Nu convingi vorbirea, ci în caracter
Menandr.
Citirea modernă a consumatorilor încearcă să "facă" un produs sau serviciu, majoritatea clienților au o reacție negativă la așa-numitul "apel rece".
Acest termen este indicat de primul apel către consumator cu care nu au fost efectuate negocierile înainte. Adesea, reacția negativă a clientului potențial se datorează ignoranței vânzătorului cum să vândă în mod corespunzător bunurile în timp ce sunați la telefon.
Avem nevoie de o colecție preliminară de informații despre solvabilitatea clientului și despre cine sunt responsabili în mod specific de cumpărare. Acest lucru face ușor să depășească așa-numita "barieră secretoare".
Dacă sunați și spuneți politicos: "Conectați-mă, vă rog, cu departamentul de personal (deputat. Director pentru gazde, contabilul-șef)", șansa de a ajunge la persoana potrivită crește.
Puteți clarifica: "Nu am numele-patronimic al tău ..." Oricine este frumos cu oricine, dacă sunt adresați în mod specific la el, și cel mai probabil ați ascultat dacă conversația se comporționează ca la un personal nivel.
Merită să se întrebe, dacă interlocutorul este convenabil să efectueze un dialog acum - poate că are vizitatori sau deține o întâlnire. Întrebați, în ce oră va fi capabil să vorbească - și să sune un minut într-un minut, în nici un fel mai jurispruia mai devreme și nici o oră mai târziu!
Asigurați-vă că să spuneți: "Peter Sergeevich, am convenit că te-aș fi sunat înapoi". Clientul potențial vă ascultă.
Managerul care oferă produsele sale ar trebui să învețe textul apelului său literal de inimă - cunoașteți toate informațiile despre lista de prețuri, componente, garanție, reduceri posibile.
Dacă nu aveți informații complete, spuneți: "Întrebarea dvs. este foarte interesantă, înainte ca nimeni să nu aibă deliberat în acest aspect. Voi scrie acum acest lucru și toate celelalte întrebări, obțineți informațiile necesare și vă informăm în cel mai scurt timp posibil . Mulțumesc! ".
Rack, nu conduce cai! Metoda de "eliminare", și chiar mai mult, astfel încât cuvintele "Vreau să vă ofer" să provoace o reacție negativă. Prin urmare, puteți "umfla pe obraji" - să vă prezentați șefului departamentului de vânzări.
Apoi sunați la potențialul client la dialog. Spune: "Viktor Vasilyevich, compania noastră este angajată în furnizarea de echipamente de birou moderne. Din câte știu, toate negocierile despre această problemă ar trebui făcute cu dvs.
Putem vorbi acum? "Sau un pic diferit:" Svetlana Petrovna, nu vreau să fac oferte comerciale, neinteresante pentru tine. Aș dori să aflu mai multe despre compania dvs. pentru a înțelege cât de mult poate fi compania mea utilă pentru dvs. Am câteva întrebări pentru tine.
Adică, nu puneți în scopul de a vinde ceva imediat, primul apel este explorarea. Rezultatul ideal este numirea unei întâlniri personale. Acolo, cataloagele, eșantioanele de produse, listarea reducerilor și condițiile de plată vor intra în afaceri și va fi posibil să vorbim despre vânzarea de bunuri specifice.
Cum de a vinde bunurile către cumpărător? Nu vorbiți cu cei care nu o vor dobândi. Cu un apel rece, am aflat secretarul care decide în mod concret această problemă.
Dacă fata de pe fir stabilește întrebări suplimentare, întrebați calm: "Deci acceptați decizia de achiziție?" De obicei, secretarul este atras și vă traduce la persoana potrivită.
O persoană care răspunzând afectiv câteva dintre întrebările dvs. este greu de spus "nu". Gândiți-vă la ceea ce puteți cere, nu riscați să faceți un răspuns negativ. Și apoi întrebați: "Vrei să discutați problema cu mine ... când va fi convenabil să mă întâlnesc cu mine?"
Cuvinte auditive: "Trimiteți oferta dvs. prin fax", confirmați mai întâi: "Da, vă voi pregăti cu siguranță pentru dvs. o ofertă comercială și o mutați.
Pentru a conține numai informațiile de care aveți nevoie, vă rog să-mi spuneți, vă rog, care este principalul lucru pentru dvs. atunci când cumpărați ... (Echipamente de birou, Dispozitive de iluminat, Hares albastru ...)? Apoi, puteți pregăti cel mai bine informații comerciale.
În interesul dvs. să raportați informații obiective. Acest lucru, apropo, vă va afecta vocea - va suna mai convingător și ușurință.
Este necesar să se concentreze, bineînțeles, este necesar pentru profesioniști, dar dacă întrebați despre un serviciu pe care compania dvs. nu are, răspundeți: "Vom face față acestei întrebări și rezolvăm-o pentru dvs.", fără a pretinde că totul aveți.
Telefonul, ca mod de comunicare cu clientul, este folosit în aproape orice afacere.
Pot trimite companiilor care astăzi nu utilizează încă rețele sociale pentru a atrage clienți, nu utilizați site-ul și împrumuturile, nu setați direct, nu plasați publicitatea în mass-media sau pe TV TV. Dar nu-mi pot imagina că există companii care nu folosesc un telefon pentru a comunica cu clienții.
Telefonul cu utilizare adecvată se transformă într-un canal de vânzări destul de eficient și atragerea clienților în orice afacere.
Eficiența vânzărilor prin telefon este destul de mare din două motive:
Și totul pare a fi frumos, dar există un lucru.
Vânzările de pe telefon vor fi eficiente în cazul dvs., dacă organizați corect lucrările pe acest canal. Dacă utilizați tehnologia avansată de vânzări, scripturi eficiente și metode de vânzări.
În caz contrar, vânzările prin telefon pot veni cu un crackle, managerii pe care îi implicăm apeluri vor renunța sau vă vor convinge că toți clienții deja lucrează cu cineva și nimic de nevoi.
În acest articol, doamnelor 5 sfaturi care vor ajuta la creșterea vânzărilor prin telefon în afacerea dvs.
Pentru a depăși secretarii, există multe modalități și tehnologii. În cursurile mele, de obicei, dau 10-15 recepții care vor fi garantate să lucreze în orice situație. De exemplu, îmi place tehnica numită "Pass că ..."
Esența tehnicii - când secretarul răspunde la apelul dvs. și începe să efectueze o "procedură primară de filtrare", punând întrebări precum "și cine o întreabă?", "Și despre ce întrebare?" Etc., spune-mi: "Vă rugăm să spuneți că acesta este [numele și prenumele dvs.] de la [compania dvs.]".
Această recepție este atât de simplă încât se va aplica cu ușurință chiar și un începător. Mai mult, eficacitatea acestei tehnici este destul de înaltă - chiar și stagiarii, care nu au lucrat în vânzări, cu ușurință au depășit bariera secretară cu această frază.
Vă rugăm să rețineți că cu această recepție nu explică secretarul esența întrebării, pur și simplu ați exprimat numele dvs. și cereți să vă conectați cu managerul. Principalul lucru este să o faceți încrezător și corect.
Pe de o parte, nu vreau ignoranță prin numele LPR pe care l-ai oprit și a redus numărul de apeluri. Dacă nu puteți afla numele LPR înainte de apel, atunci apelați, fără a cunoaște numele - nu este nimic teribil în acest lucru și puteți clarifica cu ușurință numele folosind tehnici simple.
Pe de altă parte, în legătură cu concurența crescută în domeniul apelurilor la rece, pregătirea de înaltă calitate și o persistență sporită a apelului necesită o importanță deosebită. De aceea vă recomand să clarificați numele LPR și din primele secunde de comunicare pentru a contacta capul după nume.
Cum să clarificați numele LPR, i-am spus în articol.
Cu câțiva ani în urmă, lucrează la 10 apeluri - 10 vânzări, am analizat sute de diverse înregistrări de apeluri (pe care le-am făcut personal și colegii mei) în speranța de a dezvolta un algoritm de apel telefonic de succes.
Am observat o astfel de tendință - acele apeluri care au început cu desemnarea punctelor de contact cu clientul, întotdeauna s-au încheiat eficient, iar cursul conversației a fost pozitiv și prietenos.
Am venit cu tehnica, numită TCP (arată puncte de contact).
Esența acestei tehnici este că la începutul conversației (după prezentarea și clarificarea posibilității de a vorbi acum), trebuie să arătați mai întâi punctul de contact către client. Aceasta este ceea ce vă legalizează deja (afacerea dvs.) și clientul de afaceri.
Complexitatea este că aceste puncte nu se află întotdeauna la suprafață și să le găsească, trebuie să cunoașteți câteva tehnici sau să conectați fantezia.
Nu este nevoie să faceți greșeli banale și să discutați următoarele fraze:
Aceste abordări practic practic nu funcționează. Începeți o conversație cu desemnarea punctelor de contact. Multe opțiuni, conectați-vă fantezia 🙂
De exemplu, puteți începe o conversație:
PTS: Proiect pilot cu afacerea clientului
Te sun pentru că ești angajat în construirea de afaceri în Kazan din 2000, nu? Și avem un proiect pilot despre lucrul cu companii de construcții de încredere în regiune, care este acum lansată în companie.
PTS: Site-ul companiei
Ivan Ivanovich, acum sunt pe site-ul companiei dvs. și văd că vă dezvoltați activ și sunteți acum în dezvoltarea unor proiecte interesante. Am vrut doar să discut cu tine unul dintre ei ...
Acest început al conversației are mult mai mult pentru a comunica în continuare, comparativ cu "propunerile de cooperare" banale.
Apropo, sute de oameni care au început să aplice această tehnică de apeluri SV, mi-au trimis feedback-ul pozitiv și succesul comun. Prin urmare, pot spune cu încredere că această tehnică va funcționa pentru dvs. și va contribui la creșterea eficienței apelurilor din compania dvs.
În ceea ce privește opțiunile TCP - pot exista destul de multe și, în mod ideal, trebuie să fie fără probleme pentru afacerea dvs., sub specificul situației dvs.
Sistematică, în opinia mea, este cea mai importantă componentă a vânzărilor de succes prin telefon. Dacă organizați vânzări de sistem prin telefon în afacerea dvs., atunci veți obține în mod inevitabil o creștere a vânzărilor.
În același timp, sistemul ar trebui să fie în direcții diferite: atât apeluri la rece, cât și apeluri calde și apeluri primite.
Răspundeți la aceste întrebări și veți fi garantat pentru a vedea zonele de dezvoltare ulterioară.
Nu este textul pe o bucată de hârtie sau pe ecranul monitorului, și anume vocea dvs. Din intonarea dvs., rata de vorbire depinde mult mai mult decât de răspunsurile grijulii la obiecții (deși acest lucru este, de asemenea, important).
Recent, observ prezentul anexă la scripturile de vânzări prin telefon. Este un sentiment că managerii și antreprenorii sunt încrezători - dacă au un scenariu bun - vânzările ar pleca imediat la cer. Din păcate, acest lucru nu este așa.
Odată ce am dezvoltat scripturi pentru vânzările de produse IMM pentru o bancă. Eu însumi am testat acest script, comunicând cu clienții, înainte de a le transfera la personalul de rețea al băncii. Iar scenariul a fost bun. Clienții sunt destul de ușor de acord cu întâlnirea.
Când a ajuns la utilizarea unui scenariu cu angajați diferiți, am văzut o mare diferență de eficacitate. Motivul pentru o astfel de abatere se afla la suprafață: Personalul slab eficient a vorbit insuportabil, pierdut, vocea a sunat nesigur. Alții, exprimând aceleași fraze cu o bună intonație, au obținut mult mai mult.
Amintiți-vă acest lucru - chiar și cel mai atent script de vânzări nu va permite unui angajat "reciclare" să vândă efectiv la telefon.
Vindem frumos și ușor!
Cu sinceritate, Oleg Shevelev
P.S. Cele mai recente chipsuri din domeniul vânzărilor la telefon voi spune pe cont propriu. Detalii aici. Te invit acum, pentru că Setul va fi mic, iar unele bonusuri vor dispărea în zilele următoare.
În dezvoltarea rapidă de astăzi a pieței, tehnica de vânzări la telefon este foarte populară, deoarece cu costuri minime ale forței de muncă puteți vinde orice bunuri și servicii. Cele mai de succes companii folosesc în mod activ un sistem de vânzări telefonice care aduce rezultate bune și ca rezultat al acestui venit ridicat. Eficacitatea oricărui caz depinde de pregătirea corespunzătoare decât de gândirea cu atenție, cu atât este mai mare probabilitatea de a obține un rezultat pozitiv. Principala greșeală pe care newbies permit noilor veniți în procesul de vânzări telefonice este convingerea că dacă limba este bine suspendată, nu vă puteți îngrijora de dialogul în sine. Ca rezultat, această eroare duce la numeroase defecțiuni și în zadar petrecut timp.
Colectați informații despre posibilele client numele său, locul de muncă, capacitățile financiare. Astfel de nuanțe ca apel în numele dialogului sunt impresionate de interlocutor și o surpriză plăcut. Nu lucrați pentru a vă vinde produsul de către firma care se află pe punctul de a fi falimentului, chiar și cu eforturi puternice din partea dvs., procesul de vânzare nu va avea loc.
Luați în considerare începutul viitorului dialog, rezultatul său depinde de cuvântul introductiv. Încercați să nu utilizați sugestii lungi pentru a nu oferi clientului posibilitatea de a veni cu un refuz. De asemenea, nu este necesar să se pună imediat la interlocutor cu o cerere de a cumpăra produse pe care nu le cunoaște nimic este - o va lua în cel mai bun caz, iar în cel mai rău caz va fi foarte supărat.
Repetiția este importantă. Pentru a crește nivelul de vânzări, este necesar pentru a înmâna în prealabil cuvintele dvs., având în vedere diferitele transformări în timpul dialogului. Gândiți-vă la toate nuanțele pornind de la intonație și terminând cu tempo-ul informațiilor. În cuvinte, frazele nu ar trebui să fie prezente care pot provoca jenă sau râs.
Urmați abstract. Un profesionist ar trebui să fie pregătit pentru orice întoarcere în procesul de conversație și să scrie răspunsuri la ele în abstract. Acest mini-abstract este recomandat să păstreze în vedere în timpul roboților, pentru a nu fi chestii atunci când formulează fraze de urmărire.
Există o serie de modalități care se vor îmbunătăți tehnica de vânzări prin telefon, exemple de dialoguri,cine poate crește vânzările vor fi prezentate mai jos.
În timpul conversației, încercați să rămâneți la un ton prietenos, chiar dacă interlocutorul nu este configurat la conversație. În procesul de zâmbet de dialog, chiar dacă clientul nu va vedea, el nu vă poate îndoi de atitudinea dvs. pozitivă
Pornirea unei conversații, asigurați-vă că oferiți și informați numele companiei la care lucrați. Încercați să nu vorbiți prea repede și nu ați împins sub nasul dvs., astfel încât interlocutorul să înțeleagă fiecare cuvânt.
Încercați să evitați întrebările directe la care clientul poate răspunde imediat în mod negativ și, prin urmare, să închidă mai multe lovituri pentru a promova produsul.
Încercați să ocoliți secretarul, întrebându-i fără explicații pentru a vă conecta cu managerul de vânzări și cel mai bun cu liderul.
Nu trebuie să vărsați noroiul concurenților să urce în ochii clienților. Nu vă recomandăm să spuneți că vinde un produs de calitate slabă în contrast cu dvs., este mai ușor să vă asigurați că oferta dvs. este una dintre cele mai bune.
Încercați să completați în mod regulat lista clienților dvs. Apelați organizația cu care nu a fost încă stabilită cooperarea. Nu contează că clienții sunt suficienți pentru ziua de azi, nimeni nu poate fi complet încrezător că cei mai mulți dintre ei nu vor da preferință cooperării cu alte companii.
Probabil, fiecare manager în cursul muncii a venit peste clienți care nu sunt reglați la conversație pentru că ați fost distras de afacerile importante sau de odihnă. Profesioniștii afacerii lor și o astfel de atitudine negativă a clientului se pot transfera la ei înșiși într-un plus. Vânzările tehnice pe telefonul cu obiecții sunt cele mai dificile în această zonă. Calea principală în orice modalitate de a înclina pentru a coopera o persoană care va elimina tubul. Fiți pregătiți pentru faptul că vă distrageți oamenii de la roboții dvs., dar trebuie să vă dați instalarea că munca dvs. nu este mai puțin importantă.
Este demn de obișnuit cu faptul că atunci când lucrați în eșecuri telefonice, va fi mult mai mult decât propunerile de cooperare și unele refuzuri vor suna într-o formă destul de brută. Principalul lucru este să instalați că, dacă sunați la companie și o anumită persoană vă răspunde, înseamnă că una dintre responsabilitățile sale este de a răspunde la astfel de apeluri. Nu trebuie să vă editați pentru fiecare eșec, încercați să vă obișnuiți, atunci va fi mult mai ușor de lucrat. Principalul lucru este să vă dați seama că voi sunteți arhitecți ai fericirii voastre, respectați-vă și lucrarea dvs. și nu vă lăsați picioarele.
Când unul și același robot monoton merge în aceeași zi în companie, oamenii se obișnuiesc cu acest lucru și nu vor să se gândească la unul nou, iar apelurile managerului sunt forțate să ridice fundul de la scaun, de aceea este mai ușor și mai ușor de refuzat "nu". Și companiile care primesc un numar nenumărate numeroase de astfel de apeluri, fără să se gândească, să refuze, nici măcar încântați în esența propunerii. Dar profesioniștii din afacerea lor vor face față cu ușurință cu astfel de situații complexeapelurile la rece a vânzărilor tehnician prin telefon. Exempledialogurile care vor conduce la un rezultat pozitiv și negativ vor fi depuse mai jos.
Deci, primul exemplu al dialogului va fi eșuat.
Secretar: - Ale!
Manager: - Bună după-amiază, numele meu este Natalia, eu sunt reprezentantul firmei "GARANT". Cine poate fi comunicat furnizării de componente pentru aparatele de uz casnic?
Secretar: - Nu suntem interesați de oferta dvs.
Manager: - Acceptați decizia finală din organizația dvs.?
Secretar: - Nu, CEO, dar pot spune sigur că nu vindem aparate de uz casnic.
Manager: - Dar nu am vorbit despre vânzarea de mașini, oferim numai componente. Conectați-mă cu regizorul!
Secretar: - Îmi pare rău, dar nu va vorbi cu tine, pentru că pentru noi oferta dvs. nu este interesantă.
Manager: - Dar am vizitat site-ul magazinului dvs. online, unde au văzut multe aparate de uz casnic, care este de vânzare, iar componentele noastre sunt potrivite pentru majoritatea probelor. Cooperarea noastră va crește numărul de cumpărători și va crește veniturile.
Secretar: - Vă repet din nou, nu avem nevoie de componente (aruncă telefonul).
Conversația este finalizată.
Al doilea exemplu al unui dialog care poate duce la cooperare.
Vânzător: - Ale!
Manager: - Bună ziua, este magazin online?
Vânzător: - Da, la ce te interesezi?
Manager: - Aș dori să cumpăr un cană pentru filtrarea apei "x" și mă întreb dacă este inclus un filtru suplimentar în kit?
Vânzător: - Voi clarifica acum ...
Manager: - Nu te-am văzut în vânzarea de filtre detașabile.
Vânzător: - Da, nu le vindem.
Manager: - Este filtrul opțional care nu este disponibil pentru ceașcă? Ne pare rău că vă puteți afla numele dvs.?
Vânzător: Numele meu este Svetlana.
Manager: - Foarte frumos, eu sunt George. Spune-mi, Svetlana și unde pot obține un filtru de schimbare?
Vânzător: - Ei bine, nu știu, poate în alte magazine, întrebați!
Manager: - De ce nu vrei să faci astfel de vânzări? Nimeni nu întreabă despre filtrele înlocuibile?
Vânzător: - Nu știu, uneori întreabă. Este necesar să întrebați șefii.
Manager: - Este posibil să vorbim cu șeful tău?
Vânzător: - Sunați înapoi, vă rog, după prânz.
Manager: - Mulțumesc, Svetlana, te sun înapoi.
Conversația este finalizată.
Vânzările tehnologice diferite prin exemplele telefonice care sunt prezentate în aceste două dialoguri au arătat rezultate opuse. După analizarea ambelor dialoguri, putem spune că am câștigat momentul în care vânzătorul a simțit vinovăția și nu a putut oferi cumpărătorului, ceea ce avea nevoie de el. Astfel, atunci când au fost reluate magazinul online, a avut loc managerul conectat la director și tranzacția.
Folosirea unor tehnici simple pot fi ridicate uneori. Chiar dacă răspundeți la apelul dvs., nu utilizați cuvinte dur, vă mulțumesc pentru atenția dvs. și scoateți booleanul din lista dvs. Nu-ți pierzi nervii, puterea și timpul pe oameni care nu vor coopera în nici un caz.
Publicitatea bunurilor dvs., încercați să nu țipați. Nu asigurați un viitor client care utilizează produsul dvs., el va putea crește returnările de două ori. Oamenii de afaceri serioși care au auzit astfel de declarații neconfirmate ar putea decide că managerul este pur și simplu necompepanet și, prin urmare, va refuza cooperarea.
Efectuați o analiză a fiecărei încercări, care a condus la un rezultat pozitiv. Analizați greșelile permise și lucrați la eliminarea lor. Orice manager, chiar și un profesionist al afacerii sale, care nu are nici un client să lucreze în spatele umerilor, se confruntă foarte des. Unii oameni sunt încă la începutul dialogului, când înțeleg că managerul de vânzări va opri telefonul și nu va învăța esența ofertei. Un bun manager trebuie să înțeleagă interlocutorul categoric "nu" și să o distingă, de la "Poate". Numai cu un client pozitiv de prosoape, este logic să încerci să convingă clientul că cooperarea va deveni o soluție profitabilă pentru ambele părți.
Dacă interlocutorul este interesat de propoziție, dar principalul motiv pentru refuz este lipsa de bani într-o anumită perioadă de timp sau un moment rău pentru a face o tranzacție, vă puteți lăsa contactele sau puteți afla când este mai convenabil apelați din nou înapoi. Fii politicos, atunci potențialul client vă va aminti ca un profesionist, care va aduce un pas la obiectivul prețuit!
Este important să luați în considerare un alt moment al telefoanelor de vânzări - apeluri primite. Tehnica de vânzare pe telefon - Apelurile fierbinți sunt oarecum diferite de tehnica "Call".
În primul rând, merită să vă îngrijorați cum sunetele vocale. Trebuie să fie calm și prietenos. Spuneți-vă imediat numele interlocutorului și unde a căzut. Dacă o persoană a chemat să afle mai multe despre natura serviciilor sau configurația mărfurilor vândute, fiți răbdători și răspundeți politicos la fiecare întrebare a unui potențial client, chiar dacă există multe dintre ele.
Când apelul se efectuează datorită defalcărilor bunurilor vândute, întârzieri în livrarea acestuia etc. Puteți simți tensiuni sau chiar negative în cuvintele apelantului, deoarece el este încrezător că, ca răspuns la afirmația sa, el va auzi, de asemenea, negativul. Credeți că cea mai bună soluție în acest caz va fi răbdătoare. Calmați apelantul pe care îl verificați, dați seama și corectați o supraveghere neplăcută. Dacă problema în defecțiuni defecte specifică, exact ce se află, poate că cumpărătorul pur și simplu nu a înțeles în timpul lucrării sale: nu am conectat corect, am colectat etc. Uneori, se întâmplă astfel încât problema să fie posibilă eliminarea în modul telefonic, dacă nu, atunci promite că serviciul de asistență tehnică va ajunge în viitorul apropiat și va descoperi problema în vigoare.
Buna! În acest articol vom spune despre un astfel de instrument de vânzări la telefon, ca un script.
Astăzi veți învăța:
Telefonul pentru marketer nu este doar un mijloc de comunicare, ci și o promovare excelentă a canalelor și distribuția produselor.
Pentru a înțelege cum să implementați bunurile folosind doar o conversație telefonică, trebuie să vă amintiți specificul comunicării prin telefon:
Nu fiecare manager de vânzări este capabil să descrie pe scurt clientul propunerea sa de a rezolva problema care trebuie dezvăluită în procesul de dialog telefonic cu clientul. Prin urmare, pentru ca conversația vânzătorului și clientul potențial să devină vânzări, este recomandabil să utilizați scenarii de dialog pre-prescrise sau scripturi.
Script - Scenariul dialogului și clientului managerului de vânzări, conceput pentru a crește eficiența lucrării primului și atragerea celei de-a doua.
Aveți nevoie de un script de vânzări prin telefon dacă:
Dacă ați fost de acord cu fiecare element, atunci trebuie să trecem și să decidem ce tipuri de scripturi de vânzări de telefon sunt potrivite.
În total, există patru tipuri de scripturi, în funcție de nivelul dezvoltării clientului și de piață, care prezintă clientul. Fiecare tip de script implică tehnica de vânzări prin telefon.
|
Baza de clienți caldă |
Baza de clienți rece |
|
|
Segmentul de consum |
Scriptul "cald" este utilizat dacă apelați un potențial client care a efectuat recent o acțiune vizată față de compania dvs.: Am făcut o achiziție, înregistrată pe site, a vizitat magazinul și așa mai departe. Adică, știți că acest client este interesat de produsul dvs. Scopul managerului este de a reaminti compania, de a oferi produse care pot fi interesante pentru acest consumator, convinge-l de utilitatea acestui produs. |
În acest caz, numiți "orbește". Probabil interlocutorul dvs. nu știe despre compania dvs. și despre produs. Scopul managerului este de a informa interlocutorul despre companie, pentru a identifica problemele clientului și a sugera soluții la aceste probleme. Adică managerul ar trebui să primească un client complet nou pentru companie |
|
Segment industrial. |
Oricare dintre aceste specii se bazează pe următoarele principii:
În acest exemplu, sugerăm o soluție la problema clientului și, în același timp, folosim legea a trei "da";
Acum, când am decis pe tipurile de scenariu, să decidem asupra structurii sale. Deoarece scripturile pentru piața de consum diferă semnificativ de scripturile pentru piața industrială, le vom analiza separat. Să începem cu segmentul de consumatori.
Pentru a arăta vizual, care este diferența dintre scripturile pentru o bază de clienți caldă și rece, vom afișa structura scripturilor într-o masă mică.
|
Baza caldă |
Baza rece |
|
|
Salut |
Frază introductivă: bună după-amiază (seara, dimineața) |
Frază introductivă: bună după-amiază (seara, dimineața) |
|
Reprezentare |
"Nume de client", numele meu este "Numele managerului", sunt reprezentativ pentru compania "Nume companie" |
"Numele meu este" numele managerului ", cum pot să vă contactez? Sunt un nume de companie "Numele companiei", noi facem .... " Nu este nevoie să apelați numele clientului, chiar dacă știți! |
|
Clarificarea circumstanțelor |
Aflăm dacă interlocutorul este convenabil acum să vorbească (dacă nu, scriem timpul când puteți apela înapoi) |
Aflăm dacă interlocutorul este convenabil acum să vorbească (dacă nu, scriem timpul când puteți apela înapoi) |
|
Clarificarea întrebărilor |
Vă reamintim clientului că a achiziționat recent produsul nostru sau a comis o acțiune țintă diferită. De exemplu: "Săptămâna trecută ați achiziționat produsul" Nume ". Ți-a plăcut? |
Revelim nevoile clientului: "Știi problema ...?" "Vrei să scapi de ea?" |
|
Scopul apelului |
Indicăm obiectivul apelului: "Ieri am primit un produs nou care completează numele" Numele bunurilor care a fost deja achiziționat mai devreme ". Va atinge un dublu efect și va economisi de la această problemă de mult timp ... "Aici consumatorul face sau achiziționează bunuri sau obiecte |
Oferim produsul / serviciul dvs. clientului. Dacă obiectele clientului, mergeți la următoarea etapă |
|
Răspunsul la obiecții |
Folosim toate caracteristicile pozitive ale produsului sau ale companiei pentru a convinge consumatorul în necesitatea acestui produs. |
Revelim motivul refuzului de a achiziționa produsul. Rezolvăm problema prin care consumatorul a refuzat, de regulă, este necesar să se rezolve trei astfel de probleme. |
|
Îmi pare rău |
"Mulțumesc că ați plătit timp pentru noi, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. Pa" |
"Mulțumesc că ați plătit timp pentru noi, vom fi bucuroși să vă vedem în magazinul nostru. Pa" |
În acest caz, va fi recomandabil să omiteți scriptul de conversație cu un client industrial de la o bază caldă. De regulă, aceasta corespunde unui script de conversație pentru o bază caldă a segmentului de consum.
Pentru clienții industriali vor consta din următorii pași:
|
Etapă |
act |
|
Salut |
Frază introductivă: bună după-amiază (seara, dimineața) "numele interlocutorului" |
|
Reprezentare |
Apelați numele și numele dvs. de familie |
|
Specificarea întrebărilor și prezentării produsului |
Utilizați serviciile de comunicare din partea companiei noastre "Titlu"? Acum avem o nouă ofertă, pentru clienții obișnuiți, va costa de două ori mai ieftin. Vă va permite să "numiți acele beneficii interesante pentru interlocutorul dvs.". De exemplu, pentru seful - reducerea costurilor și profiturilor, pentru lucrătorii obișnuiți - simplificarea muncii |
|
Lucrați cu obiecții |
Revelim motivul refuzului de a achiziționa produsul. Rezolvăm problema în care consumatorul a refuzat. De regulă, trebuie rezolvate trei astfel de probleme. |
|
Îmi pare rău |
Vă mulțumim pentru timpul acordat, vom fi bucuroși să cooperăm / să vă vedem / mâine specialistul nostru va veni la dvs. la timpul stabilit. |
La sfârșitul articolului, am vrut să mă concentrez asupra acestui bloc, deoarece este cel mai periculos, în ceea ce privește pierderea clientului.
|
Obiecţie |
Răspuns |
|
Nu avem nevoie de acest produs |
"Produsul este capabil să rezolve problema cu ...". Nu vă ajută, puteți oferi un produs alternativ și îl numiți calități utile pentru client |
|
Nu am timp să vorbesc (după scenă, descarc circumstanțele) |
"Nu durează mai mult de 10 minute. Pot să mă întorc la un alt moment. La confortul dvs.? " |
|
Avem deja un furnizor, ne convine |
"Nu propunem să înlocuim partenerii dvs. actuali, îi oferim să le completeze pentru a lucra confortabil și nu au apărut astfel de probleme ca" enumerăm problemele clientului " |
|
Scump |
Mulți dintre clienții noștri au arătat un preț ridicat, dar toate întrebările au fost eliminate după ce au încercat produsul nostru. Să vă luăm o reducere de 20% la prima comandă, astfel încât să vă puteți asigura că acest lucru |
De fapt, pot exista multe obiecții, am condus doar cele mai comune opțiuni. Este important să se gândească la fiecare și să o rezolvăm, astfel încât managerul să poată da un repuls distinct și să nu-și piardă clientul.
În cele din urmă, oferim un script de vânzări complete prin telefon. Să presupunem că vindem șampon pentru părul uscat cu o bază de date rece a clienților.
Și încă nu știu despre cele 8 etape ale tehnicilor de vânzări, atunci ar trebui să vă fie rușine. Este rușine atât de mult încât studiul acestui articol ar trebui să ia nivelul rugăciunii "tatălui nostru". Dar puteți avea o contra-întrebare și de ce ar trebui să le cunosc dacă au vândut bine și le vând bine? Destul de rezonabil! Și într-adevăr, de ce trebuie să le cunoașteți, pentru că știți mai puțin - Ești mai bine să dormi. Da, iar concurenții vor fi mai ușor să-și vândă produsele.
Puterea în cunoaștere, prieteni. Puterea în înțelegere care distinge primul loc de la al doilea în competiții. Bine, opri! M-am dus la filosofie. Să revenim la subiectul "Cum să vindeți bine și rapid." Pentru a ajunge la o nouă frontieră, trebuie să utilizați 8 etape de vânzare. Potrivit clasicilor, știm doar cinci etape de vânzare (știm, nu înseamnă):
Pentru multe tranzacții de succes ale acestor 5 etape principale, este suficient, dar noi, împreună cu clienții noștri, vă recomandăm să adăugați întotdeauna încă trei. Și nu este o cantitate, ci și creșterea eficacității tranzacțiilor. Etapele, apropo, acestea sunt foarte simple, cel mai probabil că le folosiți chiar în mod inconștient în lucrarea noastră:
Toate aceste opt etape ale întreținerii clienților sunt cu siguranță un clasic în comerț. Acestea sunt principalele etape ale procesului de vânzări. Nu am avut o sarcină să te surprind sau să deschizi America. Cu materialul tău, voi descompune totul în jurul rafturilor și am prezentat cel mai important lucru. Dar amintiți-vă, învățați cum să vânzări pe cărți este la fel ca și fotbalul este imposibil. Orice teorie ar trebui fixată în practică în termen de 72 de ore.
Suntem deja mai mult de 45.000 de persoane.
introduce
Îmi amintesc sloganul unui joc de calculator în 2000: "Regula principală nu este reguli". Dar acesta nu este cazul nostru. Să lucrăm cu oameni vii și au șapte vineri în săptămână, încă mai aveți nevoie de tot ce să mergeți fără probleme, trebuie să respectați anumite reguli de vânzări:
Toate aceste reguli sunt ilegale, dar în opinia mea este foarte importantă. Acum nu le puteți da nici o valoare, dar toate acestea se datorează lipsei unei înțelegeri depline a fiecărei etape. Prin urmare, recomandăm cu tărie, citiți tot materialul și reveniți din nou la aceste reguli. Și chiar mai bine, sunt tipărite cu etapele și stau la locul de muncă.
Vedem în mod constant exemple precum "cel mai deștept" la discreția lor aruncă blocuri din secvență și cred că va fi mai corect. În mod natural, cele mai inconfortabile sau etapele de muncă sunt eliminate. Dar știm că fiecare etapă are o valoare exorbitantă și trebuie să fie efectuată corect. Prin urmare, dezasamblează descrierea fiecărui pas separat și nu facem niciodată astfel de neînțelegeri.
În țările mai puțin avansate ale lumii a treia, când mergeți la magazin sau apelați la telefon și sunteți fără salut, imediat de la prag: "De ce aveți nevoie de draga?". Sper că Rusia nu se va întoarce la acest lucru (deși sunt sigur, avem și acest lucru). Dar, înainte de a începe să identificați nevoia, trebuie să stabiliți contactul cu clientul. Iată opțiunile pentru fraze de serviciu:
Aceasta este o etapă foarte simplă și primitivă. Dar totuși, este necesar și are propriile sale nuanțe. De exemplu, cu un apel de ieșire, este foarte important pentru noi să spunem corect, deoarece altfel clientul va arunca pur și simplu telefonul cu cuvintele: "Următorul manager". De asemenea, de exemplu, în cazul în care trebuie să ne arătăm salutul că nu vom spune nimic acum, ci pur și simplu salut o persoană.
Desigur, contactul nu încheie acest lucru, puteți chiar să spuneți că începe doar, pentru că în întreaga vânzare, trebuie să continuăm să închidem cu clientul. Dar, în cadrul întregului articol, nu voi lucra pentru a dezvălui toate nuanțele fiecărei etape, deoarece în funcție de situația pe care o vor difera. Prin urmare, asigurați-vă că citiți materialele noastre pe această temă:
"Ce este necesar, dragă?", Să ne întoarcem la această frază și să o adaptăm sub realități. De fapt, răspunsul la această întrebare dorim să ajungem în blocul de depanare, dar din moment ce clienții nu sunt foarte vorbitori sau nu pot explica fără probleme de rafinare de care au nevoie, în acest pas punem întrebări.
Deoarece majoritatea meșteșugarilor încearcă să renunțe la acest bloc, atunci vreau foarte mult, mult, repet de multe ori că este cel mai important. Dacă identificați corect nevoia, nu veți avea probleme cu pașii ulteriori, totul va trece ca un cuțit pe ulei, cum ar fi patinele de gheață, ca un marker pe tablă, cum ar fi ... Sper că m-ai înțeles.
Important. Astfel încât toate acestea nu arată ca interogarea și clientul să vă răspundă pe deplin, pre-programați-o cu o astfel de frază: "Joseph Batkovici, astfel încât să vă găsesc cele mai bune condiții / opțiunea potrivită, voi cere câteva probleme clarificatoare. Bine?"
Întrebări Cerem să facem informații despre "dorința de dorință" a clientului. Nici unul, nici două, nici trei întrebări pe care le cerem și patru și multe altele. De asemenea, mă concentrez în mod specific asupra acestui lucru, pentru că nu pot dezvălui totul. Prin urmare, pentru iubitorii de soluții gata făcute, vă recomandăm să solicităm 4 întrebări la minimul seriei:
În funcție de cazul de vânzări, întrebările pe care le puteți prevala atât deschise, cât și închise. Așa e, nu părea. Conform majorității, trebuie să cereți întotdeauna întrebări deschise. Dar nu este întotdeauna adevărat. De exemplu, la începutul unei conversații personale (la o întâlnire sau la etajul comercial), este mai bine să începeți cu întrebările închise (răspunsul "Da" sau "Nu"), deoarece clientul nu este încă configurat să Conversație deschisă și cu drepturi depline.
Important. Astfel încât această etapă să pară în viață, trebuie să introduceți comentariile dvs. cu privire la recuperarea clientului sau să faceți o prezentare mini-mini-produs.
Veți fi doar un manager ideal dacă utilizați cunoștințele dobândite în stadiul anterior în acest pas. Aveți nevoie de informații pe baza informațiilor primite pentru a afișa cea mai bună soluție pentru client. În funcție de caz, prezentați fie un singur produs, fie mai multe cele mai potrivite. Dar ele nu ar trebui să fie prea multe, astfel încât clientul să nu confunde (vizionați videoclipul de mai jos).
Pentru a face o prezentare cu adevărat excelentă, trebuie să cunoașteți produsul bine. Dacă sunteți proprietarul, atunci nu veți avea probleme cu acest lucru. În cazul angajaților, problemele pot continua toate direcțiile, prin urmare, se recomandă să certifice constant cunoștințele produsului, unde acțiunea finală va fi o prezentare asupra tehnologiei de ascensoare.
Se pare că o etapă atât de simplă, dar necesită acțiuni pregătitoare volumetrice. După cum sa spus deja, trebuie să învățați informații despre produsul dvs., trebuie, de asemenea, să treceți prin cursuri mici de abilități de actorie și otrație, iar toate acestea sunt consolidate de studiul cărților despre psihologia oamenilor. Pentru a vă face mai ușor să începeți, aici sunt trei reguli de prezentare foarte importante:
Aceste reguli sunt doar trei pietre pe carieră. Dar ați văzut că nu totul este atât de simplu. Și da, orice prezentare trebuie să fie închisă printr-o întrebare sau un apel pentru a nu oferi clientului posibilitatea de a retrage sau de a intercepta inițiativa. Mai mult, aceste acțiuni pot fi la fel de încurajatoare pentru închiderea tranzacției ("trece la casierie") și pur și simplu clarificați ("Ce spui?").
"Mulțumesc, mă voi gândi", "foarte scump", "nu este interesant" sau "vreau să văd pe alții". Fiecare astfel de frază este percepută de SINCH pentru vânzătorii novici. La urma urmei, ei cred că au făcut totul bine, și-au deschis întregul suflet clientului, au pus 100%. Și clientul pentru ei nu este o față și ...
Dar a pus imediat toate punctele.
Important. Obiecțiile de la client sunt erorile dvs. în etapele anterioare.
În cele mai multe cazuri, dacă ați stabilit un contact bine dacă ați dezvăluit în mod corect nevoia și ați efectuat decent o prezentare, nu va exista nici o obiecție, vor exista doar reaprovizionarea de bani la checkout.
Dar! Această remarcă nu poate fi percepută literalmente. Obiecțiile vor fi întotdeauna, dar atunci întrebarea principală este - câte vor fi ei. Numărul lor depinde direct de calitatea comunicării dvs. Dacă faceți totul bine și, de asemenea, aveți achiziții de impulsuri, puteți obține o valoare aproape de zero. Și dacă aveți un produs complex, compania nu este deosebit de cunoscută și ați petrecut grav etapele trecute, atunci nu fiți surprinși de îndoielile uriașe ale clientului.
Pentru a rezolva corect, ei trebuie să fie pregătiți pentru ei, să aibă o piesă de lucru de răspuns, deoarece dacă vă specializați într-o zonă de afaceri, atunci cel mai probabil vor fi aceleași și puteți utiliza cu ușurință opțiunile șablonului. Cum de a crea astfel de antrenamente, am dezvăluit deja pe deplin în articolul nostru "".
După ce am elaborat toate obiecțiile, avem două opțiuni pentru evenimente: Clientul după o serie de îndoială și alegere este de acord (aproape este de acord) să cumpere sau să-l scumpi. Opțiunea "nu se potrivește" Nu luăm în considerare, deoarece în acest caz trebuie să fiți într-o masă altfel pe care inițial ați construit în mod corespunzător o afacere.
În cazul în care clientul este "scump", și acesta este un fapt, și nu o obiecție ascunsă, îi oferim o versiune mai profitabilă a bugetului său. Și când clientul a decis să cumpere, cu siguranță trebuie să ne ofere să luăm în considerare o alternativă mai scumpă, astfel profit de companie.
Nu este necesar să oferiți o mulțime mai ieftină o mulțime de minte, în plus, este mai ușor de vândut. Dar cu (transferul la produsul rutier), totul este mult mai complicat. Și nici măcar nu vă gândiți să spuneți că este posibil să oferiți un produs mai scump la etapa de prezentare. Acest lucru este, de asemenea, logic, dar nu în toate cazurile.
Dacă clientul se îndoiește inițial, atunci trebuie să fim convinși mai întâi de cumpărare și numai apoi să traducăm într-un produs mai scump. La urma urmei, în unele vânzări, în special în frig, mult mai important la începutul de a încălzi entuziasmul la cumpărături, face ca clientul să intre în această condiție și să decidă că va funcționa cu dvs. Și apoi apoi "cald" Când nivelul de încredere a crescut, puteți arăta o soluție mai profitabilă pentru dvs.
Toate îndoielile clientului sunt închise și în logică, trebuie doar să spunem unde să purtăm bani. Dar, în realitate, vedem o altă situație: managerii trag timpul doar pentru a nu obține un refuz. Și de fapt, clientul este gata și așteaptă doar când vă duceți în mâinile voastre și spuneți-mi ce trebuie să facă în continuare.
Această etapă este stadiul finalizării tranzacției - cel mai imperceptibil, deoarece este format din mai multe cuvinte și două opțiuni pentru evenimente. Folosim fie întrebarea de închidere, fie apelați la acțiune. În funcție de context și de nivelul de încredere în dvs., ca persoană și un profesionist, veți alege că va fi mai potrivit într-un caz specific:
În practica sa, am găsit aproximativ 15 opțiuni pentru apeluri și cât mai multe probleme de închidere în vânzări. Aceasta nu este limita, dar această listă specială este luarea în 99% din cazuri. Și pentru tine spune că nu există nici o creativitate aici prea mult. Trebuie doar să asamblați lista opțiunilor potrivite pentru dvs. și să utilizați după cum este necesar.
Singurul lucru pe care vreau să îl subliniez în stadiul de finalizare a vânzării, evitarea închiderii problemelor care să gândească clientul. Printre cele mai frecvente: "Am decorat?" Și "Luați-vă?". Problema unor astfel de probleme este că înrăutăți doar situația, deoarece clientul începe să gândească - să ia sau să ia (dar uneori există excepții).
Cred că fiecare companie ar trebui să fie suplimentară pentru cei liberi. Astfel, personalul va avea un sens rațional de a vinde și mai mult în bucăți și nume. Mai mult, după cum ați înțeles deja, este recomandabil să faceți atunci când clientul a fost deja de acord să cumpere produsul principal și o ia cu precizie. Acest lucru este exact în acest moment și este necesar să se sugerăm că este probabil util.
Am văzut că unele companii trăiesc numai pe cheltuială. Principala decizie pe care o vând în zero și toți banii merg de la mai multe produse și servicii. În astfel de companii, această etapă este obligatorie și pedepsită prin concediere. Dar cu toată importanța sa, se întâmplă neobișnuit, o frază și nu mai mult de 3 ori pentru dialog:
În cele mai multe cazuri, vânzătorii nu sunt acceptați deoarece uită ce puteți vinde (și, bineînțeles, din cauza lipsei de motivație suplimentară). Prin urmare, în acest caz, oferim întotdeauna soluții diferite: de la cursuri la examene. De exemplu, pentru unul dintre clienții noștri, am implementat o masă întreagă de vânzare, unde puteți vedea că puteți vinde în fiecare categorie de produse.
Se pare că este totul, puteți merge la client, dar "soldatul nostru" nu renunță, el merge unul până la ultimul și ia contactele clientului, astfel încât, în viitor, era posibil să-l contacteze și să-l returneze la el reasamblate. Acest lucru se face în stadiul final, când totul este deja prevăzut și chiar și banii sunt transferați în mână.
Dacă la nivel global, vă recomandăm să luați contacte, chiar dacă nu ați cumpărat clienți. Pentru ce? Totul este simplu - dacă nu a cumpărat acum, nu înseamnă că nu va cumpăra mai târziu când începem să lucrăm cu el folosind mesaje prin poștă electronică, marketing prin e-mail și o duzină de alte instrumente de marketing.
Și imediat pentru cei care cred că nu are re-vânzări sau clientul nu se va întoarce, atunci îndrăznesc să vă dezamăgesc. În orice afacere există re-achiziții, tocmai nu ați realizat acest lucru încă. Și cei care înțeleg acest lucru, atunci vă recomand să studiați sau cel puțin să vizionați videoclipul de mai jos pentru a vă asigura că este foarte important.
Ei bine, dacă nu vă place ideea cu colectarea de contacte, atunci puteți întreba cine poate recomanda cine poate avea nevoie de serviciile sau bunurile dvs. În acest fel, puteți colecta o bază potențială de 3 ori mai rapidă, în plus, apelul la recomandarea clientului este întotdeauna evaluat mai mare decât așa.
În cele din urmă, am ajuns la vânzările finale și acest articol, nu știu cum, dar am fost obosit să o scriu. Dar mă simt acum satisfacție, exact același lucru ar trebui să simtă managerul de vânzări, după ce a trecut toate cele 8 etape ale tehnologiei de vânzări (+1 rămas bun), deoarece cel mai probabil Clientul, după o trecere prin aceasta, pur și simplu nu va putea să spună "nu "și du-te departe.
Cu siguranță aveți multe întrebări în stilul "Cum să nu uitați toate astea?", "Cum să nu pierdeți niciunul dintre pași?", "Cum să puneți o întrebare corect?", "Cum de abordare?", Sau " Cum să lucrați și să nu pierdeți clientul? ". Îți voi spune un lucru - fără practică teoria nu te va ajuta. Nu vă fie frică să faceți greșeli, să încercați să vă atrageți propriile concluzii. Învățăm la fel și nu ne considerăm perfect în această chestiune.
