Tehnologie de vânzare este un set ordonat și secvențial de acțiuni și activități pentru implementarea vânzării produselor de asigurare.
Dezvoltatorilor unei anumite tehnologii de vânzare li se pune întrebarea „cum se vinde?”, Răspunsul la care implică dezvoltarea și aderarea la un anumit algoritm de acțiuni pentru a aduce produsul către consumator.
În teorie și practică, toate tehnologiile de vânzare sunt împărțite în mod convențional în patru grupe: pe produse, în raport cu contractul de asigurare, după nivelul de automatizare, pe canale de vânzare (Tabelul 1.6).
Depinzând de produs tehnologiile de vânzare includ:
Blanket Bond] pentru împrumutați - asigurare ipotecară, care include asigurarea de proprietate, asigurarea ipotecară și asigurarea de viață a împrumutatului;
3) vânzarea încrucișată (adică vânzarea de servicii suplimentare către cumpărătorul produsului lor principal). De exemplu, asigurătorii oferă proprietarului mașinii, împreună cu polița OSAGO, să cumpere o asigurare voluntară de răspundere civilă auto cu o limită de răspundere extinsă, precum și asigurare CASCO și asigurare de viață pentru pasageri.
Tabelul 1.6. Clasificarea tehnologiei de vânzare
De relație cu tratatul asigurare, asigurătorul recurge fie la tehnologia noilor vânzări (pentru a atrage noi clienți, folosește reclame, agenți, brokeri, corespondențe, prezentări), fie la tehnologia prelungirii contractelor de asigurare existente (pentru aceasta, asigurătorul direcționează toate eforturile către reține clienții existenți, ceea ce în sine nu este ușor, deoarece, potrivit statisticilor, procentul de clienți care părăsesc compania de asigurări în al doilea an de contract este foarte impresionant).
De nivel de automatizare tehnologiile de vânzare sunt împărțite:
Dacă vorbim despre canale de vânzare directă, atunci asigurătorii recurg la următoarele tehnologii:
Cand vânzări intermediare se folosesc tehnologii:
Să luăm în considerare principalele tipuri de intermediari. Există două categorii principale de intermediari în asigurări:
Clasificarea intermediarilor în asigurări este prezentată în tabel. 1.7.
Tabelul 1.7. Clasificarea intermediarilor în asigurări
|
Intermediari specializați |
Intermediari nespecializați |
||
|
Agenți de asigurări |
Agenți - persoane fizice |
Dealeri auto, agenții de turism, organizații sportive, organizații care lucrează în industria de agrement și divertisment, bănci, saloane de comunicare, întreprinderi imobiliare |
Oficii poștale, reprezentanțe auto, supermarketuri, birouri notariale, organizații medicale, companii de transport maritim, companii de leasing etc. |
|
Agenți - persoane juridice specializate în comerțul cu amănuntul |
|||
|
Brokeri de asigurări |
Brokeri de asigurări corporative |
||
|
Brokeri incluși în exploatație |
|||
Sarcini agenții de asigurări sunt promovarea serviciilor de asigurare de la asigurător către asigurați, asistență la încheierea contractelor de asigurare, asistență la executarea acestora. Principalele funcții ale agenților sunt implementate prin:
Cercul persoanelor cu care lucrează este mic, iar gama de servicii, inclusiv cele suplimentare, este foarte restrânsă;
2) agenți de asigurări - persoane juridice. Sunt specializați în asigurarea cu amănuntul, sunt dominate de tranzacții mici și unice cu persoane fizice sau juridice. De regulă, fiind reprezentanți ai mai multor asigurători, aceștia primesc remunerații de la aceștia, iar gama serviciilor lor este mult mai largă.
Toți agenții pot fi împărțiți condiționat în doi grupuri:
Alături de agenți, compania de asigurări cooperează și cu brokeri de asigurări.
Brokeri pot fi persoane juridice independente sau antreprenori individuali care reprezintă clientul sau asigurătorul. În cazul în care un agent de asigurări acționează în numele și în numele asigurătorului, atunci brokerul de asigurare plasează în mod independent riscurile de asigurare în nume propriu pe baza instrucțiunilor asiguratului sau ale asigurătorului. Brokerul de asigurări face o alegere independentă a companiei de asigurări, dacă asiguratul nu se opune. Apoi transferă oferta în numele clientului către compania de asigurări, care o analizează și își dă acordul pentru încheierea unui contract de asigurare. Brokerii, de regulă, lucrează cu persoane juridice, adesea companiile de reasigurare devin clienții lor.
Brokerul efectuează următoarele funcții:
Cu toate acestea, de regulă, în practica internațională, brokerul nu este răspunzător din punct de vedere juridic față de asigurător. Pe de altă parte, de asemenea, nu garantează solvabilitatea asigurătorului (reasigurătorului).
Brokerii de asigurări se pot specializa în lucrul cu clienții corporativi (a se vedea tabelul 1.7). În acest caz, aceștia oferă servicii intermediare în asigurări corporative și devin reprezentantul asiguratului, primind de la acesta remunerație pentru serviciile lor. Aceleași funcții sunt îndeplinite și de brokeri care lucrează în exploatații. Cu toate acestea, ei se angajează să servească interesele companiilor care fac parte dintr-un singur holding. Și apoi sunt caracterizate printr-un singur spațiu informațional, un singur sistem informațional, care conține informații despre acele obiecte de asigurare ale tuturor întreprinderilor exploatației care sunt deja asigurate de brokeri.
Rezumând caracteristicile agenților și brokerilor, ar trebui să ne concentrăm în special pe trăsăturile lor distinctive:
Tabelul 1.7 ne oferă o idee despre o mare varietate de agenți și brokeri de asigurări, dar și de intermediari neasigurători. Categorie intermediari nespecializați includ întreprinderi, organizații din diferite domenii de activitate, în vânzarea de bunuri și servicii a căror necesitate poate fi furnizarea de servicii de asigurare.
Deoarece lista lor este imensă și nu se limitează la lista de mai sus, a devenit necesar să se clasifice intermediarii nespecializați:
Recent, băncile au fost foarte active în vânzarea produselor de asigurare. În practică, aceasta se numește asigurare bancară. (bancasigurare). Băncile își diversifică astfel activitățile. Băncile primesc adesea o acoperire suplimentară a pieței serviciilor financiare, nu numai prin cooperarea cu o companie de asigurări, ci și prin crearea unei structuri proprii - o companie de asigurări. În ambele cazuri, asigurații sunt clienții băncii. Datorită combinației de servicii bancare și de asigurare, devine posibilă organizarea unui „supermarket financiar” care să asigure în același timp servicii financiare și de asigurare, bancare, de investiții, persoanelor fizice și juridice.
În plus față de bănci, vânzătorii de vehicule (producători, dealeri, reprezentanțe auto) sunt distribuitori activi de polițe de asigurare între intermediarii neasigurători. Vânzătorii de vehicule pot oferi produse de asigurare (CASCO, OSAGO) pentru vânzările directe de vehicule, precum și condiționarea unui împrumut pentru achiziționarea de mașini cu necesitatea asigurării CASCO.
Combinarea asigurărilor cu împrumuturile este, de asemenea, foarte populară. Pentru companiile care au nevoie de împrumuturi pe termen scurt și pe termen lung pentru a umple capital de rulment și investiții, asigurătorul poate furniza servicii de credit financiar și, ca opțiuni, servicii de asigurare. Întrucât compania de asigurări nu acordă împrumuturi, aceasta își atrage banca afiliată și oferă finanțare complexă, care este asigurată de rezervele companiei de asigurări.
Astfel, asigurarea este atașată produsului neasigurător și acționează ca o completare a acestuia. În acest caz, asigurarea poate fi implementată în diferite moduri. Astfel, o poliță de asigurare poate fi vândută într-un pachet cu un serviciu de bază sau cu un produs la cost complet - de exemplu, vânzarea de bunuri deja asigurate, un bilet de avion sau de tren cu asigurare de accident de călători; livrarea mărfurilor cu asigurare plătită în timpul transportului. A doua opțiune este de a vinde asigurare într-un pachet cu produsul principal la reducere. În acest caz, consumatorului i se explică faptul că, dacă cumpără asigurări separat, va plăti mai mult. Acest lucru îl motivează să cumpere întregul pachet. În cele din urmă, asigurarea poate fi o opțiune gratuită pentru produsul principal, iar apoi prezența unei polițe de asigurare va spori atractivitatea consumatorului. De exemplu, o bancă poate oferi deponenților săi o poliță de asigurare de călătorie gratuită pentru călătoriile în străinătate sau o asigurare de depozit suplimentară, dacă suma depozitului este adecvată.
Lucrare independentă nr. 3 (Subiect 3.3.MDK.01.03)
Exercitiul 1. Grafic: Comunicări de marketing
Algoritm pentru finalizarea sarcinii:
Definiți comunicările de marketing.
3. Determinați legăturile de comunicare într-o succesiune clară (care urmează carei logici).
4. Analizați și explicați dependența logică a obiectelor de cercetare.
5. Realizați un desen al diagramelor. Schemele sunt realizate cu creioane colorate (paste) pe o foaie A4.
6. Faceți o concluzie despre dependența obiectelor și subiectelor de cercetare de exemplul schemei întocmite.
Criterii de evaluare:
1. Utilizarea terminologiei profesionale în vorbire, orientarea în tipurile de asigurare, o înțelegere clară a importanței comunicării în asigurări.
2. Coerența prezentării linkurilor în schemă.
Surse:
4.www.insur-info.ru/ - Asigurare astăzi
Sarcina 2. Pregătiți mesajele după opțiuni:
1) Comunicări de marketing de susținere (relații publice, expoziții și târguri, suveniruri, sponsorizare și licențiere).
2) Vânzare misionară.
Algoritm pentru finalizarea sarcinii:
2. Găsiți și analizați informații.
4. Pregătiți un mesaj scris.
Pregătirea mesajului are scopuri:
Mesajul este o trecere în revistă a literaturii pe această temă (prezentarea conținutului lucrărilor, cărților, articolelor, indicând pozițiile autorilor lor asupra problemelor relevante). Autorul mesajului analizează, compară aceste poziții și își exprimă poziția. Mesajul este prezentat ca parte a unei prelegeri sau a unei lecții practice. Vorbitorului i se acordă 10-15 minute pentru a raporta subiectul declarat. Este încurajată utilizarea unei prezentări PowerPoint. Numărul minim de diapozitive este de 10.
Criterii de evaluare:
Utilizarea terminologiei profesionale în vorbire, orientarea în tipurile de asigurare; identificarea particularităților asigurării în țări străine.
Surse:
1. Galaganov, V.P. Afaceri de asigurări: manual. / V.P. Galaganov. M.: Academia, 2009.- 272 p.
2. Kabantseva, N. G. Strakhovoyedelo: un tutorial. / N. G. Kabantseva. Kabantseva.-M.: Forum, 2008.- 272 p.
3. Asigurări: manual / ed. T.A. Fedorova. - M.: Master, 2008. - 1007 p.
4.www.insur-info.ru/ - Asigurare astăzi
5.http: //www.slovari.info/lawyer/ - glosarul avocatului
6. http://www.znay.ru/ - portal „Cunoașteți asigurarea”
7.http: //finance.liga.net - Promoții noi și servicii noi ale companiilor de asigurări
Sarcina 3. Pentru a pregăti un raport: « Factori care influențează formarea mixului de comunicare:
- tipul de bunuri (bunuri de larg consum, bunuri industriale etc.);
- etapa ciclului de viață al produsului;
- gradul de pregătire a clienților unui potențial client;
- strategia de promovare pe care o implementează organizația (strategie de promovare sau atracție);
- caracteristicile complexului de comunicări de marketing ale concurenților;
- capacitățile financiare ale organizației;
- conștientizarea și angajamentul consumatorilor față de marcă și de alții. "
Algoritm pentru finalizarea sarcinii:
2. Găsiți și analizați informații.
3. Realizați propria analiză și trageți concluzii.
4. Pregătiți un raport în scris.
Pregătirea raportului are scopuri:
Consolidarea, extinderea și aprofundarea cunoștințelor teoretice pe tema studiată;
Dezvoltarea abilităților practice pentru munca independentă cu literatură specială;
Aflarea gradului de pregătire al elevului pentru judecăți și evaluări independente, responsabile.
Raportul este o trecere în revistă a literaturii pe această temă (prezentarea conținutului lucrărilor, cărților, articolelor, indicând pozițiile autorilor lor asupra problemelor relevante). Autorul raportului analizează, compară aceste poziții și își exprimă poziția. Mesajul este prezentat ca parte a unei prelegeri sau a unei lecții practice. Vorbitorului i se acordă 10-15 minute pentru a raporta asupra subiectului declarat. Este încurajată utilizarea unei prezentări PowerPoint. Numărul minim de diapozitive este de 10.
Criterii de evaluare:
1. Utilizarea terminologiei profesionale în vorbire.
2. Compararea mixului de comunicare rusesc și în țările străine.
3. Analiza factorilor în timp și într-un cerc de persoane.
Surse:
1. Galaganov, V.P. Afaceri de asigurări: manual. / V.P. Galaganov. M.: Academia, 2009.- 272 p.
2. Kabantseva, N. G. Strakhovoyedelo: un tutorial. / N. G. Kabantseva. Kabantseva.-M.: Forum, 2008.- 272 p.
3. Asigurări: manual / ed. T.A. Fedorova. - M.: Master, 2008. - 1007 p.
4.www.insur-info.ru/ - Asigurare astăzi
5.http: //www.slovari.info/lawyer/ - glosarul avocatului
6. http://www.znay.ru/ - portal „Cunoașteți asigurarea”
7.http: //finance.liga.net - Promoții noi și servicii noi ale companiilor de asigurări
Sarcina 4. Prezentare: cheia succesului în vânzările personale.
Algoritm pentru finalizarea sarcinii:
1. Studiați materialul teoretic.
2. Oferiți conceptul de vânzări personale, dați exemple de tehnologii.
3. Dați exemple de succes ale vânzătorilor cunoscuți.
4. Aduceți principalele obiecții ale clienților și furnizați scripturi de răspunsuri la obiecții.
5. Pentru a evidenția principalele probleme ale vânzărilor personale prin contactele reci și fierbinți.
6. Trageți concluzii.
7. Efectuați prezentarea în PowerPoint. Numărul minim de diapozitive este de 10.
Criterii de evaluare:
1. Utilizarea terminologiei profesionale în vorbire, orientarea în tipurile de asigurare; identificarea particularităților asigurării în țări străine.
2. Coerența prezentării materialului.
3. Analiza sau compararea situațiilor reale
4. Claritatea concluziilor.
Surse:
1. Galaganov, V.P. Afaceri de asigurări: manual. / V.P. Galaganov. M.: Academia, 2009.- 272 p.
2. Kabantseva, N. G. Strakhovoyedelo: un tutorial. / N. G. Kabantseva. Kabantseva.-M.: Forum, 2008.- 272 p.
3. Asigurări: manual / ed. T.A. Fedorova. - M.: Master, 2008. - 1007 p.
4.www.insur-info.ru/ - Asigurare astăzi
5.http: //www.slovari.info/lawyer/ - glosarul avocatului
6. http://www.znay.ru/ - portal „Cunoașteți asigurarea”
7.http: //finance.liga.net - Promoții noi și servicii noi ale companiilor de asigurări
Contextul teoretic al subiectului 3.3. (Secțiunea 3.MDK.01.03.)
Tehnologia de vânzare este un set ordonat și secvențial de acțiuni pentru realizarea unei vânzări.
Tehnologiile de vânzare pot fi împărțite condiționat în patru grupe: pe produse, în raport cu contractul de asigurare, după nivelul de automatizare, după canale de vânzare.
Fig. 1. Clasificarea tehnologiei de vânzare
În funcție de produs, tehnologiile de vânzare sunt împărțite în mono-vânzare, multi-vânzare și vânzare încrucișată. Tehnologiile de mono-vânzare implică vânzarea unui tip de serviciu de asigurare. De exemplu, tehnologia vânzării polițelor de asigurare împotriva accidentelor prin oficii poștale. În acest caz, produsul de asigurare poate fi fie standard cu un ghid tarifar, fie unul în cutie, atunci când suma asigurată, prima de asigurare și setul de daune asigurate acoperite sunt fixe.
Indiferent de tipul de produs, tehnologia vânzărilor sale va implica o serie de pași secvențiali: proiectarea produsului, încheierea unui acord de agenție cu „Mail” pentru implementarea produsului, determinarea ordinii de vânzare a acestui produs, instruirea angajaților oficiilor poștale cu privire la acest produs, motivația acestora, procedura de raportare și alte activități ... Acest set de acțiuni ordonate pentru implementarea vânzărilor se va numi tehnologia vânzărilor, care trebuie dezvoltată și documentată pentru a o reproduce, a-și instrui angajații și angajații organizațiilor de agenți.
Tehnologia multi-vânzare implică vânzarea de servicii de asigurare complexe. Cel mai frapant exemplu este asigurarea ipotecară globală vândută de bănci pentru împrumuturi ipotecare către populație. Aici, o poliță conține mai multe produse de asigurare: asigurare de titlu, asigurare ipotecară și asigurare de viață sau de accidente. Particularitatea acestui produs implică crearea unei tehnologii de vânzare adecvate, a cărei componentă va fi subscriere: standard sau specializată. Pentru companii, tehnologiile multi-vânzare pot fi dezvoltate într-o serie de programe de asigurare complete. De exemplu, programul de asigurare a proprietății întreprinderii și neîncasarea profitului din întreruperea forțată a ciclului de producție ca urmare a pagubelor cauzate activelor de producție fixe și circulante.
Recent, asigurătorii apelează tot mai mult la tehnologiile de vânzare prin satelit sau de vânzare încrucișată. Tehnologia de vânzare încrucișată include un anumit algoritm de acțiuni:
1. Identificarea bazei de clienți.
2. Determinarea produsului de locomotivă pentru segmentul de clienți țintă corespunzător.
3. Determinarea produselor prin satelit care pot fi oferite clientului după vânzarea produsului de locomotivă.
4. Vânzarea unui produs de locomotivă.
5. Implementarea tehnologiei de vânzare a produselor prin satelit, adică vânzarea încrucișată.
De exemplu, compania are o bază de date cu proprietarii de apartamente asigurate. Evident, deținătorilor acestor polițe li se poate oferi un astfel de produs de asigurare ca asigurarea de răspundere civilă pentru vecini. Apoi, tehnologia de vânzare încrucișată într-o manieră agregată va include următorii pași:
2. Pregătirea angajaților centrului de contact în vânzările produsului pentru asigurarea de răspundere civilă.
3. Apelarea clienților în baza de date cu o propunere de produse multiple.
4. Încheierea unui contract de asigurare și livrarea poliței către asigurat.
În raport cu un contract de asigurare, tehnologiile de vânzare sunt de două tipuri principale: tehnologii pentru noi vânzări și tehnologii pentru prelungirea contractelor de asigurare existente.
Toate companiile de asigurări știu că vânzarea unei polițe unui nou client costă de 2-3 ori mai mult decât una existentă. Telemarketingul este o tehnologie foarte răspândită și eficientă în vânzările cu amănuntul, care implică: menținerea bazelor de date ale clienților, crearea unui call center, încărcarea automată a bazelor de date într-un call center pentru apelare automată, instruirea operatorilor în tehnologiile de vânzare prin telefon și vânzarea directă. În funcție de nivelul de automatizare, vânzările sunt împărțite în:
Vânzări manuale folosind directoare de hârtie (electronice);
Vânzări automate cu participarea vânzătorului;
Vânzări complet automatizate.
Tehnologia vânzărilor manuale utilizând directoare de hârtie (electronice) este destul de simplă și constă în cele ce urmează. Clientul vine la biroul de vânzări al companiei de asigurări, completează manual cererea și chestionarul. Vânzătorul de personal al companiei de asigurări determină prețul poliței folosind un clasificator tarifar pe hârtie, o scrie, primește bani de la client și îi înmânează polița de asigurare. Această tehnologie de vânzare este extrem de consumatoare de timp și, prin urmare, ineficientă. La urma urmei, cu cât vânzătorul petrece mai mult timp pentru înregistrarea poliței, cu atât le vinde mai puțin. În consecință, suma primei de asigurare încasate, toate celelalte lucruri fiind egale, este nesemnificativă.
Tehnologia vânzărilor automate cu participarea vânzătorului presupune un algoritm ușor diferit pentru acțiunile asigurătorului și ale asiguratului. Vânzătorul completează un chestionar și o cerere de asigurare într-un program de computer. Pe baza cererii și a chestionarului, are loc un calcul automat al primei de asigurare și o imprimare a poliței.
Tehnologia vânzărilor automate fără participarea vânzătorului este implementată prin intermediul magazinului online al companiei de asigurări, atunci când clientul însuși completează cererea de asigurare, iar programul de calculator calculează prima de asigurare. Clientul trebuie să plătească polița doar printr-o bancă electronică sau prin intermediul unui card de plastic.
Conform canalelor de vânzare, tehnologiile de vânzare sunt împărțite în tehnologii de vânzare directă și tehnologii de vânzare intermediare. Tehnologiile de vânzare directă includ:
1. Tehnologia vânzărilor personale (birou și fără sucursale).
2. Tehnologia cheie de gestionare a contului.
4. Marketing prin telemarketing și fax.
5. Marketing pe Internet.
Tehnologiile de vânzare intermediare includ:
1. Tehnologii de vânzare prin rețea intermediară.
2. Tehnologii de vânzare a politicilor la locul de muncă.
3. Tehnologii de asigurare bancară.
4. Tehnologii de vânzare prin agenție.
5. Tehnologii de vânzare de brokeraj.
Tehnologii de vânzare intermediare de rețea. Esența ideii este următoarea: anumite segmente de clienți țintă sunt concentrate în anumite puncte de rețea. De exemplu, întreprinderile se unesc într-o asociație (punct de rețea), soții apelează la oficiile de registru (punct de rețea), cumpărătorii de mașini apelează la bănci și la reprezentanțele de mașini (puncte de rețea) etc. În aceste puncte de rețea, este posibil să aranjați vânzarea de servicii de asigurare printr-un intermediar. Sarcina companiei de asigurări este de a-și găsi punctele de rețea și de a „distribui rețele de vânzări în acestea”.
Tehnologia vânzărilor intermediare de rețea implică:
1. Identificarea intermediarilor de rețea pentru compania dvs. în conformitate cu strategia de marketing aleasă.
2. Numirea unui manager de „tehnologie” responsabil cu vânzările.
3. Elaborarea unui plan de acțiune pentru implementarea tehnologiei de vânzare.
4. Dezvoltarea și documentarea tehnologiei de vânzare.
5. Instruirea vânzătorilor de tehnologie de vânzare și transferul acesteia în regiuni.
6. Implementarea tehnologiei.
7. Controlul asupra implementării tehnologiei.
Compania de asigurări determină compoziția intermediarilor de rețea pe baza strategiei sale de marketing. Pentru o companie de asigurări cu amănuntul, punctele de vânzare ale rețelei pot fi intermediarii arătați în Fig. 2., și pentru o companie de asigurări corporative, intermediarii arătați în Fig. 3.
Orez. 2. Intermediari de rețea în asigurările cu amănuntul.
Fig. 3. Intermediari ai rețelei de asigurări corporative
După identificarea intermediarilor de rețea, compania numește un manager responsabil care va fi responsabil pentru dezvoltarea și implementarea tehnologiei de vânzare, precum și pentru supravegherea implementării acesteia. Managerul de „tehnologie” (manager de vânzări) dezvoltă un plan în care definește activități specifice în termeni de timp: dezvoltarea tehnologiei, proiectarea tehnologiei, instruirea în vânzări, implementarea vânzărilor. Algoritm pentru dezvoltarea și implementarea tehnologiei de vânzare:
1. Determinarea segmentului de clienți țintă
2. Definiția produsului
3. Definirea canalelor de vânzare
4. Documentarea tehnologiei
5. Instruire în tehnologiile de vânzare
6. Implementarea tehnologiei
7. Controlul implementării tehnologiei
De exemplu, o companie de asigurări va crește vânzările de polițe de asigurare pentru accidente. Pentru a face acest lucru, ea dezvoltă o tehnologie de vânzare cu numele de cod „Sportiv”. Apoi trebuie să decidă în primul rând segmentul de clienți țintă, produsul și canalele de vânzare, care ar putea arăta astfel (Fig. 4). 
Fig. 4. Vizați segmentele de clienți, produsele și canalele de vânzare
După definirea segmentelor de clienți, a produselor și a canalelor de vânzare, compania documentează tehnologia de vânzare, care include:
1. Politica de asigurare.
2. Instrucțiuni pentru asigurat.
3. Lista posibilelor canale și puncte de vânzare.
4. Acord tipic de agenție cu un punct de vânzare.
5. Reglementarea relației cu agentul: funcții, responsabilități și proceduri pas cu pas, formate, control.
6. Program de instruire a vânzărilor.
7. Soluție IT.
8. Forme de control.
Dezvoltarea tehnologiei de vânzare este urmată de faza de instruire a acestei tehnologii pentru directorii regionali și managerii de vânzări. Având o tehnologie de vânzări documentată și manageri instruiți, rămâne doar să implementăm tehnologia de vânzare și să monitorizăm implementarea acesteia, îmbunătățind punctele slabe. O posibilă formă de control asupra progresului implementării tehnologiei este prezentată în Fig. cinci.
Monitorizarea implementării tehnologiei „Sportiv”
Am remarcat deja mai devreme că gestionarea vânzărilor unei companii de asigurări include planificarea, organizarea, motivația și controlul acestora. De asemenea, am aflat că organizarea vânzărilor de servicii de asigurare implică formarea unei structuri organizatorice a vânzărilor, precum și dezvoltarea canalelor și tehnologiilor de vânzare, crearea rețelelor de vânzare ale unei companii de asigurări. În articolul precedent, am analizat problemele legate de structura organizatorică a vânzărilor. Materialul de astăzi este dedicat examinării canalelor de vânzare ale unei organizații de asigurări.
În sensul acestui articol, prin canalul de vânzări, ne referim la metoda de comunicare între compania de asigurări și client prin care se efectuează vânzarea. Există două tipuri de canale de vânzare: directe și intermediare, așa cum se arată în Fig. unu.
Tipurile de canale de vânzare includ diverse forme, dintre care principalele sunt prezentate în Fig. 2.
Raportul dintre canalele de vânzare ale unei anumite companii de asigurări depinde de mulți factori, dintre care cei mai importanți sunt următorii:
În funcție de combinația factorilor de mai sus, structura canalelor de vânzare, precum și rolul și importanța acestora pentru fiecare companie, sunt unice.
În același timp, există anumite tendințe în dezvoltarea canalelor de vânzare în diferite țări. Astfel, în țările din ECE, principalele canale de vânzare pentru produsele de asigurare a proprietății pentru populație sunt rețelele de agenți și sucursalele, ceea ce se reflectă în Fig. 3.
Cu toate acestea, dacă ne îndreptăm spre experiența acestor aceleași țări în dezvoltarea asigurărilor de viață, vom vedea că imaginea de aici este oarecum diferită. Volumul copleșitor al vânzărilor de polițe de asigurare de viață din Polonia și din alte țări revine canalului de vânzări al agenților, după cum reiese din datele din diagramele din Fig. 4.
Dacă ne uităm la structura canalelor de vânzare din țările dezvoltate din Europa de Vest, vom vedea că aici apar tendințe foarte interesante, principalele fiind creșterea ponderii canalelor de vânzare directă și a brokerilor profesioniști. De exemplu, în Spania, ponderea vânzărilor agenției în suma totală a primelor semnate a scăzut în decurs de 4 ani de la 58 la 49 la sută (Fig. 5).
Această tendință continuă și astăzi, după cum reiese din datele de pe piața germană de asigurări, unde ponderea canalului de vânzare a agenților în volumul total al primelor de asigurare a scăzut semnificativ de-a lungul a 20 de ani, ceea ce este prezentat în Fig. 6.
O atenție specială ar trebui acordată unui astfel de canal de vânzare ca băncile. În Europa continentală, ponderea acestui canal de vânzare în asigurările de viață este foarte mare, dovadă fiind datele din diagrama prezentată în Fig. 7. Din diagramele de mai sus se pot trage anumite concluzii.
În primul rând, cu cât este mai ridicat nivelul de dezvoltare al economiei naționale și al sferei financiare, precum și nivelul de trai al populației, cu atât crește ponderea canalelor de vânzare directă, iar ponderea canalelor agențiilor scade.
În al doilea rând, brokerii de asigurări continuă să joace un rol important în structura canalelor de vânzare. În același timp, brokerii ca intermediari de asigurări care acționează în numele asiguratului joacă un rol foarte important, în primul rând pe piața asigurărilor corporative.
În al treilea rând, odată cu dezvoltarea tehnologiei informației, canalele de vânzare directă care utilizează internetul și canalele de comunicații telefonice încep să joace un rol din ce în ce mai mare.
În al patrulea rând, băncile joacă un rol important în vânzarea polițelor de asigurare de viață în Europa.
După ce am analizat tendințele în dezvoltarea canalelor de vânzare în țările cu economii de tranziție și dezvoltate, să ne întoarcem către Rusia. În Rusia, diferite tipuri de asigurări sunt caracterizate de proporții diferite ale canalelor de vânzare. Astfel, în asigurările auto cu amănuntul, agenții sunt principalul canal de vânzare (Fig. 8).
Și în asigurările imobiliare, imaginea este oarecum diferită. Există o proporție mare de asigurați care au achiziționat polițe de asigurare imobiliară la biroul unei companii de asigurări. Motivele asiguraților sunt clare aici - nu toți proprietarii vor să lase agentul să intre în casa sau apartamentul lor. În plus, asigurătorii imobiliari vor să fie convinși de fiabilitatea companiei și să o vadă cu ochii lor, inclusiv biroul (Fig. 9).
Care sunt caracteristicile dezvoltării canalelor de vânzare pentru produsele de asigurare din Rusia?
1. Deoarece pentru ruși comunicarea în direct cu un interlocutor este una dintre trăsăturile caracteristice ale mentalității lor, canalele de vânzare „verbale” joacă un rol extrem de important. Acestea sunt în primul rând agenții și personalul de vânzări al companiei de asigurări. Acest lucru este demonstrat de datele prezentate în Fig. 10.
2. Din motivul indicat în paragraful anterior, în țara noastră un astfel de canal de vânzări precum telemarketingul este slab utilizat.
3. Datorită nivelului scăzut de viață al majorității populației din Rusia, vânzările pe internet sunt extrem de slab dezvoltate. Potrivit diverselor surse, în Rusia nu mai mult de 2% din populație este conectată la internet.
4. Un astfel de canal de vânzări ca brokerii de asigurări din Rusia este, de asemenea, dezvoltat foarte specific. Spre deosebire de piețele dezvoltate, unde brokerii sunt intermediari pe piața asigurărilor corporative, cea mai mare parte a brokerilor ruși acționează ca agenți pe piața asigurărilor cu amănuntul. Principalul motiv aici constă în subdezvoltarea pieței asigurărilor corporative și a lipsei de interes de asigurare a întreprinderilor noastre, în special a celor mici și mijlocii.
5. Canalul de vânzare bancară al serviciilor de asigurare nu este practic dezvoltat, deoarece asigurarea de viață nu este dezvoltată în Rusia. În plus, băncile au venituri suficiente din vânzarea de produse bancare și doar urmăresc vânzarea încrucișată a serviciilor de asigurare. Asigurarea bancară funcționează numai în ipoteci și împrumuturi de consum, atunci când serviciul de asigurare este încorporat într-un produs bancar.
6. Ponderea vânzărilor directe prin sucursale și centre de vânzare ale companiilor de asigurări nu este mare. În primul rând, avem o piață de asigurări cu amănuntul foarte slab dezvoltată. În Rusia, doar 7% din populație are polițe de asigurare auto, 2% au polițe de asigurare voluntară de sănătate și mai puțin de 3% au polițe de asigurare a proprietății.
În al doilea rând, companiile de asigurări nu dispun de resurse suficiente, în special financiare, pentru a deschide astfel de puncte de vânzare.
7. Cu toate acestea, relația dintre canalele de vânzare din Rusia se va schimba constant pe măsură ce economia sa se dezvoltă și vom prezenta, de asemenea, tendințe tipice piețelor dezvoltate.
Canalele de vânzare cu amănuntul se vor dezvolta la tarife diferite. Canalele de vânzare prezentate în Fig. 11 vor primi dezvoltare prioritară.
Având în vedere tendințele macroeconomice care afectează dezvoltarea canalelor de vânzare în asigurări, să trecem la definirea rolului și a locului canalelor de vânzare într-o companie de asigurări separată. Următorii factori vor avea o influență importantă asupra raportului dintre canalele de vânzare ale unei anumite companii de asigurări:
Factorul determinant care influențează construcția și dezvoltarea canalelor de vânzare ale unei anumite companii de asigurări este strategia sa, în special corporativă și de marketing. Strategia corporativă a companiei de asigurări determină piețele pe care intenționează să își desfășoare activitatea. Structura și raportul canalelor de vânzare ale unei companii de asigurări de viață vor diferi semnificativ de cele ale unei companii de asigurări de proprietate. Agenții vor fi canalul de vânzări predominant în Rusia pentru prima companie. Compania de asigurări imobiliare se va caracteriza printr-un sistem de vânzare multicanal, incluzând canale de vânzare directe și intermediare.
Strategia de marketing a companiei definește segmentele de clienți țintă (TSS); produse destinate acestor CFB-uri, precum și canale pentru promovarea produselor specifice pentru CFB-uri specifice.
Strategia de marketing răspunde la patru întrebări: cui, ce, cum și la ce preț să vândă.
Este clar că strategia de marketing aleasă afectează direct raportul și dezvoltarea canalelor de vânzare ale companiei de asigurări. Esența strategiei de marketing poate fi rezumată după cum urmează. Un produs specific pentru un anumit segment de clienți pentru un anumit canal de vânzări. Să luăm un exemplu simplu. O companie de asigurări de vânzare cu amănuntul operează două CFB-uri, în funcție de veniturile și costurile asigurării: superior și mediu. Pentru segmentul superior, principalul canal de vânzări va fi direct prin managerii de clienți. Pentru segmentul mediu, principalele canale de vânzare vor fi agenții și telemarketingul.
Pentru o companie de asigurări corporative, principalele canale de vânzare, toate celelalte lucruri fiind egale, vor fi vânzători și brokeri interni.
În timp ce elaborăm strategia de dezvoltare a grupului de asigurări UralSib ca o companie universală, am creat un sistem de vânzare multi-canal. În asigurările corporative, principalele canale de vânzare au fost membrii personalului, UralSib Bank și brokeri. În asigurările cu amănuntul, principalele canale de vânzare au fost agenții și sucursalele bancare. Dezvoltarea grupului de asigurări UralSib ca parte a corporației financiare cu același nume a fost principalul factor care a determinat strategia pentru dezvoltarea canalelor de vânzare, în special prin sucursale bancare.
La dezvoltarea strategiei de marketing a Centrului de Asigurări din Rusia, factorul determinant în construirea canalelor de vânzare a fost faptul că compania operează pe piața asigurărilor corporative. Prin urmare, vânzările directe de către membrii personalului au fost alese ca principal canal de vânzări în Centrul Rus de Asigurări. Ponderea acestui canal de vânzări în volumul total este mai mare de 90%. În același timp, compania dezvoltă activ vânzări corporative prin brokeri, agenți și bănci.
Un factor important care influențează structura canalelor de vânzare ale unei companii de asigurări este nivelul de dezvoltare a tehnologiei informației. Calculele arată că, atunci când se vând peste 10 mii de polițe de asigurare cu amănuntul, nivelul costurilor de achiziție prin canalul agenției va fi de 20-25 la sută din prima de asigurare, iar la vânzare prin internet - 5-7 la sută. Este evident că crearea unui magazin online pentru o companie de asigurări va necesita anumite resurse informaționale și tehnologii.
Lucrând în Compania de Asigurări Industriale (acum UralSib IG), în 1998, autorul a trebuit să creeze unul dintre primele magazine online de asigurări din Rusia. compania a avut o strategie de diversificare a canalelor sale de vânzare pe piața asigurărilor cu amănuntul. Și, deși volumul vânzărilor pe internet în totalul vânzărilor a fost mic, rata de creștere a acestora a fost de 3 ori mai mare decât în alte canale de vânzare și s-a ridicat la 200 la sută pe an.
Astăzi, rata de creștere a vânzărilor pe internet este de 2 ori mai mare decât media de pe piața cu amănuntul.
Desigur, disponibilitatea resurselor financiare necesare dezvoltării și formării canalelor de vânzare are un impact semnificativ asupra structurii și raportului acestora. De exemplu, deschiderea unui birou de vânzări pentru o companie de asigurări va necesita o investiție care poate avea o perioadă de recuperare de câțiva ani.
Structura canalelor de vânzare ale unei anumite companii de asigurări este, de asemenea, influențată de tipul contractului încheiat. Telemarketingul este un canal foarte eficient pentru reînnoirea contractelor de asigurare cu amănuntul. Potrivit diferitelor estimări, companiile de asigurări din lume pierd până la 20 la sută din clienți pe an din cauza neînnoirii contractelor de asigurare existente. În Rusia, această cifră este mult mai mare și, conform estimărilor experților noștri, ajunge la 60% pentru companiile individuale. În același timp, companiile de asigurări continuă să atragă în mod constant clienți noi, deși costă de 2-3 ori mai mult decât păstrarea celor vechi. Pentru companiile de asigurări cu amănuntul, crearea și dezvoltarea centrelor de contact ca canal de vânzare schimbă viața.
Consultând TAS-Capital în Ucraina, autorul a trebuit să participe la un proiect de construire a unuia dintre primele centre de apel pe piața de asigurări din Ucraina. Acest canal de vânzări s-a dovedit a fi un instrument foarte eficient pentru încheierea și reînnoirea contractelor de asigurare pe segmentul asigurărilor cu amănuntul. În același timp, costurile de achiziție pentru acest canal de vânzare au fost de 3 ori mai mici decât costurile agenției.
Deci, construirea structurii canalelor de vânzare pentru o companie de asigurări individuală necesită luarea în considerare a factorilor macro și microeconomici, precum și a caracteristicilor fiecărei companii.
Arta managementului nu constă în copierea experienței altcuiva, ci în capacitatea de a selecta și de a construi sistematic „puzzle-uri de canale de vânzare” din care va fi compusă întreaga imagine a companiei dumneavoastră.
Legând materialul prezentat în acest articol cu cele anterioare, vreau să reamintesc cititorilor că, atunci când planificăm vânzările (nr. 1 pentru 2007), o „defalcare” se realizează nu numai pe tipuri de asigurări și produse, ci și pe canale de vânzare. . Și dezvoltarea canalelor de vânzare are loc în structuri organizatorice specifice de vânzări (nr. 2 pentru 2007).
Introducere 4
1. Caracteristicile vânzării serviciilor de asigurare (cum să obțineți succes în asigurări
afaceri) 5
2. Găsirea clienților 10
Pregătirea pentru o întâlnire față în față 13
4. Întâlnire cu clientul. şaisprezece
4.1. Stabilirea și menținerea contactului psihologic cu clientul. şaisprezece
4.2. Comunicare nonverbală. Limbajul semnelor. 21
5. Identificarea nevoilor clientului. 29
Psihologia nevoilor clientului. 29
Modele de motivație umană. treizeci
Tehnologie pentru construirea întrebărilor. 31
Tehnici active de ascultare. 37
6. Propunere pentru o soluție la problemă. Diapozitivul 41
7. Etapa de prezentare a dovezilor, lucrul cu obiecții. 43
8. Încheierea tranzacției. 54
9. Serviciu clienți post-vânzare. 56
10. Analiza erorilor. 57
Concluzie 59
Literatura 61
Anexa 62
Introducere
Ce este vânzarea unui produs de asigurare? Vă ocupați de furnizarea celor mai mari servicii la care s-a gândit vreodată omul pentru a-și rezolva problemele financiare. Cu toate acestea, în ciuda necesității și valorii acestui tip de serviciu, acestea trebuie vândute, convinse de nevoia lor, iar succesul dvs. depinde doar de dorința dvs. de a face tot ce este necesar pentru a deveni un bun agent de asigurări.
Vânzarea nu stă pe loc, că cineva va veni, vânzarea este, în primul rând, atragerea activă a clienților, este un proces creativ de a ajunge din ce în ce mai mulți clienți noi. Și cel mai de succes este cel care dă dovadă de mai multă energie și creativitate în același timp, întrucât toți clienții noștri potențiali sunt în afara ușilor care trebuie atinse, care nu se vor deschide imediat și nu vor achiziționa servicii de asigurare prima dată. Cu toate acestea, există mult mai multe uși de bătut decât ai putea crede.
20% din numărul total de vânzători reprezintă 80% din numărul total al vânzărilor (legea Pareto). Cine sunt acești 20% dintre supervânzători, dintre care mulți sunt în vacanță în Hawaii și conduc Mercedes? Care sunt înclinațiile lor, ce calități personale au, ce tehnici și metode folosesc? Ce îi împinge din paturile calde, îi îndepărtează de ecranele TV și face ca fiecare vizită la un client să fie semnificativă? Cum să devii cel mai norocos agent de asigurări și să te bucuri de slujba ta? Vom vorbi despre asta.
Procesul de vânzare include mai multe etape:
1. Căutați clienți.
2. Pregătirea pentru o întâlnire personală.
3. Stabilirea contactului cu clientul.
4. Clarificarea nevoilor clientului.
5. Propunere pentru o soluție la problemă (prezentarea produsului de asigurare, companie).
6. Etapa de prezentare a dovezilor, lucrul cu obiecții.
7. Încheierea tranzacției.
8. Serviciu clienți post-vânzare.
9. Analiza erorilor.
Majoritatea acestor etape ale vânzărilor implică procesul de comunicare. Prin urmare, cariera sa profesională depinde în mare măsură de capacitatea agentului de a comunica eficient cu clienții. Un agent de succes are nevoie de cunoștințe despre tehnici psihologice speciale și tehnici de comunicare.
Dar ... Înainte de a începe să luați în considerare aceste etape, vă sugerez să vă gândiți la particularitățile vânzării serviciilor de asigurare.
Caracteristici ale vânzării serviciilor de asigurare (cum să obțineți succes în domeniul asigurărilor)
Ce afectează în primul rând succesul unui agent de asigurări? În primul rând este atitudinea ta față de afacerea de asigurări. Activitatea de asigurări este:
1. muncă grea, foarte plătită;
2. munca ușoară cu plată redusă.
Valoarea câștigurilor dvs. depinde doar de alegerea dvs. personală.
Să luăm în considerare trei premise și premise pentru munca de succes a unui agent.
1. Respectați-vă compania de asigurări.
Pentru o vânzare reușită, trebuie mai întâi să credeți în compania de asigurări pe care o veți reprezenta.
2. Cunoașteți și iubiți produsul pe care îl vindeți.
Acțiunile tale depind de ceea ce crezi. Și ceea ce vei avea depinde de acțiunile tale. Deci, aveți suficientă abilitate pentru a obține bani de la un client? Pentru a face acest lucru, trebuie să-l scoateți din starea de incertitudine sau să vă asigurați că apelul dvs. de a cumpăra este mai puternic pentru el decât pentru concurenți. În mare măsură, aceste lucruri depind de credința ta în produsul propus, de credința că, oferindu-l, îl ajuți pe client să-și rezolve problemele sau să-și satisfacă nevoile.
Prima vânzare este o vânzare pentru tine.
Lipsa de încredere în produsul de asigurare oferit clientului înseamnă că pierdeți timpul. Amintiți-vă pe voi înșivă, veți dobândi ceva de la o persoană al cărei comportament vedeți că nu este sigur că aveți nevoie de el. Îți apar îndoieli în cap și dacă vor să mă înșele. Tot aici, înainte, pentru a vinde, pune-te în pielea potențialului tău client și aș cumpăra o poliță de asigurare de la un agent ca mine.
3. Crede în tine și în capacitatea ta de a deveni un bun agent de asigurări.
Există un loc în care un potențial comerț poate fi pierdut înainte de a începe chiar.
Acest „loc” este capul, sau mai bine zis, mintea vânzătorului. Înainte ca o vânzare să fie făcută în realitate, aceasta trebuie finalizată cu succes în mintea lui. În caz contrar, incertitudinea vânzătorului va fi complet inconștientă, aproape magică transmisă clientului.
De cele mai multe ori nu obstacolul în sine interferează, ci obsesia cu acesta.
Dacă o persoană este posedată de îndoieli, se pregătește în avans pentru înfrângere. Dacă nu există convingerea că rezultatul dorit este de fapt realizabil, atunci toate acțiunile sunt efectuate involuntar cu jumătate de inimă. Nu puteți vinde niciodată mai mult (și, în consecință, câștigați mai mult) decât vă permiteți în mintea voastră.
Gândește-te cine este responsabil pentru credința ta în tine, în puterea ta?
Așa este, tu și numai tu. Nu putem schimba lumea și oamenii, dar ne putem schimba pe noi înșine, atitudinea noastră față de noi înșine și situația în general.
Și acum câteva cuvinte despre poziția agentului de asigurări în raport cu clientul.
Totul începe cu ideologia, cu conceptul interior care îi ghidează pe vânzători. Un astfel de concept poate fi realizat complet, poate fi semi-conștient sau proprietarul acestui concept nu înțelege ce anume îl controlează, arătând ce să facă și ce nu, cum să vorbească cu clientul și ce obiective să atingă.
În primul rând, să definim poziția agentului în raport cu clientul.
Ce vom face cu clientul - consulta ajutându-l să rezolve problemele cu asigurarea sau " aburi asigurare "?
Aceste metode diferă, în primul rând, în funcție de problemele cărora sunt prioritare pentru agent: propriul sau clientul.
Dacă agentul, în momentul tranzacției, este important doar pentru problemele sale personale, atunci este evident că va impune clientului soluții benefice, în primul rând, pentru vânzător. Mai presus de toate, un astfel de agent este îngrijorat de o problemă - cum să „stoarcă” mai mulți bani din client.
Aici relația cu clientul este construită pe principiul „ia banii și fugi”. Această metodă de vânzare a câștigat o reputație neplăcută pe piață, care trebuie restabilită de către consultanți profesioniști în vânzări. În parte datorită desfășurării tranzacțiilor pe acest principiu, în rândul populației a existat o „alergie la vânzări” și un dispreț pentru munca agenției în general.
Când vorbim despre o modalitate de a efectua vânzări precum „ consiliere”, Atunci ne referim la construirea unei politici pe termen lung a relației agentului cu clientul. Este posibil să realizăm o astfel de relație dacă plecăm din nevoia de a rezolva în comun problemele clientului și ale agentului cu ajutorul asigurării.
Această abordare este fundamental opusă metodei de vânzare, cum ar fi „ aburi". În „consultanță”, lucrați la calitatea întâlnirilor cu clientul. În consecință, strategia de consultanță se caracterizează printr-un număr mare de prelungiri (reînnoiri) repetate ale contractului de asigurare pentru anul următor cu același asigurat (precum și de vânzări încrucișate de produse de asigurare noi către același client (de exemplu , dacă clientul are o cabană de vară asigurată și are mașină, atunci oferiți-i să cumpere o poliță de asigurare auto, de exemplu, răspundere civilă auto)) vânzări către același client, pe o perioadă lungă de timp. În logica consultanței, cu ajutorul asigurărilor, oferim protecție financiară pentru cele mai importante obiecte de asigurare pentru client, începând cu o mașină personală și terminând cu afacerea sa, pe baza nevoilor și capacităților clientului.
Principiul de bază al „consultării” vânzărilor de asigurări este următorul: un agent de asigurări își poate rezolva problemele numai dacă ajută la rezolvarea problemelor clientului cu ajutorul produselor de asigurare.
Problema organizării vânzărilor cu amănuntul pentru companiile de asigurări este mai relevantă ca niciodată. Multe companii doresc să aibă un sistem eficient de vânzări și lucrează din greu pentru a crea unul. Cu toate acestea, nu întotdeauna și nu toată lumea reușește. Destul de ciudat, dar motivul eșecului și motivul succesului în această activitate este același - managementul, și nu starea pieței sau reticența asiguraților de a cumpăra polițe. Competența dezvoltată a managementului companiei de asigurări în managementul vânzărilor este principalul factor de succes.
Aceste competențe se bazează pe capacitatea de a crea și dezvolta un sistem de vânzări, deoarece sistemul este cel care asigură cea mai mare eficiență a oricărei activități. Crearea sistemului de vânzări în sine presupune o combinație flexibilă a elementelor sale cu tehnologia creației sale. Cu alte cuvinte, conducerea trebuie să fie capabilă să construiască clădirea de vânzări cu amănuntul a companiei din blocuri și cărămizi folosind o anumită tehnologie, care include o serie de pași secvențiali.
Primul pas
Dezvoltarea unei strategii de vânzare ca bază a întregii clădiri de vânzări cu amănuntul. Strategia de vânzări cu amănuntul a unei companii ar trebui să răspundă la următoarele întrebări simple: către cine să vândă (segmente de clienți), ce să vândă (produse de asigurare), cum să vândă (canale și tehnologii de vânzare și cât de eficient să vândă (prețul și costurile serviciilor).
Pasul doi
Organizarea bugetului actual al vânzărilor, pe baza indicatorilor planului strategic ca construcție a primului etaj al clădirii. Planificarea nimic nu este planificarea eșecului.
Pasul trei
Organizarea vânzărilor cu amănuntul, care formează etajul al doilea al clădirii. Organizarea vânzărilor cu amănuntul include următoarele „elemente de bază”: crearea și dezvoltarea canalelor de vânzare, dezvoltarea și implementarea tehnologiilor de vânzare, organizarea structurii organizaționale, selectarea și dezvoltarea personalului de vânzări.
Pasul patru
Dezvoltarea și implementarea unui sistem de motivare a vânzătorilor, care este un etaj separat al clădirii noastre de vânzări.
Pasul cinci
Crearea unui sistem de control al vânzărilor ca etajul următor al unei clădiri.
Pasul șase
Crearea unui sistem de operare (marketing, subscriere, soluționare a daunelor) și asistență pentru vânzări neoperante (finanțe, tehnologia informației), care este acoperișul clădirii.
Puteți face acești șase pași de formare cu un profesor extraordinar la un seminar extraordinar, care vizează formarea și dezvoltarea competențelor pentru construirea creativă a unui sistem eficient de vânzări pentru companie în rândul managerilor de diferite niveluri.
Vânzările de asigurări sunt principala sursă de venit. Principalul obiectiv al diviziilor de vânzare este de a găsi potențiali asigurați și de a încheia contracte de asigurare cu aceștia în condiții adecvate riscurilor lor individuale. Marketingul și modelarea condițiilor de asigurare și a produselor de asigurare preced vânzările, acestea pot fi numite pre-vânzări, iar subscrierea finalizează vânzările. Astfel, vânzările integrează cele patru procese de afaceri în domeniul asigurărilor.
Organizația de vânzări ar trebui să asigure selectarea combinației optime de produse de asigurare (servicii), grup de clienți, canal de vânzări și sistem de motivare a vânzărilor. Combinația preliminară a grupului de clienți și condițiile de asigurare ar trebui să asigure marketingul asigurărilor, însă vânzătorul și asigurătorul sunt responsabili pentru ajustarea finală a condițiilor de asigurare la riscurile și dorințele individuale ale asiguratului. Ca criteriu privat pentru eficacitatea vânzărilor, în funcție de strategia de intrare pe piață (agresivă sau economică), puteți utiliza volumul vânzărilor (prima de asigurare) sau cota din comisionul vânzătorului în costurile totale de administrare a asigurătorului Afaceri.
Canalul de vânzare este o combinație de vânzători, locația acestora (staționară sau mobilă) și echipamentul auxiliar al vânzătorului, atât extern (spații, mobilier, transport), cât și transportat cu ei (laptop, microcomputer, calculator sau un simplu notebook pentru note). Sistemul pentru furnizarea de servicii de asigurare către client ar trebui să asigure posibilitatea contactului său activ nu numai cu vânzătorul, așa cum este cazul în alte domenii de vânzări, ci și cu specialiști în luarea în considerare și soluționarea daunelor, experți, contabili , operatori de telefonie, secretari. În același timp, vânzătorii de servicii de asigurare complexe se transformă astăzi în consultanți financiari personali. Toate acestea, interacționând, oferă calități specifice consumatorilor de servicii de asigurare. Agenții de asigurări și în țările cu asigurări și brokeri dezvoltate rămân canalul principal pentru furnizarea de servicii de asigurare către consumator în toate țările. În țările dezvoltate, agenții de asigurări reprezintă până la jumătate din contractele încheiate (în Japonia, peste 90%), în Rusia, cel puțin 80%. Majoritatea tipurilor de asigurări complexe sunt distribuite prin intermediul agenților de asigurări, de exemplu, asigurări de viață, care necesită o pregătire specială și un vânzător și un potențial client.
Agenții de asigurări pot colabora cu o singură companie de asigurări (se numesc agenți monomandat) sau cu companii diferite (agenți independenți). Unele companii mari s-au întors la practica prerevoluționară rusă de alocare a agenților generali - de fapt, antreprenorii independenți de asigurări care închiriază ei înșiși sedii, angajează alți agenți, organizează instruiri cu ei pe baza noilor tehnologii de vânzare a asigurărilor. Alte companii, în legătură cu cerințele Legii privind organizarea afacerilor de asigurări, să încheie cu agenții de asigurări nu contracte de muncă, ci contracte de natură civilă, își transferă agenții către vânzători cu normă întreagă.
Brokerii domină piața asigurărilor corporative, dar recent lucrează din ce în ce mai mult cu persoane fizice.
În orașele mari și centrele industriale cu un nivel suficient de ridicat al veniturilor și culturii populației și antreprenorilor, vânzările directe sunt utilizate cu succes, în special a serviciilor de asigurare simple, standardizate (asigurare pentru cei care călătoresc în străinătate, asigurare auto), servicii complete pentru clienți pentru toți riscuri, consultanți în asigurări personale, vânzări de opIpe cu utilizarea internetului, telefoane mobile, etc. prin urmare, astfel de birouri sunt situate în locuri în care se adună potențiali asigurați - în orașele din centru, în apropierea sau în interiorul marilor magazine, în centrele de comunicații etc.
Intachstrakhovanie dezvoltă o formă preferențială de vânzare a serviciilor de asigurare. Ea le promite clienților săi o reducere semnificativă (până la 20%) dacă clientul își sună la birou la numărul de telefon specificat. Posibilitatea unei reduceri este asigurată prin excluderea comisionului agentului către vânzător din cheltuielile asigurătorului atunci când asiguratul contactează direct biroul.
Atunci când vinde pe internet, cumpărătorul, după ce a fost de acord cu termenii prin e-mail sau telefon, poate plăti polița utilizând un card bancar, dar contractul sau polița trebuie să fie semnat personal.
Un alt canal, din ce în ce mai important, de vânzare a asigurărilor atrage parteneri, în principal bănci. Odată cu dezvoltarea comerțului cu amănuntul și, în special, a creditelor ipotecare, canalul de vânzări bancare a ieșit pe primul loc în ceea ce privește atractivitatea pentru asigurătorii ruși. Până la începutul anului 2008, canalul bancar furniza până la 30% din asigurarea cu amănuntul, datorită implicării debitorilor în procesul de asigurare. Criza financiară care a început în 2008 a dus la o reducere accentuată a creditelor cu amănuntul și, ca urmare, la o scădere a fluxului potențialilor asigurați.
Un nou canal de vânzări a fost licitațiile pentru dreptul la asigurare în detrimentul fondurilor bugetare, reglementate de Legea federală „Cu privire la plasarea comenzilor pentru furnizarea de bunuri, executarea lucrărilor și prestarea serviciilor pentru nevoile de stat și municipale” din 21 iulie 2005 Nr. 94FZ (cu modificările ulterioare).
Indiferent de metoda de a ajunge la un potențial asigurat pentru asigurarea cu amănuntul, o condiție prealabilă pentru organizarea vânzărilor este construirea unei rețele de sucursale - atât pentru vânzările de birouri, cât și pentru agenții. Gestionarea vânzărilor de asigurări necesită în primul rând rezolvarea problemei alegerii optime a canalelor de vânzare care corespund strategiei de dezvoltare a asigurătorului, situației de pe piața asigurărilor și tipului de servicii de asigurare vândute.
Deoarece canalele de vânzare sunt strâns legate de direcțiile de dezvoltare în curs ale companiei de asigurări, este recomandabil să rezolvați problema alegerii canalelor în prima etapă împreună cu problema alegerii direcțiilor de dezvoltare. Pentru evaluarea opțiunilor sunt recomandați mai mulți indicatori conexi:
Metodologia generală a procesului de negociere a vânzărilor de servicii de asigurare este descrisă în detaliu suficient în diverse publicații, dar în esență aceasta este experiența țărilor străine, care trebuie tratată în mod critic, chiar dacă este vorba doar de diferența de mentalitate și standard viaţă. Recent, au fost publicate studii ale specialiștilor interni, în principal psihologi, dedicate vânzărilor agenției (a se vedea literatura de la sfârșitul capitolului).
Cea mai importantă sarcină a managementului vânzărilor după rezolvarea sarcinilor pur organizatorice de creare a infrastructurii necesare (deschiderea birourilor de vânzări, recrutarea și instruirea personalului, achiziționarea de echipamente) devine motivația vânzătorilor. Comisioanele sunt una dintre cele mai naturale și comune modalități de a crește implicarea angajaților în companiile de asigurări. Este eficient dacă este proiectat corect, adică este direct legată de munca prestată și de rezultatele ei și este ușor de calculat. Pentru agenții de asigurări, aceasta este singura formă de plată pentru munca lor în baza contractelor civile. Comisioanele pot fi plătite în mod regulat sau pentru fiecare contract încheiat. Pentru a motiva vânzătorii de birouri care au o relație de muncă cu o companie de asigurări, spre deosebire de agenți, plățile suplimentare sau primele sunt mai des utilizate recent, a căror valoare depinde de rezultatele vânzărilor.
Criteriile pentru adecvarea remunerației comisionului pentru muncă sunt foarte subiective. Rețineți că dimensiunea comisionului, care este satisfăcătoare pentru un agent de asigurări, este adesea copleșitoare pentru o companie de asigurări.
Nu este posibil să se realizeze o acoperire completă a potențialilor asigurați, chiar dacă toate cheltuielile admisibile în structura ratei tarifare sunt direcționate exclusiv la plata comisionului. Cu o rată a comisionului mai mare de 30% și pentru tipurile obligatorii, cum ar fi, de exemplu, OSAGO, mai mult de 15%, asigurătorul nu poate forma rezerve în totalitate, suficiente pentru plățile asigurărilor și apare ruina.
O sarcină separată este motivarea vânzărilor afiliate. Potrivit unui număr de experți, comisionul agenției pentru vânzarea serviciilor de asigurare de către bănci ajunge la 30% și, în unele cazuri, chiar la 60% din prima de asigurare primită. Este clar că dezvoltarea unei afaceri de asigurări reale în astfel de cazuri este exclusă.
Sistemul de vânzări construit va funcționa eficient numai dacă conține servicii de asigurare care răspund nevoilor pieței și tehnologiei de vânzare. Pentru a calcula prețul unui serviciu de asigurare care este adecvat pentru riscul acceptat pentru asigurare și pentru a selecta riscurile de înaltă calitate, vânzările trebuie să fie însoțite de o analiză a riscului de subscriere, iar sistemul de vânzări trebuie să includă subscrierea.
Anterior, agentul de asigurări (vânzătorul) efectua nu numai analiza pieței și vânzarea serviciilor de asigurare, ci și funcțiile de subscriere, întocmirea unui contract, executarea acestuia etc., direct legate de acest proces. Pe măsură ce riscurile și obiectele asigurării au devenit mai complexe, angajații companiilor de asigurări au început să se specializeze în principalele procese de afaceri: marketing, vânzări, subscriere, sprijin contractual și soluționarea daunelor.
În procesul de dezvoltare a activității de asigurări, apare inevitabil o contradicție între diviziunile de vânzare, care vizează volumul maxim al primei de asigurare semnate fără o analiză serioasă a riscurilor asumate, și compania de asigurări, interesată de rezultatul financiar, care depinde nu numai de volumul primei, ci și de nivelul plăților, adică e. privind calitatea riscurilor asumate.
Pentru a rezolva această contradicție, procesele de afaceri și serviciile de vânzare și subscriere sunt separate. În același timp, pentru a simplifica vânzările și a reduce costul subscrierii, condițiile de asigurare pentru consumul de masă (asigurarea auto a corpului, asigurarea clădirilor și apartamentelor rezidențiale etc.) sunt simplificate și standardizate pe cât posibil în funcție de caracteristicile obiectele de asigurare acceptate (viața vehiculului, materialul de construcție etc.) și condițiile contractului de asigurare (lista riscurilor, valoarea răspunderii de asigurare). Astfel de servicii de asigurare standardizate nu necesită subscriere specială și permit vânzătorului să determine în mod independent condițiile individuale de asigurare pentru riscurile acceptate într-un anumit interval, iar în cazurile dificile care nu îndeplinesc condițiile standard, transferă riscul declarat unui asigurător profesionist.
Criterii de standardizare a riscurilor - un set limitat de indicatori pentru obiectul asigurării (lista riscurilor acceptate pentru asigurare, tipurile și starea obiectelor, teritoriul asigurării, lista și respectarea măsurilor de securitate), condițiile de asigurare (set de riscuri și evenimente asigurate, excluderi din acoperire, tarife de bază, coeficienți de corecție pentru aceștia, francize) specificate în ghidul de subscriere și tarif, condițiile contractului și condițiile de vânzare. Prin creșterea sau scăderea cerințelor de subscriere, asigurătorul poate reglementa valoarea primei de asigurare primite din vânzări.
Valoarea justificată economic a tarifului pentru fiecare risc individual este determinată din liniile directoare tarifare care conțin valorile tarifului de bază și factorii de corecție ai acestuia.
Sporturi cu motor, alpinism, schi alpin, deltaplan, parașutism, speologie, scufundări, windsurfing, snowboard, rafting și alte sporturi deosebit de periculoase; deplasare extremă 1,55
Fotbal, hochei, ciclism, sporturi ecvestre, baseball, sporturi de contact, handbal, baschet, alte sporturi cu risc ridicat 1,15 (1,07 dacă cursurile se țin mai puțin de o dată pe lună)
Atletism, gimnastică, înot (cu excepția subacvatic), tenis, croquet, golf, schi, patinaj pe gheață, alte sporturi cu risc redus 1.04 (1.0 dacă cursurile se țin mai puțin de o dată pe lună)
Lipsa activităților traumatice 0,95
Dacă există condiții speciale pentru activitatea profesională a asiguratului, care îi cresc gradul de risc în comparație cu alți angajați din aceeași clasă profesională, acesta este transferat într-o clasă superioară de risc profesional.
Coeficienții indicați se aplică numai pentru asigurarea împotriva accidentelor la locul de muncă și la domiciliu și pentru suma asigurată care depășește limita stabilită în ghidul tarifar, de exemplu, 10 milioane de ruble. pentru o persoană asigurată. Linii directoare similare sunt aplicate în alte tipuri de asigurări de risc. În asigurările de viață, tarifele de bază sunt calculate utilizând programe speciale și, dacă este necesar, sunt ajustate utilizând factori de corecție.
O creștere a prețului unui serviciu de asigurare peste cea necesară din punct de vedere economic, deși poate oferi o creștere pe termen scurt a primei totale pentru acest tip de asigurare, dar în viitor va duce la pierderi ale clienților și la o reducere a încasările totale ale primelor de asigurare. O scădere a prețului unui serviciu de asigurare, de exemplu, pentru a atrage noi asigurați, este posibilă dacă acest lucru se datorează unei reduceri a fondurilor pentru conducerea unei companii de asigurări și se practică destul de des, mai ales atunci când se dezvoltă noi segmente ale pieței asigurărilor. Cu toate acestea, reducerea prețului datorată părții nete a tarifului de asigurare, adică sub necesitatea economică, va duce inevitabil la o lipsă de fonduri pentru plăți și gestionarea afacerii.
Ca criteriu pentru evaluarea eficienței financiare a serviciului de vânzări, este posibil să se recomande nivelul de îndeplinire a planului pentru prima de asigurare semnată și primită pentru tipurile de divizii de asigurare și vânzare, cu condiția ca rata de creștere a venitului din prima de asigurare. nu este mai mic decât rata de creștere a acestui segment de piață.
Un produs de asigurare este un set de servicii de bază și auxiliare furnizate asiguratului la încheierea unui contract de asigurare. Proprietățile produsului de asigurare și integralitatea acoperirii asigurării determină în mod direct alegerea sistemului de distribuție, precum și politica de preț a asigurătorului.
În structura produsului de asigurare, se disting un miez și o carcasă.
Nucleul este coloana vertebrală a produsului de asigurare, inclusiv:
Miezul produsului este încorporat în carcasa sa:
Asiguratul primește informații despre proprietățile de acoperire propuse de către consumator. Proiectarea poliței și documentele însoțitoare, numele și marca asigurătorului sunt de o importanță deosebită în publicarea shell-ului.
Până de curând, principala abordare a asigurătorilor IOJSC VSK a fost de a oferi produse standard pentru grupuri largi de consumatori, fără a lua în considerare specificul anumitor segmente ale pieței asigurărilor. Cu toate acestea, pe măsură ce concurența pe piața asigurărilor crește, mulți asigurători sunt obligați să acorde atenție conformității proprietăților produselor lor cu preferințele consumatorilor din anumite segmente de piață. Abordarea produselor de asigurare se schimbă în următoarele domenii:
În anii următori, se pare că va exista un „boom” în dezvoltarea programelor și produselor de asigurare specializate, mai ales că o astfel de tendință există deja în Rusia. În același timp, asiguratului i se poate oferi atât un produs de asigurare separat, cât și întregul program de asigurare.
În practică, companiile de asigurări folosesc diferite canale pentru a-și vinde produsele. De obicei, contractele de asigurare se încheie cu implicarea intermediarilor în asigurări și, prin urmare, acest mod de promovare a serviciilor de asigurare este un canal indirect de vânzare pentru asigurător. Pe de altă parte, o persoană interesată de asigurări poate contacta direct compania de asigurări și poate încheia direct un contract de asigurare cu aceasta, fără a recurge la ajutorul unui intermediar în asigurări. În acest caz, vorbim despre un canal de vânzare directă pentru produse de asigurare.
În funcție de atitudinea persoanei sau a organismului care promovează serviciile de asigurare de la asigurător la asigurat, există trei tipuri de canale de vânzare pentru produsele de asigurare:
În funcție de statutul juridic, se disting trei grupuri de intermediari în asigurări:
Rețele de agenții
În ansamblu, 58% din vânzările în IOJSC „VSK” sunt efectuate cu ajutorul agenților. Dacă vorbim despre asigurarea auto, atunci aici agenții reprezintă până la 70% din polițele vândute. Judecând după declarațiile asigurătorilor și procesul intensiv de deschidere a reprezentanțelor și sucursalelor regionale, în viitorul apropiat vom asista la o creștere solidă a numărului agenților de asigurări. Deja astăzi, potrivit serviciului de recrutare HeadHunter, această specialitate este cea mai „rară” din capitală: există doar 16 CV-uri la o sută de reclame pentru un post vacant de agent de asigurări. Nu toată lumea este capabilă să stăpânească „înțelepciunea” acestei profesii: un agent bun trebuie să cunoască profesional produsele de asigurare, să fie sociabil, să prezică nevoile clientului, să poată alege pentru clienții săi exact ceea ce li se potrivește cel mai bine.
Lipsa de personal duce la faptul că uneori asigurătorii recrutează agenți, neacordând prea multă atenție adecvării lor profesionale. După un scurt antrenament, astfel de „recruți” sunt aruncați în luptă - și ... ei bine, dacă reușești să eviți pierderi majore. În plus, subiectul fraudei este indisolubil legat de agenții de asigurări. Potrivit experților, aproximativ 30% din cazurile de fraudă în asigurări apar cu participarea agenților. Astfel de escrocherii (în principal în asigurările auto) sunt dezvăluite din când în când de către serviciile de securitate ale companiilor de asigurări și ale agențiilor de aplicare a legii. Cu toate acestea, rețeaua de agenți dezvoltată este o chestiune de mândrie specială pentru asigurător. Companiile încearcă să atragă și să motiveze agenți în diferite moduri, deoarece prosperitatea companiei depinde în mare măsură de acești oameni.
Brokeri de asigurări
Diferența fundamentală între un broker de asigurare și un agent este că primul reprezintă interesele asiguratului (reasigurătorului), iar cel de-al doilea, al companiei de asigurări. Scopul brokerului este de a ajuta clientul să aleagă cel mai bun produs din ofertele mai multor companii. Dacă avem o armată de aproape două sute de mii de agenți, atunci există încă semnificativ mai puțini brokeri. La începutul lunii octombrie a anului trecut, doar 67 de brokeri de asigurări erau înscriși în Registrul de stat unificat al subiecților de asigurări. La fel ca agenții, brokerii pot fi persoane fizice sau juridice. Un alt punct important: de fapt, singurul document care determină statutul unui agent este acordul de agenție încheiat cu acesta de compania de asigurări. Brokerii, pe de altă parte, de la 1 iulie 2007, fac obiectul licențelor obligatorii în FSIS.
Ponderea brokerilor de asigurări din Rusia reprezintă astăzi nu mai mult de 10% din vânzări. În Germania, Statele Unite, Franța, 40-70% din tranzacțiile de asigurare sunt efectuate cu ajutorul brokerilor. În Marea Britanie - peste 85%. Mulți brokeri de asigurări din țara noastră au fost stabiliți special pentru a lucra cu anumite întreprinderi mari - RAO UES, Rosenergoatom, Lukoil și altele.
Introducerea licențelor și, ca urmare, interdicția de a combina activitățile de brokeraj și agenții, au devenit un test serios pentru acest canal de vânzări. În plus, modificările au afectat condițiile de plată pentru serviciile brokerilor. Dacă mai devreme costurile serviciilor de brokeraj erau atribuite asiguratului - o persoană juridică, acum acest element este plătit din propriul profit. Autoritatea de reglementare continuă să primească, deși în număr mic, cereri pentru eliberarea licențelor de brokeraj (de la sfârșitul anului trecut, aproximativ 30 de astfel de cereri erau examinate de FSIS, mai mulți brokeri au primit licențe la începutul noului an) . Potrivit șefului FSSN I.V. Lomakin-Rumyantsev, refuzurile pentru multe aplicații sunt de natură pur tehnică. Cu toate acestea, nu se poate aștepta o dezvoltare serioasă a acestui canal de vânzare a produselor de asigurare în viitorul apropiat.
Vânzări directe
Asigurările directe sau vânzările directe sunt de interes pentru asigurați și, prin urmare, pentru asigurători, în primul rând din punctul de vedere al reducerii prețului final al unui produs de asigurare. Politicile mai ieftine sunt realizate datorită absenței intermediarilor în lanțul de vânzări - clientul contactează direct asigurătorul. Puteți contacta compania de asigurări vizitând cel mai apropiat birou, apelând telefonic sau utilizând internetul.
Potrivit VTsIOM, în 2011, aproximativ 43% dintre asigurați au vizitat birourile companiilor de asigurări pentru a achiziționa o poliță. În 2000, indicatorii medii mondiali erau după cum urmează: 24% dintre asigurători - persoane fizice și 13,6% dintre clienții corporativi au achiziționat polițe direct de la birourile asigurătorilor. Se poate presupune că Rusia va ajunge la cifre similare în timp. În mod tradițional, birourile încearcă să încheie contracte care necesită personal înalt calificat.
În schimb, canalul telefonic vinde produse de asigurare relativ simple. Diverse opțiuni de asigurare expresă, produse ambalate, contracte încheiate fără inspecția proprietății și fără examinare medicală - toate aceste polițe „standardizate” pot fi trimise prin poștă sau livrate prin curier acasă după o scurtă conversație telefonică.
Primul magazin online de asigurări din Rusia a fost deschis în 1999. În prezent este unul dintre canalele de vânzări de asigurări cu cea mai rapidă creștere. Creșterea vânzărilor pe internet a VSK IOJSC în 2012 față de 2011 a fost de 150%.
Ratele ridicate de creștere demonstrate sunt explicate de „începutul scăzut”: în 2012, Internetul a adus asigurătorilor doar 15 milioane de dolari. Având în vedere că suma totală a primelor de asigurare încasate de companiile de asigurări rusești pentru toate tipurile de asigurări în 2012 s-a ridicat la 602,1 miliarde ruble, sau aproximativ 24 de miliarde de dolari, se dovedește că ponderea vânzărilor pe internet a reprezentat doar 0,0625%. Practic, Internetul este utilizat pentru a vinde polițe pentru asigurări de călătorie în străinătate, asigurări de proprietate expresă și OSAGO - acele tipuri de asigurări pentru care se utilizează o evaluare simplificată a riscurilor. Dezvoltarea acestui canal de vânzări este facilitată de computerizarea intensivă și împiedicată de imperfecțiunea cadrului legal legat de utilizarea semnăturilor digitale electronice.
Piața de asigurări cu amănuntul din Rusia modernă a început să se formeze abia în 2003 odată cu introducerea OSAGO, apoi a fost creată infrastructura corespunzătoare, populația țării a început să câștige experiență în asigurări și comunicare cu companiile de asigurări pe scară largă. Al doilea factor semnificativ care a influențat dezvoltarea asigurărilor de vânzare cu amănuntul a fost boom-ul împrumuturilor cu amănuntul - împrumuturi auto, împrumuturi de consum, credite ipotecare, ceea ce a dus la o creștere corespunzătoare pe segmentul asigurărilor bancare. Astfel, inițial, piața rusă de asigurări cu amănuntul a fost construită pe tipuri de asigurări obligatorii și imputate - OSAGO și asigurări bancare. Această caracteristică a afectat orientarea afacerilor asigurătorilor - nu către asigurați, consumatori direcți de servicii de asigurare, ci către intermediari în asigurări, care asigură o creștere rapidă a primelor.
Criza din 2008-2009 a fost al treilea punct de cotitură în dezvoltarea retailului de asigurări din Rusia. În 2008, odată cu debutul crizei, piața rusă de asigurări s-a confruntat cu o reducere a cererii, uscarea principalelor canale de vânzare și o creștere a nivelului plăților.
Dezvoltarea canalelor de vânzare pentru serviciile de asigurare din Federația Rusă nu coincide cu tendințele globale. Dacă pe piețele mondiale dezvoltarea canalelor de vânzare se bazează pe teoria „dezvoltării prioritare a canalelor de vânzare mai ieftine”, în Rusia această tendință nu este confirmată în practică. Aceasta este concluzia la care au ajuns specialiștii proiectului „Marketingul asigurărilor” într-un nou studiu analitic „Canalele de vânzare pe piața asigurărilor din Federația Rusă în 2011”.
În 2010-2011. dezvoltarea canalelor de vânzare pentru piața asigurărilor poate fi descrisă ca „restabilirea structurii pre-criză”. Se remarcă în special următoarele tendințe:
În ciuda faptului că serviciile de asigurări au fost la mare căutare în toate țările dezvoltate de mai bine de 100 de ani, astăzi, datorită structurii prea mari a rețelei de agenți de asigurări implicate, ratele medii de creștere a primelor de asigurare la nivel mondial au scăzut.
Declinul acestor indicatori se datorează și faptului că stimulând metodele morale și materiale, sistemele de plată flexibile pentru agenți și-au pierdut eficacitatea de-a lungul mai multor decenii. Rețeaua de agenți a devenit neprofitabilă.
Pentru a crește profitabilitatea activității de asigurări a VSK OJSC, a fost găsit un alt canal de profit, care reduce semnificativ costurile de personal și aduce profituri stabile. Vânzarea produselor de asigurare prin bănci a devenit o alternativă bună la rețeaua de agenți populară anterior.
Ratele ridicate ale vânzărilor prin rețeaua bancară au fost observate în Franța, precum și în Spania. În aceste țări, mai mult de 50% din produsul de asigurare, inclusiv contractele de asigurare de viață, este vândut prin bănci. Desigur, un astfel de canal este abordarea produselor de asigurare simple pentru consumatorul de masă. Atragerea cumpărătorilor din multe țări se realizează prin reduceri fiscale suplimentare pentru polițele de economii de asigurări de viață. În esență, o astfel de politică este un produs financiar.
În diferite țări, procentul vânzărilor de servicii de asigurare prin bănci variază foarte mult. Acest lucru se datorează subdezvoltării rețelei de agenți în unele țări, cu salarii mari în altele. Cu toate acestea, în următorul deceniu, majoritatea vânzărilor produsului de asigurare vor trece prin canalul bancar.
Pentru bănci, o astfel de cooperare cu companiile de asigurări are o serie de avantaje. Una dintre principalele este controlul segmentului de economii de pensii, realizarea unui profit, precum și utilizarea fondurilor de depozitare a pensionarilor, acumularea maximă a fondurilor cetățenilor în conturi bancare, popularizarea produselor bancare în paralel cu vânzarea de produse de asigurare și primirea unui comision din vânzarea de produse de asigurare. Conform acordului de cooperare, banca primește doar un comision din vânzarea produselor de asigurare, restul fondurilor fiind transferate direct în contul companiei de asigurări. De asemenea, banca nu poate modifica polița de asigurare oferită.
La rândul său, compania de asigurări, prin cooperarea cu banca, își minimizează costurile pentru menținerea unui personal de agenți, extinde cercul potențialilor clienți, menținând în același timp portofoliul de asigurări sub controlul său. Canalul bancar pentru vânzarea produselor de asigurare este considerat unul dintre cele mai promițătoare canale pentru dezvoltarea asigurărilor în Rusia. Astăzi, un procent mic din vânzarea polițelor de asigurare pentru daune se efectuează prin canalul bancar.
În 2007, pentru prima dată în ultimii ani, locomotiva de pe piața asigurărilor nu era obligatorie, ci tipuri de asigurări voluntare, și anume asigurarea pentru carenă auto. Explicația este simplă: boom-ul creditului continuă în Rusia, iar asigurarea este o condiție indispensabilă pentru achiziționarea unei mașini pe credit. Pe de altă parte, toată lumea aude acuzații puternice ale Serviciului Federal Antimonopol asupra băncilor și asigurătorilor prinși în acorduri dubioase.
Un fenomen pur rus a devenit un nivel ridicat al vânzărilor de produse de asigurare auto prin diviziunile de asigurări ale dealerilor auto. Astfel, asigurătorii s-au concentrat inițial nu pe asigurați, ci pe intermediarii de asigurări (bănci și reprezentanțe auto) și pe asigurările imputate, care asigurau colectarea rapidă a primelor de asigurare, volume semnificative de vânzări și economii de resurse pentru promovarea produselor de asigurare. Cu toate acestea, în ciuda unor astfel de avantaje semnificative, acest canal de vânzare este problematic.Cooperarea dintre compania de asigurări și dealerul auto este construită pe doi „piloni”: dimensiunea comisionului și asigurarea fluxului de reparații. Dealerii vând produse de asigurare, primesc comisioane și oferă companiilor de asigurări o reducere la reparațiile caroseriei. Companiile de asigurări primesc clienți noi de la dealerii auto și, în consecință, primele de asigurare și, în schimb, asigură un flux de reparații (adică încărcarea atelierelor de caroserie). În ciuda faptului că, în teorie, interacțiunea dintre o companie de asigurări și un dealer auto este reciproc avantajoasă, în practică parteneriatele sunt complicate de multe contradicții interne. De exemplu, o companie de asigurări poate apela pe un dealer pentru a cere reduceri suplimentare la piese, materiale și reparații, să reducă numărul de vehicule trimise dealerului și să întârzie plata facturilor de reparații. Reprezentantul auto poate, ca răspuns, crește costul reparațiilor, orelor standard și pieselor de schimb și poate reduce vânzarea polițelor acestei companii de asigurări.
Având în vedere natura imputată a asigurării, poziția reprezentanței auto este dominantă în interacțiunea sa cu asigurătorul. Prin urmare, astfel de reclamații de la companiile de asigurări, precum întârzierea de către dealer în transferul primelor colectate, calitatea slabă a polițelor de asigurare, calitatea slabă a reparațiilor, supraevaluarea lucrărilor și a pieselor de schimb etc., nu au găsit încă un răspuns adecvat din partea dealerilor. O altă problemă în interacțiunea dintre asigurător și dealer este dezvoltarea vânzării încrucișate. Rădăcina acestei probleme stă în modelul de dezvoltare a afacerii ales de asigurători: dealerul oferă un flux mare de clienți pentru asigurări complete, dar angajații dealerului nu au cunoștințele și motivația de a vinde alte tipuri de asigurări. Desigur, asigurătorul poate vinde
tipuri suplimentare de asigurare pe cont propriu, dar acest lucru poate fi plin de faptul că clientul „în același timp” va prelungi contractul de asigurare globală nu cu dealerul, ci la biroul companiei de asigurări - ceea ce înseamnă că există posibilitatea să fie un conflict al canalelor de vânzare.
Așadar, dacă în Japonia dealerii vând mai puțin de 0,3% din polițele de asigurare CTP și de carenă, în Rusia ponderea acestor vânzători ajunge la 20-25%. Cu toate acestea, există motive să credem că această imagine se va schimba în curând. FSIS a devenit deja interesat de activitățile de asigurare ale dealerilor auto. Faptul este că, prin natura activităților lor, diviziunile de asigurări ale dealerilor sunt cele mai apropiate de brokeri: reprezintă interesele asiguraților, lucrează simultan cu mai mulți asigurători și primesc comisioane. Dar brokerii de asigurări sunt supuși licențierii obligatorii, iar dealerii auto nu au primit niciodată licențe de la FSIS.
O companie modernă de asigurări trebuie să aibă un sistem dezvoltat de vânzare a produselor de asigurare, care reprezintă o anumită combinație de canale de vânzare și depinde în ce segmente ale pieței asigurărilor intenționează să lucreze asigurătorul. Alegerea unui model sau altul (sistemul de vânzare) depinde de mulți indicatori, inclusiv prețul serviciilor de asigurare (rata asigurării), păstrarea rețelei de vânzare, potențialul pieței. Atunci când își creează propriul sistem de vânzări, conducerea companiei de asigurări trebuie să determine efectiv fiecare dintre canalele de vânzare pentru a optimiza beneficiile economice, luând în considerare costul vânzării și posibilitatea utilizării unui canal specific într-un anumit segment al piața asigurărilor. O astfel de analiză va face posibilă identificarea direcției stimulentelor lanțului și a nivelului de beneficii din investițiile în promovarea vânzărilor. Un sistem modern de vânzare pentru produsele de asigurare trebuie să fie mai mobil și mai receptiv la nevoile pieței, ceea ce asigură venituri suplimentare pentru asigurător și, în consecință, va crește valoarea de piață a companiei de asigurări.
Principala caracteristică a procesului de vânzare a serviciilor de asigurare prin bănci și reprezentanțe auto în condiții moderne este necesitatea îmbunătățirii acestuia prin introducerea de noi tehnologii, care vor asigura o vânzare mai eficientă a produselor de asigurare.
