعمل نظام المبيعات المبني بشكل فعال إلا إذا كان يحتوي على خدمات تأمين تلبي احتياجات السوق وتكنولوجيا المبيعات. لحساب سعر خدمة التأمين المناسبة للمخاطر المقبولة للتأمين ولتحديد مخاطر عالية الجودة ، يجب أن تكون المبيعات مصحوبة بتحليل مخاطر الاكتتاب ، ويجب أن يشتمل نظام المبيعات على الاكتتاب.
في السابق ، لم يقم وكيل التأمين (البائع) فقط بتحليل السوق وبيع خدمات التأمين ، ولكن أيضًا وظائف الاكتتاب ، وصياغة العقد ، وتنفيذه ، وما إلى ذلك ، المرتبطة مباشرة بهذه العملية. نظرًا لأن مخاطر التأمين وأغراضه أصبحت أكثر تعقيدًا ، بدأ موظفو شركات التأمين في التخصص في العمليات التجارية الرئيسية: التسويق والمبيعات والاكتتاب ودعم العقود وتسوية المطالبات.
في عملية تطوير أعمال التأمين ، ينشأ تناقض حتمي بين أقسام البيع ، تهدف إلى الحد الأقصى لحجم قسط التأمين الموقع دون تحليل جاد للمخاطر المفترضة ، وشركة التأمين ، المهتمة بالنتيجة المالية ، والتي لا يعتمد فقط على حجم قسط التأمين ، ولكن أيضًا على مستوى المدفوعات ، أي على سبيل المثال. على جودة المخاطر المفترضة.
لحل هذا التناقض ، يتم فصل العمليات التجارية وخدمات المبيعات والاكتتاب. في الوقت نفسه ، من أجل تبسيط المبيعات وتقليل تكلفة الاكتتاب ، تم تبسيط شروط التأمين للاستهلاك الشامل (تأمين هيكل السيارة ، تأمين المباني السكنية والشقق ، وما إلى ذلك) وتوحيدها قدر الإمكان وفقًا لخصائص كائنات التأمين المقبولة (عمر السيارة ، مواد البناء ، إلخ.) وشروط عقد التأمين (قائمة المخاطر ، مبلغ التزام التأمين). لا تتطلب خدمات التأمين الموحدة هذه اكتتابًا خاصًا وتسمح للبائع بتحديد شروط التأمين الفردية بشكل مستقل للمخاطر المقبولة في نطاق معين ، وفي الحالات الصعبة التي لا تفي بالشروط القياسية ، قم بتحويل المخاطر المعلنة إلى ضامن محترف.
معايير توحيد المخاطر - مجموعة محدودة من المؤشرات لكائن التأمين (قائمة المخاطر المقبولة للتأمين ، وأنواع الأشياء وحالتها ، ومنطقة التأمين ، والقائمة والامتثال للتدابير الأمنية) ، وشروط التأمين (مجموعة المخاطر والأحداث المؤمنة ، والاستثناءات من التغطية والمعدلات الأساسية ومعاملات التصحيح لهم والامتيازات) المحددة في إرشادات الاكتتاب والتعرفة وشروط العقد وشروط البيع. من خلال رفع أو خفض متطلبات الاكتتاب ، يمكن لشركة التأمين تنظيم مبلغ قسط التأمين المستلم من المبيعات.
يتم تحديد القيمة المبررة اقتصاديًا للتعريفة لكل خطر فردي من إرشادات التعريفة التي تحتوي على قيم التعريفة الأساسية وعوامل التصحيح لها.
رياضة السيارات ، وتسلق الجبال ، والتزلج على جبال الألب ، والطيران الشراعي ، والقفز بالمظلات ، وعلم الكهوف ، والغوص ، وركوب الأمواج ، والتزلج على الجليد ، وركوب الرمث ، وغيرها من الرياضات الخطرة بشكل خاص ؛ السفر المدقع 1.55
كرة القدم ، والهوكي ، وركوب الدراجات ، ورياضات الفروسية ، والبيسبول ، ورياضات الاحتكاك ، وكرة اليد ، وكرة السلة ، وغيرها من الرياضات عالية الخطورة 1.15 (1.07 إذا كانت الحصص تقام أقل من مرة واحدة في الشهر)
ألعاب القوى ، الجمباز ، السباحة (باستثناء ما تحت الماء) ، التنس ، الكروكيه ، الجولف ، التزلج ، التزحلق على الجليد ، الرياضات الأخرى منخفضة الخطورة 1.04 (1.0 إذا كانت الدروس تقام أقل من مرة واحدة في الشهر)
قلة الأنشطة الصادمة 0.95
إذا كانت هناك شروط خاصة للنشاط المهني للمؤمن عليه ، والتي تزيد من درجة خطورته مقارنة بالموظفين الآخرين من نفس الفئة المهنية ، يتم تحويله إلى فئة أعلى من المخاطر المهنية.
يتم تطبيق المعاملات المشار إليها فقط للتأمين ضد حوادث العمل والمنزل وللمبلغ المؤمن عليه الذي يتجاوز الحد المنصوص عليه في دليل التعريفة ، على سبيل المثال ، 10 مليون روبل. لكل شخص مؤمن عليه. يتم تطبيق إرشادات تعريفية مماثلة في أنواع أخرى من التأمين ضد المخاطر. في التأمين على الحياة ، يتم حساب المعدلات الأساسية باستخدام برامج خاصة ، وإذا لزم الأمر ، يتم تعديلها باستخدام عوامل التصحيح.
زيادة سعر خدمة التأمين عن تلك الضرورية اقتصاديًا ، على الرغم من أنها يمكن أن توفر زيادة قصيرة الأجل في إجمالي قسط التأمين لهذا النوع من التأمين ، إلا أنها في المستقبل ستؤدي إلى خسائر للعملاء وتقليل في إجمالي إيصالات أقساط التأمين. من الممكن حدوث انخفاض في سعر خدمة التأمين ، على سبيل المثال ، لجذب حاملي وثائق جدد ، إذا كان ذلك بسبب انخفاض الأموال المخصصة لإدارة شركة تأمين ويتم ممارستها كثيرًا ، خاصة عند تطوير قطاعات جديدة في سوق التأمين. ومع ذلك ، فإن انخفاض السعر بسبب الجزء الصافي من تعريفة التأمين ، أي أقل من اللازم اقتصاديًا ، سيؤدي حتما إلى نقص الأموال للمدفوعات وإدارة الأعمال.
كمعيار لتقييم الكفاءة المالية لخدمة المبيعات ، يمكن التوصية بمستوى استيفاء الخطة لقسط التأمين الموقع والمستلم لأنواع أقسام التأمين والبيع ، بشرط أن يكون معدل نمو دخل قسط التأمين ليس أقل من معدل نمو هذا الجزء من السوق.
منتج التأمين هو مجموعة من الخدمات الأساسية والمساعدة المقدمة لحامل الوثيقة عند إبرام عقد التأمين. تحدد خصائص منتج التأمين واكتمال التغطية التأمينية بشكل مباشر اختيار نظام التوزيع ، وكذلك سياسة الأسعار الخاصة بشركة التأمين.
في هيكل منتج التأمين ، يتم تمييز جوهر وقشرة.
الجوهر هو العمود الفقري لمنتج التأمين ، والذي يشمل:
يتجسد جوهر المنتج في غلافه:
يتلقى المؤمن عليه من الغلاف معلومات حول خصائص المستهلك للتغطية المقترحة. يعتبر تصميم السياسة والمستندات المصاحبة لها والاسم والعلامة التجارية لشركة التأمين ذات أهمية خاصة في نشر الغلاف.
حتى وقت قريب ، كان النهج الرئيسي لشركات التأمين في IOJSC VSK هو تقديم منتجات قياسية لمجموعات واسعة من المستهلكين دون مراعاة خصوصيات قطاعات معينة من سوق التأمين. ومع ذلك ، مع نمو المنافسة في سوق التأمين ، يضطر العديد من شركات التأمين إلى الاهتمام بمطابقة خصائص منتجاتها لتفضيلات المستهلك في قطاعات معينة من السوق. يتغير نهج منتجات التأمين في المجالات التالية:
في السنوات القادمة ، على ما يبدو ، سيكون هناك "ازدهار" في تطوير برامج ومنتجات التأمين المتخصصة ، خاصة وأن هذا الاتجاه موجود بالفعل في روسيا. في الوقت نفسه ، يمكن أن يُعرض على حامل البوليصة منتج تأمين منفصل وبرنامج التأمين بأكمله.
في الممارسة العملية ، تستخدم شركات التأمين قنوات مختلفة لبيع منتجاتها. عادة ، يتم إبرام عقود التأمين بمشاركة وسطاء التأمين ، وبالتالي فإن هذه الطريقة للترويج لخدمات التأمين هي قناة بيع غير مباشرة لشركة التأمين. من ناحية أخرى ، يمكن للشخص المهتم بالتأمين الاتصال مباشرة بشركة التأمين وإبرام عقد تأمين معها مباشرة ، دون اللجوء إلى مساعدة وسيط تأمين. في هذه الحالة ، نحن نتحدث عن قناة البيع المباشر لمنتجات التأمين.
اعتمادًا على موقف الشخص أو الهيئة التي تروج لخدمات التأمين من شركة التأمين إلى حامل الوثيقة ، هناك ثلاثة أنواع من قنوات البيع لمنتجات التأمين:
حسب الوضع القانوني ، يتم تمييز ثلاث مجموعات من وسطاء التأمين:
شبكات الوكالات
إجمالاً ، يتم تنفيذ 58٪ من المبيعات في IOJSC "VSK" بمساعدة الوكلاء. إذا تحدثنا عن التأمين على السيارات ، فإن الوكلاء هنا يمثلون ما يصل إلى 70 ٪ من الوثائق المباعة. بناءً على بيانات شركات التأمين والعملية المكثفة لفتح مكاتب تمثيلية وفروع إقليمية ، سنشهد في المستقبل القريب زيادة كبيرة في عدد وكلاء التأمين. اليوم ، وفقًا لخدمة التوظيف HeadHunter ، يعد هذا التخصص هو الأكثر "نادرًا" في العاصمة: هناك 16 استئنافًا فقط لكل مائة إعلان عن وظيفة شاغرة لوكيل تأمين. ليس كل شخص قادرًا على إتقان "حكمة" هذه المهنة: يجب أن يعرف الوكيل الجيد بمهنية منتجات التأمين ، وأن يكون اجتماعيًا ، وأن يتنبأ باحتياجات العميل ، وأن يكون قادرًا على اختيار عملائه بالضبط ما يناسبهم.
يؤدي النقص في الموظفين إلى حقيقة أن شركات التأمين تقوم أحيانًا بتجنيد وكلاء ، دون إيلاء الكثير من الاهتمام لمدى ملاءمتهم المهنية. بعد تدريب قصير ، يتم إلقاء هؤلاء "المجندين" في المعركة - و ... حسنًا ، إذا تمكنت من تجنب خسائر فادحة. بالإضافة إلى ذلك ، يرتبط موضوع الاحتيال ارتباطًا وثيقًا بوكلاء التأمين. وفقًا للخبراء ، تحدث حوالي 30٪ من حالات الاحتيال في التأمين بمشاركة وكلاء. يتم الكشف عن مثل هذه الحيل (خاصة في التأمين على السيارات) بين الحين والآخر من قبل الخدمات الأمنية لشركات التأمين ووكالات إنفاذ القانون. ومع ذلك ، فإن شبكة الوكلاء المتطورة هي مصدر فخر خاص لشركة التأمين. تحاول الشركات جذب وتحفيز الوكلاء بطرق مختلفة ، لأن ازدهار الشركة يعتمد إلى حد كبير على هؤلاء الأشخاص.
وسطاء التأمين
يتمثل الاختلاف الأساسي بين وسيط التأمين والوكيل في أن الأول يمثل مصالح حامل الوثيقة (معيد التأمين) ، والآخر يمثل مصالح شركة التأمين. هدف الوسيط هو مساعدة العميل على اختيار أفضل منتج من عروض عدد من الشركات. إذا كان لدينا جيش قوامه ما يقرب من مائتي ألف عميل ، فلا يزال هناك عدد أقل بكثير من الوسطاء. في بداية أكتوبر من العام الماضي ، تم إدراج 67 وسيط تأمين فقط في سجل الدولة الموحد لموضوعات التأمين. مثل الوكلاء ، يمكن أن يكون السماسرة أفرادًا أو كيانات قانونية. نقطة أخرى مهمة: في الواقع ، الوثيقة الوحيدة التي تحدد حالة الوكيل هي اتفاقية الوكالة المبرمة معه من قبل شركة التأمين. الوسطاء ، من ناحية أخرى ، من 1 يوليو 2007 ، يخضعون للترخيص الإجباري في FSIS.
لا تمثل حصة وسطاء التأمين في روسيا اليوم أكثر من 10٪ من المبيعات. في ألمانيا والولايات المتحدة وفرنسا ، يتم تنفيذ 40 إلى 70٪ من معاملات التأمين بمساعدة السماسرة. في المملكة المتحدة - أكثر من 85٪. تم إنشاء العديد من وسطاء التأمين في بلدنا خصيصًا للعمل مع بعض الشركات الكبيرة - RAO UES و Rosenergoatom و Lukoil وغيرها.
أصبح إدخال الترخيص ، ونتيجة لذلك ، الحظر المفروض على الجمع بين أنشطة الوساطة والوكالة ، اختبارًا جادًا لقناة المبيعات هذه. بالإضافة إلى ذلك ، أثرت التغييرات على شروط الدفع لخدمات الوسطاء. إذا كانت تكاليف خدمات السمسرة تُنسب في وقت سابق إلى الكيان القانوني المؤمن عليه كمصروفات ، يتم الآن دفع هذا العنصر من ربحه الخاص. تستمر الجهة المنظمة في تلقي طلبات إصدار تراخيص الوساطة ، وإن كان ذلك بأعداد صغيرة (اعتبارًا من نهاية العام الماضي ، كان هناك حوالي 30 من هذه الطلبات قيد النظر من قبل إدارة FSIS ، وتلقى العديد من الوسطاء التراخيص في بداية العام الجديد) . وفقًا لرئيس FSSN I.V. Lomakin-Rumyantsev ، يعتبر رفض العديد من الطلبات ذات طبيعة تقنية بحتة. ومع ذلك ، لا يمكن توقع حدوث تطور جاد في قناة البيع هذه لمنتجات التأمين في المستقبل القريب.
مبيعات مباشرة
يعتبر التأمين المباشر ، أو البيع المباشر ، من مصلحة حاملي وثائق التأمين ، وبالتالي لشركات التأمين ، في المقام الأول من وجهة نظر تخفيض السعر النهائي لمنتج التأمين. يتم تحقيق السياسات الأرخص بسبب عدم وجود وسطاء في سلسلة المبيعات - يتصل العميل بشركة التأمين مباشرة. يمكنك الاتصال بشركة التأمين من خلال زيارة أقرب مكتب أو الاتصال بالهاتف أو باستخدام الإنترنت.
وفقًا لـ VTsIOM ، في عام 2011 ، قام حوالي 43 ٪ من حاملي وثائق التأمين بزيارة مكاتب شركات التأمين لشراء بوليصة التأمين. في عام 2000 ، كان المتوسط العالمي للمؤشرات على النحو التالي: مباشرة في مكاتب شركات التأمين ، اشترى 24٪ من شركات التأمين - أفراد و 13.6٪ من عملاء الشركات بوالص التأمين. يمكن الافتراض أن روسيا ستصل إلى أرقام مماثلة بمرور الوقت. تقليديا ، تحاول المكاتب إبرام العقود التي تتطلب موظفين مؤهلين تأهيلا عاليا.
على النقيض من ذلك ، تبيع القناة الهاتفية منتجات تأمين بسيطة نسبيًا. خيارات متنوعة للتأمين السريع والمنتجات المعبأة والعقود المبرمة بدون فحص الممتلكات وبدون فحص طبي - يمكن إرسال كل هذه السياسات "الموحدة" بالبريد أو تسليمها بالبريد إلى منزلك بعد محادثة هاتفية قصيرة.
تم افتتاح أول متجر للتأمين عبر الإنترنت في روسيا في عام 1999. وهي حاليًا إحدى قنوات مبيعات التأمين الأسرع نموًا. بلغت الزيادة في مبيعات الإنترنت لـ VSK IOJSC في عام 2012 مقارنة بعام 2011 بنسبة 150٪.
تفسر معدلات النمو المرتفعة "البداية المنخفضة": في عام 2012 ، جلب الإنترنت لشركات التأمين 15 مليون دولار فقط. مع الأخذ في الاعتبار أن المبلغ الإجمالي لأقساط التأمين التي جمعتها شركات التأمين الروسية لجميع أنواع التأمين في عام 2012 بلغ 602.1 مليار روبل ، أو حوالي 24 مليار دولار ، اتضح أن حصة مبيعات الإنترنت لم تتجاوز 0.0625٪. في الأساس ، يتم استخدام الإنترنت لبيع بوالص التأمين على السفر إلى الخارج والتأمين السريع على الممتلكات و OSAGO - تلك الأنواع من التأمين التي يتم استخدام تقييم مخاطر مبسط لها. يتم تسهيل تطوير قناة المبيعات هذه من خلال الحوسبة المكثفة ، ويعوق ذلك النقص في الإطار القانوني المتعلق باستخدام التوقيعات الرقمية الإلكترونية.
بدأ سوق التأمين للبيع بالتجزئة في روسيا الحديثة بالتشكل فقط في عام 2003 مع إدخال OSAGO ، ثم تم إنشاء البنية التحتية المقابلة ، وبدأ سكان البلاد في اكتساب الخبرة في التأمين والتواصل مع شركات التأمين على نطاق واسع. كان العامل الثاني المهم الذي أثر في تطوير تأمين التجزئة هو الطفرة في إقراض التجزئة - قروض السيارات ، والإقراض الاستهلاكي ، والرهون العقارية ، مما أدى إلى نمو مماثل في قطاع التأمين المصرفي. وهكذا ، في البداية ، تم بناء سوق تأمين التجزئة الروسي على أنواع التأمين الإجباري والمفترض - OSAGO والتأمين المصرفي. أثرت هذه الميزة على توجه أعمال شركات التأمين - ليس تجاه حاملي وثائق التأمين ، والمستهلكين المباشرين لخدمات التأمين ، ولكن نحو وسطاء التأمين ، مما يضمن زيادة سريعة في أقساط التأمين.
كانت أزمة 2008-2009 هي نقطة التحول الثالثة في تطوير تجارة التجزئة للتأمين الروسية. في عام 2008 ، مع بداية الأزمة ، واجه سوق التأمين الروسي انخفاضًا في الطلب ، وجفاف قنوات البيع الرئيسية ، وزيادة في مستوى المدفوعات.
لا يتطابق تطوير قنوات البيع لخدمات التأمين في الاتحاد الروسي مع الاتجاهات العالمية. إذا كان تطوير قنوات المبيعات في الأسواق العالمية يعتمد على نظرية "أولوية تطوير قنوات البيع الأرخص" ، فإن هذا الاتجاه في روسيا لم يتم تأكيده عمليًا. هذا هو الاستنتاج الذي توصل إليه المتخصصون في مشروع "تسويق التأمين" في دراسة تحليلية جديدة بعنوان "قنوات المبيعات في سوق التأمين في الاتحاد الروسي في عام 2011".
في 2010-2011. يمكن وصف تطوير قنوات المبيعات في سوق التأمين بأنه "استعادة هيكل ما قبل الأزمة". على وجه الخصوص ، يتم ملاحظة الاتجاهات التالية:
على الرغم من حقيقة أن خدمات التأمين كانت مطلوبة بشكل جيد في جميع البلدان المتقدمة لأكثر من 100 عام ، اليوم ، بسبب الهيكل الكبير جدًا لشبكة وكلاء التأمين المعنيين ، انخفض متوسط معدلات نمو أقساط التأمين في جميع أنحاء العالم.
يرجع الانخفاض في هذه المؤشرات أيضًا إلى حقيقة أن تحفيز الأساليب الأخلاقية والمادية وأنظمة الدفع المرنة للوكلاء فقدت فعاليتها على مدى عدة عقود. أصبحت شبكة الوكيل غير مربحة.
لزيادة ربحية أعمال التأمين في VSK OJSC ، تم العثور على قناة أخرى للربح ، مما يقلل بشكل كبير من تكاليف الموظفين ويحقق أرباحًا ثابتة. أصبح بيع منتجات التأمين من خلال البنوك بديلاً جيدًا لشبكة الوكلاء الشهيرة سابقًا.
لوحظ ارتفاع معدلات المبيعات من خلال الشبكة المصرفية في فرنسا ، وكذلك في إسبانيا. في هذه البلدان ، يتم بيع أكثر من 50٪ من منتجات التأمين ، بما في ذلك عقود التأمين على الحياة ، من خلال البنوك. بالطبع ، هذه القناة هي نهج منتجات التأمين البسيطة للمستهلكين. يتم جذب المشترين في العديد من البلدان من خلال إعفاءات ضريبية إضافية لوثائق ادخار التأمين على الحياة. في جوهرها ، مثل هذه السياسة هي منتج مالي.
في البلدان المختلفة ، تختلف نسبة مبيعات خدمات التأمين من خلال البنوك اختلافًا كبيرًا. ويرجع ذلك إلى تخلف شبكة الوكلاء في بعض البلدان ، مع ارتفاع الرواتب في بلدان أخرى. ومع ذلك ، في العقد المقبل ، ستذهب معظم مبيعات منتج التأمين عبر القناة المصرفية.
بالنسبة للبنوك ، فإن هذا التعاون مع شركات التأمين له عدد من المزايا. من أهمها التحكم في قطاع مدخرات التقاعد ، وتحقيق الربح ، وكذلك استخدام أموال ودائع المتقاعدين ، والحد الأقصى من تراكم أموال المواطنين في الحسابات المصرفية ، وتعميم المنتجات المصرفية بالتوازي مع البيع. على منتجات التأمين ، والحصول على عمولة من بيع منتجات التأمين. بموجب اتفاقية التعاون ، يتلقى البنك عمولة فقط من بيع منتجات التأمين ، ويتم تحويل باقي الأموال مباشرة إلى حساب شركة التأمين. لا يمكن للبنك أيضًا تغيير بوليصة التأمين المقدمة.
تقوم شركة التأمين بدورها ، من خلال التعاون مع البنك ، بتقليل تكاليف الاحتفاظ بموظفي الوكلاء ، وتوسيع دائرة العملاء المحتملين ، مع الحفاظ على محفظة التأمين تحت سيطرتها. تعتبر القناة المصرفية لبيع منتجات التأمين من أكثر القنوات الواعدة لتطوير التأمين في روسيا. اليوم ، يتم تنفيذ نسبة صغيرة من بيع بوالص التأمين للتأمين ضد الأضرار من خلال القناة المصرفية.
في عام 2007 ، ولأول مرة في السنوات القليلة الماضية ، لم يكن قاطرة سوق التأمين إلزاميًا ، بل كان نوعًا اختياريًا من التأمين ، وبالتحديد التأمين على أجسام السيارات. التفسير بسيط: الطفرة الائتمانية مستمرة في روسيا ، والتأمين شرط لا غنى عنه لشراء سيارة بالدين. من ناحية أخرى ، يسمع الجميع اتهامات صاخبة من قبل دائرة مكافحة الاحتكار الفيدرالية ضد البنوك وشركات التأمين العالقة في اتفاقيات مشبوهة.
أصبحت ظاهرة روسية بحتة ارتفاع مستوى مبيعات منتجات التأمين على السيارات من خلال أقسام التأمين لتجار السيارات. وبالتالي ، ركزت شركات التأمين في البداية ليس على حاملي وثائق التأمين ، ولكن على وسطاء التأمين (البنوك ووكلاء السيارات) والتأمين المنسوب ، والذي كفل التحصيل السريع لأقساط التأمين ، وحجم المبيعات الكبير وتوفير الموارد للترويج لمنتجات التأمين. ومع ذلك ، وعلى الرغم من هذه المزايا المهمة ، فإن قناة البيع هذه تنطوي على مشاكل ، حيث إن التعاون بين شركة التأمين وتاجر السيارات مبني على "ركيزتين": حجم العمولة وضمان تدفق الإصلاحات. يبيع التجار منتجات التأمين ويحصلون على العمولات ويمنحون شركات التأمين خصمًا على إصلاحات الجسم. تستقبل شركات التأمين عملاء جدد من تجار السيارات ، وبالتالي أقساط التأمين ، وفي المقابل توفر تدفق الإصلاح (أي تحميل ورش الهياكل). على الرغم من حقيقة أن التفاعل بين شركة التأمين وتاجر السيارات ، من الناحية النظرية ، مفيد للطرفين ، إلا أن الشراكات في الممارسة العملية معقدة بسبب العديد من التناقضات الداخلية. على سبيل المثال ، قد تضغط شركة التأمين على تاجر للمطالبة بخصومات إضافية على الأجزاء والمواد والإصلاحات ، وتقليل عدد المركبات المرسلة إلى التاجر ، وتأخير دفع فواتير الإصلاح. قد يقوم وكيل السيارات ، رداً على ذلك ، بزيادة تكلفة الإصلاحات ، والساعات القياسية وقطع الغيار ، وتقليل بيع بوالص شركة التأمين هذه.
بالنظر إلى الطبيعة المنسوبة للتأمين ، فإن موقف وكالة السيارات هو المسيطر في تفاعلها مع شركة التأمين. لذلك ، فإن مثل هذه الشكاوى من شركات التأمين مثل تأخير التاجر في تحويل الأقساط المحصلة ، وانخفاض جودة بوالص التأمين ، وسوء جودة الإصلاحات ، والمبالغة في تسعير العمل وقطع الغيار ، وما إلى ذلك ، لم تجد استجابة كافية من التجار. هناك مشكلة أخرى في التفاعل بين شركة التأمين والتاجر وهي تطوير البيع العابر. يكمن جذر هذه المشكلة في نموذج تطوير الأعمال الذي اختارته شركات التأمين: يوفر التاجر تدفقًا كبيرًا من العملاء للحصول على تأمين شامل ، لكن موظفي التاجر يفتقرون إلى المعرفة والحافز لبيع أنواع أخرى من التأمين. بالطبع ، يمكن لشركة التأمين البيع
أنواع إضافية من التأمين من تلقاء نفسها ، ولكن هذا قد يكون محفوفًا بحقيقة أن العميل "في نفس الوقت" سيمدد عقد التأمين الشامل ليس مع التاجر ، ولكن في مكتب شركة التأمين - مما يعني أنه قد يكون هناك يكون تضاربًا في قنوات البيع.
لذلك ، إذا كان التجار في اليابان يبيعون أقل من 0.3٪ من CTP وبوالص التأمين على الهيكل ، فإن حصة هؤلاء البائعين في روسيا تصل إلى 20-25٪. ومع ذلك ، هناك سبب للاعتقاد بأن هذه الصورة ستتغير قريبًا. أصبحت FSIS بالفعل مهتمة بأنشطة التأمين لتجار السيارات. الحقيقة هي أنه بحكم طبيعة أنشطتها ، فإن أقسام التأمين الخاصة بالتجار هي الأقرب إلى الوسطاء: فهم يمثلون مصالح المؤمن عليهم ، ويعملون في وقت واحد مع العديد من شركات التأمين ويتلقون العمولات. لكن وسطاء التأمين يخضعون للترخيص الإجباري ، ولم يتلق تجار السيارات أبدًا أي تراخيص من إدارة خدمات سلامة الطيران (FSIS).
يجب أن يكون لدى شركة التأمين الحديثة نظام متطور لبيع منتجات التأمين ، والذي يمثل مجموعة معينة من قنوات البيع ويعتمد على قطاعات سوق التأمين التي تنوي شركة التأمين العمل فيها. يعتمد اختيار هذا النموذج أو ذاك (نظام المبيعات) على العديد من المؤشرات ، بما في ذلك سعر خدمات التأمين (سعر التأمين) ، والاحتفاظ بشبكة المبيعات ، وإمكانات السوق. عند إنشاء نظام المبيعات الخاص بها ، يجب على إدارة شركة التأمين تحديد فعالية كل قناة من قنوات البيع من أجل تحسين الفوائد الاقتصادية ، مع مراعاة تكلفة البيع وإمكانية استخدام قناة معينة في شريحة معينة من سوق التأمين. مثل هذا التحليل سيجعل من الممكن تحديد اتجاه حوافز السلسلة ومستوى الفوائد من الاستثمارات في ترويج المبيعات. يجب أن يكون النظام الحديث لبيع منتجات التأمين أكثر قدرة على الحركة واستجابة لاحتياجات السوق ، مما يضمن حصول شركة التأمين على دخل إضافي ، وبالتالي سيزيد من القيمة السوقية لشركة التأمين.
السمة الرئيسية لعملية بيع خدمات التأمين من خلال البنوك ووكلاء السيارات في الظروف الحديثة هي الحاجة إلى تحسينها من خلال إدخال تقنيات جديدة ، والتي ستضمن مبيعات أكثر كفاءة لمنتجات التأمين.
