Goluri construiesc centre de contact
Din punct de vedere istoric, punctul de vedere este că centrul de contact este necesar numai companiilor cu un flux mare de provocări similare și că implementarea sa vă permite să alegeți cel mai competent angajat într-un timp scurt pentru a servi fiecărui apel specific. Dar experiența modernă de a aplica contactul centrelor arată că prelucrarea unui număr mare de apeluri cu un număr mai mic de operatori este cu siguranță foarte importantă, dar nu definirea răspunsului la întrebarea "Are Centrul de Contact Contact?"
În prezent, primele roluri sunt conceptele de calitate a serviciului, colectarea și analizarea informațiilor, precum și deschiderea companiei către client. Prin urmare, putem spune că Centrul de Contact Modern este un instrument care permite companiilor să devină mai convenabil pentru client și, în același timp - un mijloc de obținere a informațiilor analitice care vă permit să optimizați munca cu clienții.
Astfel, introducerea contactului centrelor vă permite să rezolvați următoarele sarcini:
Modalitățile de a rezolva sarcina confortului clientului sunt destul de ușor de înțeles - pentru a facilita clientul să contacteze centrul în timp ce reduce timpul de procesare. Metoda de implementare este extinderea spectrului de canale de apel, de la primirea apelurilor vocale către integrarea cu rețelele sociale, precum și introducerea mecanismelor de autoservire, a bazei de cunoștințe pentru solicitări tipice etc. Drept urmare, masura principală de apeluri la companie începe să fie deservită de operatorii de la primul nivel, iar specialiștii și personalul cu înaltă calificare sunt atrași doar pentru a rezolva probleme complexe.
În rezolvarea sarcinii de colectare și prelucrare a informațiilor despre clienți, există o tendință foarte importantă pentru agregarea datelor în cadrul tuturor proceselor de afaceri ale companiei și prelucrarea și analiza ulterioară în mecanismele analitice ale sistemelor CRM.
Astfel, centrul de contact modern este o modalitate de a deveni un client convenabil pentru client, precum și un mijloc de obținere a diferitelor informații despre funcționarea diviziilor proprii. Dacă ne confruntăm, atunci ne putem baza pe îmbunătățirea performanței financiare, iar acest lucru nu este întotdeauna exprimat în mod expres - de exemplu, implementarea instrumentului de raportare poate permite optimizarea proceselor de afaceri în adiacente centrului de contact al diviziilor. Astfel, în ordinea descrescării semnificației beneficiului de introducerea contactului modern al centrelor poate fi formulată după cum urmează:
Stabilirea sarcinii de construire a centrelor de contact
Cum să începeți proiectul de construire a unui contact al centrului? În primul rând, trebuie să răspundeți la o serie de întrebări:
După ce a răspuns la aceste întrebări, integratorul companiei și divizia orientată spre afaceri a clientului întocmește conceptul de construire a unui contact al centrului. În aceeași etapă, KPI sunt produse pentru a estima starea actuală de manipulare și indicatori formali care trebuie realizați ca urmare a implementării proiectului. Dacă nu armonizați acești indicatori la începutul proiectului - va fi mai târziu foarte dificil de evaluat rezultatele obținute în timpul implementării.
Deci, principalii pași de la începutul proiectului:
De îndată ce definim o strategie, un scop și un client, la care vom naviga - vom avea până la 80% din succesul implementării proiectului.
Rezultatul acestei etape ar trebui să fie un document care va determina cerințele tehnologice pentru centrul nostru de contact și indicatorii de performanță așteptați la care ne vom strădui să implementăm proiectul. Cu alte cuvinte, învățăm cum, de ce și ce înseamnă vom implementa.
Astfel, înainte de începerea proiectului, toată lumea ar trebui să aibă o înțelegere în următoarele puncte:
Despre tehnologii Centrele de contact
Contact Center este un set de subsisteme sau blocuri funcționale. Această abordare vă permite să colectați sistemul dorit acum, care poate fi adăugat cu ușurință la componentele dorite.
Dacă vă ridicați la nivelul blocurilor funcționale, atunci avem un sistem care poate acumula toate tipurile de interacțiuni cu clientul, alegeți algoritmul corect de manipulare și vă permite să aduceți clientul operatorului.
Cum determină centrul de contact care algoritm să alegi? Pentru a rezolva această problemă, este implicată o descriere a proceselor de afaceri ale companiei formate în stadiul anterior al proiectului. Pe baza proceselor de afaceri descrise și a indicatorilor de performanță coordonați, se formează un algoritm de procesare a apelului.
Iată un exemplu de procese de afaceri care necesită un alt algoritm de procesare:
Această listă nu este un set complet de procese de afaceri posibile, pentru a forma sarcini actualizate pentru compania dvs., este necesar să se consulte cu personalul responsabil al diferitelor departamente și de prelucrarea ulterioară a informațiilor primite.
Un exemplu de algoritm de procesare a comenzii de servicii la nivel înalt:
Este în mod special de remarcat faptul că, în acest caz, nu este întregul proces de afaceri, deoarece mesajele despre plângeri pot veni sub forma unui e-mail, scrisori, note în Twitter etc. Dacă doriți să oferiți clienților săi confortul de a alege o metodă de interacțiune, este necesară o descriere a procesului de afaceri pentru fiecare astfel de canal de interacțiune.
Algoritmi tipici de manipulare
Apelurile de voce primite reprezintă un canal de apel de bază pentru aproape toate centrele de contact existente. Sarcina principală în cadrul acestui proces de afaceri este de a determina clientul cât mai exact posibil, pe baza acestui lucru pentru a face segmentare și a conecta apelul cu operatorul "corect".
Un exemplu de algoritm de procesare a apelurilor:
Interacțiunea interactivă a IVR
Așa cum se poate observa din algoritmul de procesare a apelurilor, dat în paragraful anterior - la etapa de segmentare a clientului, poate fi implicat un sistem interactiv de interacțiune (IVR).
În versiunea sa clasică, acest sistem vă permite să alegeți elementele de meniu ierarhice specificate static. Dar tendința actuală este de a face ca centrul nostru de contact cât mai convenabil posibil, astfel încât să putem construi un meniu personal pentru fiecare grup de apelanți sau chiar pentru fiecare abonat personal, iar informațiile agregate în diverse baze de date vor fi utilizate pentru a selecta configurația dorită.
Canale multimedia de apeluri
Canalele de apel multimedia sunt achiziționate în prezent. Apelurile multimedia pentru apelurile vocale sunt achiziționate în prezent:
De exemplu, utilizați procesarea prin e-mail. Conform studiilor statistice în cazurile în care clientul apeluri prin telefon - este gata să aștepte un răspuns nu mai mult de 2 minute. Și în cazul trimiterii unei cereri prin e-mail, această perioadă crește cu cel puțin 30-60 de minute. O astfel de dorință de a aștepta un răspuns ne deschide posibilitatea de a alege timpul de procesare a circulației și, pe lângă furnizarea de confort pentru client, vă permite să îmbunătățiți calitatea serviciului la apelurile telefonice.
Nu cu mult timp în urmă, statisticile europene privind apelurile clienților au apărut - acum 51% din centrele de contact ale utilizatorilor prin canale alternative multimedia, deoarece este mai convenabil pentru ei și economisește timp în așteptare în coadă. În Rusia, distribuția este în prezent diferită, în conformitate cu limitările anuale, doar 15-20% dintre clienți au folosit canale alternative de apeluri. Cu toate acestea, reflecția obișnuită privind implementarea și utilizarea noilor tehnologii este de aproximativ 2-3 ani, acest lucru se datorează dimensiunilor țării noastre și prezenței unei infrastructuri construite. Prin urmare, la proiectarea unui centru de contact, este necesar să se țină seama de tendința explicită la o creștere a numărului de apeluri multimedia.
Prelucrarea interacțiunilor ieșite
O parte din procesele de afaceri ale companiei poate implica notificarea de ieșire a clienților. Cel mai adesea, o astfel de alertă se bazează pe modificări ale unor informații din cadrul bazei de date corporative. Cel mai simplu exemplu al unei astfel de alerte este ofensiva plății împrumutului, în acest caz, semnalul din sistemul de baze de date va apela clientului și va informa presupusa perioadă de plată și suma, precum și informații conexe, să spunem, Adrese de puncte de plată.
Astfel, sistemul de apeluri de ieșire servește la implementarea diferitelor tipuri de interacțiuni ieșite:
Dar există cazuri în care un proces de afaceri nu necesită ușor de a apela un număr mare de clienți ai companiei, dar și să efectueze orice anchetă sau sondaj. Și astfel rezultatele acestui chestionar sunt disponibile pentru analizarea și prelucrarea departamentului de marketing al companiei. Pentru a rezolva o astfel de sarcină, un sistem de apeluri de ieșire este utilizat împreună cu subsistemul Telemarketing. Subsistemul de testare oferă operatorului furnizarea unui script de sondaj și colectează, de asemenea, depozitarea și prelucrarea ulterioară a datelor statistice colectate.
Apel inspirator de apeluri
Înainte de fiecare contact cu centrul, există o chestiune de reducere a costurilor și conține doar numărul minim necesar de operatori. Și, de asemenea, cum să rămână convenabil pentru clienți: Nu pierdeți apeluri și păstrați apelul timp de 10 minute pe linia de așteptare. Rezolva aceste sarcini sunt chemate la sistemul de apel invers. Gândiți-vă la cât de convenabil nu este să vă așezați pe linie, așteptând răspunsul operatorului și să apelați centrul și să lăsați o cerere să vă apeleze la un timp convenabil.
Integrarea cu sistemele externe
Pentru a oferi operatorilor de acces rapid la informații, precum și pentru a asigura furnizarea convenabilă de informații prin intermediul unei ferestre, în procesele de afaceri, contactul centrului este introdus de sistemul CRM care funcționează. Acest sistem poate fi unul sau mai multe, poate fi sub forma unui fișier Excel sau Full SAP CRM, dar, în orice caz, are toate informațiile totale care pot fi potențial interesante pentru client. Și, prin urmare, aceste informații trebuie utilizate cu o eficiență maximă.
În meniul Sistem interactiv interactiv (IVR), modulele de integrare cu baze de date pentru a identifica clientul, segmentarea conversiilor sau pur și simplu pentru a citi orice informații în schimbare dinamic sunt construite. În plus, integrarea IVR și CRM pot simplifica funcționarea contactului operatorului centrului - cel mai simplu exemplu al sistemului de recepție și menținerea acțiunilor clientului. La procesarea circulației, o parte a datelor, operatorul va trebui să intre cu mâinile, dar partea va fi completată automat pe baza datelor introduse în sistemul interactiv interacțional (IVR). Clientul nu va trebui să reapară datele introduse anterior, ceea ce va spori confortul interacțiunii pentru aceasta, iar operatorul va reduce timpul de procesare.
Astfel, se pot distinge 3 puncte importante de integrare. Contactați centrul cu o infrastructură existentă sau de planificare a sistemelor informatice:
Rezultatele finale ale introducerii contactului centrului
Toate sectoarele listate sunt diferite, dar sunt unite de faptul că, în cele din urmă, centrul de contact devine o modalitate de a obține un client mulțumit și este un instrument de obținere a informațiilor privind eficiența diferitelor diviziuni ale companiei. De asemenea, este foarte important ca numărul de provocări procesate în prima etapă de introducere a contactului centrului să nu aibă o valoare imensă. După apariția acestei unități, centrul de contact al companiei se dovedește din metoda de economisire a banilor către instrumentul de depanare al companiei și, ca rezultat, asigură o creștere a loialității clienților.
Alexander Ivanov.
Știți că teoretic, fiecare dintre noi poate, fără prea mult efort să vă oferiți străzilor sau chiar vieții nepoților unui milionar. Nu crede? Apoi, să vorbim despre un astfel de fenomen ca reinvestirea capitalului. Și pentru claritate, propun să folosesc un calculator de investiții convenabile online.
Am discutat în repetate rânduri că singurul mijloc de a oferi independența financiară reală este de a crea venituri pasive. Și acest lucru se poate face capăt.
Dar o persoană obișnuită, departe de alfabetul financiar, este destul de dificil de a-și determina propriile fonduri. Prin urmare, cel mai adesea oamenii își ascund doar "sub perna". În același timp, nu numai veniturile potențiale nu sunt pierdute, ci și puterea de cumpărare a economiilor în sine.
Pentru a permite fiecărui dorințe, nu se încântă în formule complexe, este ușor să se calculeze valoarea așteptată a profiturilor din investițiile sale și au fost dezvoltate numeroase calculatoare online.
Nu uitați că acest instrument permite planificarea aproximativă a randamentelor de investiții, excluzând riscurile și oscilațiile inflației.
Fiecare investitor cu experiență știe secretul să accelereze în mod semnificativ formarea veniturilor pasive pe termen lung. Vorbim despre reinvestire. Ce este această fiară?
Dacă, cu investiții obișnuite, interesul este întotdeauna perceput cu privire la valoarea atașamentului inițial, atunci interesul complex este inclus în reinvestirea în cazul. Ei sugerează că investitorul nu își ia profiturile pentru perioada de raportare și de fiecare dată o adaugă la principala contribuție. Datorită acestui fapt, venitul crește mult mai repede, deoarece dobânda reinvestită începe să participe la formarea unui nou profit.
Pentru a calcula interesul complex, există o formulă specială:
Kc \u003d ns * (1 +%) N. Unde
Dar, luând în considerare construirea acestuia, este convenabil să îl utilizați numai în perspective mici temporare. În alte cazuri, este mult mai ușor de utilizat calculator online, calcularea randamentului luând în considerare reinvestirea.
Cu ajutorul său, se poate observa că prin investirea într-o bancă doar 1000 de dolari SUA sub 12% pe an, în condițiile de capitalizare a interesului, în 50 de ani veți primi 391.583,40 $. Și dacă nu o mie și câteva? Un cadou bun pentru nepoți, nu-i așa? Și dacă faceți această contribuție de douăzeci de ani, atunci la pensie să vă ofere. Singurul motiv pentru care în țara noastră această practică nu este dezvoltată - lipsa unor bănci fiabile care garantează munca și existența lor în decenii.
Trebuie să se știe că procentul complex este mai potrivit pentru investițiile pe termen lung, cel puțin de la 3-5 ani. În mai puțină perioadă, veniturile din depozitele bancare sau acțiuni vor diferi puțin din schema obișnuită de taxare simplă.
În practică, puțini oameni doresc să aștepte o jumătate de secol, pentru a obține o creștere semnificativă a capitalului lor. Prin urmare, aveți câteva alternative pentru a vă mări profiturile din reinvestire.
În orice caz, la etapa de selecție merită să calculeze imediat profitul așteptat bazat pe un interes simplu și complex. Acest lucru vă va permite să evaluați beneficiul în numere specifice care sunt expresive decât orice cuvinte.
Acest lucru este iertat cu tine și doresc, astfel încât în \u200b\u200bviața ta nu există doar capital, ci și fericire cu sănătatea. Și cum să câștigi, vom veni cu siguranță cu tine.
Majoritatea calculatoarelor de rețea servesc automat pentru a automatiza calcule relativ simple care pot fi efectuate manual. De exemplu, calculul impozitului pe venit sau al vânzărilor include, de fapt, două acțiuni: determinarea bazei de impozitare și alocarea sumei fiscale de la acesta la rata de impozitare existentă.
Calculator Procentul complex se distinge prin numărarea automată a veniturilor, ceea ce aduce investiții pentru o anumită perioadă. Pentru claritate, luați în considerare opțiunea de depozit bancar în condiții și procentaj complex.
Conform unor astfel de contribuții, profiturile se calculează pe baza valorii nominale a contribuției. Vorbind mai ușor, procentul de profit este determinat numai din suma care a fost postată inițial pe depozit. În același timp, valoarea veniturilor care sosesc în mod constant în interes nu este luată în considerare.
Calculul veniturilor în acest caz poate fi determinat prin următoarea formulă:
BS \u003d TC × (1 + PS × PV), unde:
Lăsați valoarea depozitului să se ridice la 1,0 milioane de ruble sub 10% pe an pentru o perioadă de 10 ani. Definim suma care va fi în contul bancar la sfârșitul perioadei de depozit.
Bs \u003d 1 000 × (1 + 0,1 × 10) \u003d 2 000 000 de ruble.
Adică, după 10 ani, cu privire la condițiile specificate, valoarea depozitului, luând în considerare profitul, este de două ori, iar profitul net va fi de 1,0 milioane de ruble.
Un procent dificil este diferit de cel mai simplu pe care îl ia în considerare reaprovizionarea suplimentară a valorii depozitului din venitul curent din investiții, care este, de asemenea, perceput procentual. Formula de calcul arată astfel:
Bs \u003d tc × (1 + PS) PV, unde:
Înlocuirea valorilor dintr-un exemplu cu un procent simplu, primim:
Bs \u003d 1 000 × (1 + 0,1) 10 \u003d 2 590 000 de ruble.
Astfel, după 10 ani, venitul net pe un procent complex va fi de 1.590.000 de ruble, care este de 590 mii de ruble care depășesc profitul pe un procent simplu.
O situație poate apărea atunci când, cu un procent mai mare al rentabilității depozitului, profitul total din investiții în aceeași perioadă va fi mai mic datorită unui procent simplu din contribuția. În acest caz, folosind ambele calculatoare, ar trebui să calculați ambele opțiuni pentru depuneri și să alegeți mai profitabil. Nu uitați să luați în considerare faptul că depozitele cu un procent dificil până la sfârșitul termenului nu implică eliminarea interesului pentru forma de venit. Astfel, ca rezultat, venitul va fi mai mare, dar îl puteți obține numai la sfârșitul întregului termen definit de contract.
Există două scopuri principale de investiții: conservarea numerarului și creșterea acestora.
Fiecare participant la procesul de investiții trebuie să-și evalueze în mod necesar eficacitatea, să calculeze principalii indicatori și să încheie cu privire la rentabilitatea sau neproditatea acestora.
Pe obiectul atașamentului Investițiile sunt:
În primul caz, mijloacele sunt investite în producția reală pentru a crea active materiale și necorporale. Acestea includ: cumpărarea de clădiri, echipamente, materii prime, înregistrarea licențelor etc.
În al doilea caz, investiția se desfășoară în instrumente financiare (, monedă).
Investițiile pure fac parte din brut.
Chi \u003d investiții brute - amortizare
Investițiile brute sunt suma investițiilor în întreprindere, iar deprecierea este valoarea deprecierii capitalului fundamental.
Calculul investiției nete este important.Evidențiați trei cazuri:
Pentru a evalua eficacitatea viitoarelor investiții, există întotdeauna necesitatea de a determina volumul acestora. Calculați această sumă este destul de simplă este necesar să se adauge sumele de bani care sunt planificate să investească. în proiect.
Acest indicator este alcătuit din două tipuri de cheltuieli:
Costurile periodice (lunare) ar trebui să fie rezumate pentru întreaga perioadă de dezvoltare a proiectului la data planificată a ieșirii sale la autosuficiență și să ia volumul fondurilor reinvestite din acest indicator.
Pentru a evalua eficacitatea investițiilor, se utilizează multe formule. Există formule separate pentru proiecte specifice, de afaceri etc. Valorile pot fi absolut (în echivalent monetar sau temporar) relativ (sub formă de coeficienți, coe și procente). Apoi, oferim formule care sunt deosebit de populare.
Valoarea actuală pură (NPV) reflectă valoarea actuală netă a fluxurilor de numerar viitoare.
Cu cât este mai mare NPV, cu atât mai bine. Dacă indicatorul este mai mic decât zero, proiectul este neprofitabil dacă este zero, proiectul va plăti numai costurile, dar nu va face un profit.
Pentru ao calcula, trebuie să găsiți diferența dintre venitul viitor și valoarea investiției Luând în considerare rata de actualizare.
Pentru a evalua eficacitatea, se calculează și perioada de rambursare. Este o perioadă de timp pentru care toate veniturile care au apărut din cauza costurilor acestora. Cu cât este mai mic acest indicator, cu atât mai bine.
ROI \u003d (Venit - cost) / Suma investiției * 100%
Venitul este încasările obținute.
Costul este valoarea costului creării unui produs sau furnizarea de servicii.
Dacă rata rezultată este mai mare de 100%, atunci aceasta indică rentabilitatea investițiilor, dacă este mai mică - despre neprodități.
La luarea unei decizii privind investiția în numerar, este important să se calculeze acești indicatori, este, de asemenea, de dorit să se efectueze o analiză mai detaliată. Această abordare va contribui la reducerea riscurilor și va găsi cea mai bună opțiune de investiție.
În concluzie, vă propunem să vă familiarizați vizibil cu videoclipul despre principalii indicatori ai rentabilității investițiilor.
Da, totul este foarte simplu. De exemplu, ați investit numerar sub un anumit procent din bancă, în proiectul KHAIP, în acțiune, sau în altă parte - nu este atât de important în cazul în care. Este important - cât de mult câștigi într-o lună, două, o jumătate de an, un an ... Dacă randamentul investiției dvs. într-o lună este încă ușor de calculat și pur și simplu - luăm capitalul inițial pentru a multiplica cu procent și Împărțiți-vă pe 100. La urma urmei, Doar, da? Cum să calculați depozitul, să spunem 14 luni sau perioade (intervale egale), luând în considerare reinvestirea constantă a fondurilor *? Și dacă ați activat în continuare în fiecare lună sau ați filmat mijloacele, este, în general, o sarcină foarte dificilă. Aici, în acest scop, a fost dezvoltat un calculator de investiții online sau așa cum se numește și - un calculator al interesului complex.
Calculator investitor - Acesta este un instrument online care calculează veniturile din investiția dvs. cu reinvestiție sau fără, pentru o secundă secundă.
* Reinvesti - investiții de capital suplimentare în portofoliul inițial de investiții sub formă de investiții mai vechi din cauza veniturilor sau profiturilor primite de la acestea. Pur și simplu pus - acesta este procesul de obținere a veniturilor la reinvestirea veniturilor din activul inițial.
Pentru calculul corect al rentabilității investiției dvs., toate domeniile formularului trebuie să fie completate corect.
După ce toate datele sunt introduse în câmpurile corespunzătoare, faceți clic cu îndrăzneală pe butonul "Calculați", apoi obțineți rezultatul într-o formă tabelară în care cantitatea de fonduri va fi afișată la sfârșitul fiecărei caracteristici de investiții.
IMPORTANT! Calculatorul investitorilor este conceput pentru a vă planifica investiția. Dar nu ia în considerare fluctuațiile, tragerii și riscurile. Depozitul va depinde de strategia dvs. de investiții, de agresivitatea portofoliului dvs. și de mulți alți indicatori.
De succes pentru investiția dvs.!
