В первую очередь, своевременный возврат «дебиторки» зависит от работы менеджеров по продажам, которые общаются с должниками. Какие ошибки допускаются в этой работе и как ее отладить. Рекомендации дает Сергей Дубовик – бизнес-тренер и практик, директор тренингового центра «Больше» (Санкт-Петербург).
Возврат дебиторской задолженности - не только больной вопрос для руководителей компании, но и ощутимый стресс для сотрудников, которые ведут переговоры с должниками.
Как предотвращать появление задолженности? Как возвращать долги, но при этом сохранить отношения с партнером? Как руководителю грамотно управлять дебиторской задолженностью и повысить скорость оплаты?
Рассмотрим практические инструменты. Отмечу, что я буду говорить только об управлении дебиторской задолженностью и разрешении ситуаций с долгами «по-хорошему», т.е. путем переговоров. Без привлечения судов либо специальных людей и организаций, помогающих решать вопрос с просроченной «дебиторкой».
Для начала давайте встанем на место задолжавшего клиента и ответим на вопрос: кому он будет платить в первую очередь?
1. Тем, без чьего продукта работа компании остановится.
2. Самым нужным, стратегическим поставщикам и тем, объемы поставок которых попадают в категорию А (по матрице АВС анализа).
3. Тем, кто намерен обращаться в суд.
4. Поставщикам, у которых в контракте прописаны жесткие санкции и штрафы и которые их действительно применят.
5. Самым настойчивым - тем, кто чаще всего звонит и приезжает в компанию (электронные письма не в счет).
6. Новым поставщикам - если действующий поставщик прекращает отгрузки без оплаты.
7. Остальным компаниям, которым:
Если вы можете отнести себя к первой и второй категории - скорее всего, погасить задолженность - дело кратковременное. Особенно если вы демонстрируете неприемлемость просрочки.
Если вы стратегический поставщик, но вам долг не платят, то пора принимать срочные меры. Ни в коем случае не спускайте просрочку на тормозах. В практике бизнеса немало примеров, когда попытки поставщиков, существенно зависящих от конкретного клиента, быть лояльными к долгам довели до грани банкротства.
Если вы не можете отнести себя к стратегическим поставщикам (без вас будет плохо, но замена найдется), предлагаю несколько рекомендаций.
1. Все ли клиенты нуждаются в отсрочке платежа?
Практика показывает: большинство отсрочек ваших клиентов категории В и С были получены ими просто как односторонняя уступка с вашей стороны в результате переговоров.
То есть отсрочку такие контрагенты получили не потому, что работать без их объемов закупок ваша компания не в состоянии. А из-за того, что у закупщика работа такая - просить отсрочку. Это значит, что у менеджеров вашей компании слишком мало аргументов или профессионализма, чтобы отказывать в отсрочке или хотя бы ставить под сомнение необходимость в ней. Убедитесь, что ваши продавцы умеют отказывать в необоснованной отсрочке платежа.
2. Ваши менеджеры несут ответственность за просрочки платежей?
Один из способов управления просроченной дебиторской задолженностью - включение этого показателя в качестве переменной, от которой зависит зарплата менеджеров по продажам. Система расчета и подходы могут быть разными, но суть обычно следующая:
В разных компаниях влияние просроченной дебиторской задолженности по-разному влияет на заработную плату менеджеров по продажам. Вот примеры:
1. Компании применяют понижающий коэффициент на сумму просроченных платежей.
2. Расчет заработной платы менеджера привязан к т.н. закрытым сделкам. Т.е. менеджер получает свой процент от продаж только по тем сделкам, по которым проведены оплаты.
Есть и более строгая схема - закрытыми сделками считаются те, по которым закрыта оплата и от клиента получены все необходимые документы.
3. В заработной плате менеджера предусмотрены штрафы за сумму просроченных долгов.
Например, если просроченная задолженность составляет более Х% от плана продаж, штраф составит ХХ рублей.
Если Y% - штраф будет YY рублей.
4. Размер просроченной дебиторской задолженности является одним из коэффициентов KPI.
Но не забывайте, что менеджер не должен нести ответственность за сумму утвержденных руководством кредитов и отсрочек клиентам. Менеджер отвечает только за отклонение от разрешенных условий.
Проверьте, насколько менеджеры по продажам зависят от просроченных долгов клиентов. Заставляет ли их личная степень ответственности предпринимать активные действия по возврату долга?
3. Дисциплинируйте клиентов, начиная с первой поставки
Если менеджер по продажам относится к задолженности как к чему-то само собой разумеющемуся, т.е. готов «проглотить» задержку платежа на несколько дней, высказать легкое неодобрение в случае просрочки на неделю, и лишь через три недели, после «взбучки» от своего руководителя, будет требовать оплату - ситуация с расчетами у него никогда не будет стабильной.
Поэтому приучать клиента к дисциплине платежей менеджеру нужно с самого начала. И требовать исполнения обязательств нужно даже при задержке оплат на 1 день. От вас же требуют поставку на конкретную дату? Вот и менеджер по продажам должен требовать оплаты в конкретный день. Имейте мужество останавливать отгрузки в случае существенной задержки оплат. Также имейте мужество пересмотреть объем поставки - чтобы платежи клиента совпадали по времени с окончанием у него товара. Не «перезатаривайте» клиентов в угоду выполнения плана продаж. Наладьте объем поставки, чтобы его хватало только от оплаты до оплаты. Для тех, кто считает, что в случае дружеских и партнерских отношений можно простить задержку, рекомендую дисциплинировать такого клиента правилом - хочешь задержать оплату, сообщи заранее.
Если клиент заранее не сообщил о задержке платежа, требуйте оплаты вовремя.
Повысьте важность оплаты просроченной задолженности Вспомним то, о чем мы говорили выше: платят тому, чей продукт в первую очередь нужен. Если вы понимаете, что клиент испытывает финансовые трудности, сократите размер партии поставки до уровня, когда продукция (необходимость в услуге) будет нужна клиенту в момент очередной оплаты.
В этом случае у вас появляется возможность влиять на клиента. Вы существенно облегчите жизнь, аргументируя, почему платеж именно вашей компании должен быть внеочередным - ведь закупщику нужен ваш продукт.
Помимо этого, подобная регулировка объема партии товара имеет и важное психологическое воздействие на закупщика. Он будет осознавать, что у вас хороший товар, т.к. быстро заканчивается.
Увеличьте до максимума количество напоминаний о том, что необходимо закрыть именно ваш долг
Во время контактов спрашивайте у клинета о конкретных действиях, которые он намерен совершить для погашения платежа. Если вам сказали, что оплатят через неделю, перезвоните через три дня (еще лучше на следующий день) и выясните, помещен ли ваш счет в график оплат, есть ли необходимые подписи людей, которые определяют очередность платежей.
Контактируйте как можно чаще. Звоните вместо того, чтобы писать. Приезжайте вместо того, чтобы звонить. Тем, кто более настойчив, и платят лучше. Это правило работает в 9 случаях из 10.
В случае, когда вы хотите ускорить свою оплату, вам необходимо повысить не только количество напоминаний, но и их степень воздействия. Ваши электронный письма мало что изменят. Как минимум, звоните клиенту. По степени воздействия на конкретных людей, телефонный разговор на порядок эффективней, чем электронное письмо.
А встреча - в несколько раз эффективней телефонного звонка.
Продолжение следует.
Директор тренингового центра «Больше» (Санкт-Петербург). Спикер программы .
В продажах 1999 года. Дважды с нуля создавал отделы маркетинга в В2В компаниях. Руководил выведением на рынок новых продуктов, ценообразованием и ассортиментной матрицей компаний (свыше 3000 SKU).
В должности директора по закупкам возглавлял отделы импорта из Китая и Европы, направления российских закупок, ВЭД.
С 2002 года проводит тренинги по продажам, закупкам и управлению. Автор книги «Активные продажи. Теория и практика».
Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность. Этот вопрос становится тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на ее возврат. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особой стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.
В переговорах по возврату задолженности есть свои особенности. Здесь как никогда остро ощущается эффект хождения по лезвию бритвы. Дело в том, что переговоры по «дебиторке» всегда имеют 2 варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение отказа здесь и сейчас. Всегда есть риск, что ваш оппонент с вами не согласится и договориться с ним не получится, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.
Именно поэтому в переговорах по «дебиторке» особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но никогда не перегреты. Последнее может привести к отказу от возврата средств, если вы перегнете палку. Простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что!» - может думать контрагент. Поэтому партнеру необходимо всегда давать возможность сохранять свое лицо, даже когда у него временно нет денег, если они у него распределены в иных приоритетах.
Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема «дебиторки» в другом: партнер выбирает собственные приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов.
Иногда, правда, если вы недостаточно точно подбираете аргументы, и сила партнера, уверенность в себе и надежность позиции очень высоки, вы можете стать героем следующего анекдота.
Анекдот в тему
Поставщик звонит в седьмой раз клиенту и говорит: «Сергей Геннадьевич, хотелось бы решить с вами вопрос по оплате». «Миша, ты мне звонишь уже пятый раз на этой неделе. Давай я расскажу тебе, как мы платим по долгам. На столе у меня лежит пачка счетов толщиной в 30 сантиметров. Один раз в день я вытаскиваю наугад один счет, подписываю и отдаю в бухгалтерию. Так вот, если ты не уймешься, твои счета в нашей лотерее участвовать не будут!».
Чтобы этого не произошло, давайте разберемся в шагах переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и установления раппорта, и выяснения позиций, и аргументацию, и контраргументацию, и особенно создание твердых договоренностей. По сути, чтобы вернуть долг вам, необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая, как минимум, должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум превышать ее.
Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера в переговорах, проведенного по моему авторскому методу. Этот пример иллюстрирует, что в переговорах по «дебиторке» необходимо меньше миндальничать с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться его положением дел, делая акцент на собственные цели по возврату задолженности.
| 1) Приветствие и представление | Андрей Контрактов, «Миэль-групп» |
| 2) Проблематизация | |
| 3) Уточнение | Вы проходили подобную процедуру? |
| 4) Постановка цели | Если не вдаваться в подробности этого процесса, а видеть суть, касающуюся нашего воздействия, нам с вами необходимо погасить вашу задолженность в размере 400 000 руб. до 1 июля 2017 года. |
| 5) Вопрос о действиях | Как это будет лучше сделать, на ваш взгляд? Что для этого, на ваш взгляд, необходимо сделать? |
Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно, целенаправленно. И мы его можем позволить себе вести таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины является наиболее важным инструментом, дающим возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.
1 шаг - Приветствие. Естественно, мы сначала приветствуем, обращаемся по имени. Сохранение эмоционального контакта даже в виде натянутой струны необходимо, поскольку если без приветствия сразу проходить к сути вопроса, мы проявим неуважение к контракту, и он может нам ответить тем же.
2 шаг - Проблематизация. Как вы поняли, мы здесь особо не уточняем время, которым располагает оппонент, если, конечно, это не человек с особым статусом, значительно превосходящим наш. Сразу переходим к проблеме, которая у нас есть, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он - единственная наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно. Вспомним наш вариант «Проблематизации» из схемы:
Сергей Михайлович, у нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия.
Сразу могу сказать, что словосочетание «реструктуризация системы экономической безопасности предприятия» имеет своей целью вывести ваш звонок из статуса 163 по счету звонка по долгам в статус «очень сложной темы, которая закрутилась у поставщиков в конторе».
Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим даже в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня. Лучше быть на хорошем счету здесь».
Таким образом, пока 163 поставщика не позвонили по долгам, ссылаясь на «реструктуризацию своей системы экономической безопасности предприятия», у вас есть шанс подняться из конца списка приоритетных платежей в его начало.
3 шаг -Уточнение. Уточнение мы делаем для того, чтобы сохранить максимальное внимание нашего контрагента к нашим словам. Держать его в контакте. Дело в следующем: если мы задаем вопросы, партнер сохраняет свой интеллектуальный тонус к нашим словам, а переспрашивать, чтобы не показаться бестолковым, никто не любит.
4 шаг - Постановка цели партнеру. Здесь все идет по нашей жесткой схеме: кто, кому, когда, сколько и т. д. Здесь должна быть четкость. Не просите сразу больше, чем должны, но и никогда не просите меньше, чем должны. Если просить меньше, то партнер будет думать, что чем больше он тянет, тем меньше его долг. Если вы просите больше, он может расценить это как наглость с вашей стороны, а на наглость обычно отвечают наглостью.
5 шаг - это снова хитрый вопрос о действиях. «Что, как вы полагаете, необходимо предпринять для осуществления оплаты?». Здесь мы сохраняем позицию «вы и контрагент против долга», а не действие из позиции «вы против контрагента с его долгом». Второй вариант возможен только в случае большой зависимости контрагента от вас или вашей компании.
Для того чтобы рассмотреть практику переговоров по «дебиторке» более глубоко, предлагаю ознакомиться со следующим примером и анализом применения инструментов влияния в нем.
Начнем с пятого шага вступления в переговоры по «дебиторке»:
Сергей Михайлович, что мы можем с вами сделать для погашения задолженности в 400 000 рублей к 1 июля?
| Это невозможно, сейчас денег нет, а когда будут - неизвестно. | Нормальный ответ. Делаем вид, что это заявление для нас ничего не значит. |
| То есть, у вас нет денег вообще, и вы планируете банкротство? | Показываем абсурдность возражения оппоненту. |
| Нет, просто сейчас дефицит средств. | Добиваемся понимания абсурдности своего возражения своим оппонентом по поводу отсутствия денег. |
| Я понимаю, Сергей Михайлович, что в бизнесе редко бывает много свободных денег. Тем не менее, нам необходимо решить вопрос о погашении вашей задолженности, чтобы к 1 июля все закрывающие документы были подписаны с обеих сторон. Что вы для этого предлагаете предпринять? | |
| Я могу выслать вам 20 000 на этой неделе, но это максимум, на который я могу пойти. | Лед тронулся, клиент стал мыслить в верном направлении, но как-то слабовато. |
| Это хорошо, Сергей Михайлович, но этого недостаточно, поскольку до 1 июля остается одна неделя, и в таком темпе вы сможете погасить менее половины задолженности. Напомню, что с 1 июля по действующему законодательству будет уже полгода нарушения договорных обязательств, а это уже полгода как вы пользуетесь оборотными средствами. Сейчас средний процент за пользование заемными средствами составляет от 16 до 20% в год. Тем самым сумма вашего долга с дополнительными требованиями может возрасти с 64 000 до 80 000 рублей. Именно поэтому необходимо решить вопрос о погашении задолженности до 1 июля в полном объеме. | Возвращаемся повторно к цели переговоров, чтобы наша цель стала целью контрагента (метод «заезженной пластинки»). Это как в решении, которое впадает в мозг покупателя, фиксируя что-то важное про товар и его отличия. Эффективно работает при помощи рефрена - повтора месседжа. Это работает так: как-то у нас менеджер пошла в аптеку купить препарат против простуды и напевала «Волшебник анаферон, волшебник анаферон» (вспоминая знакомый мотив, услышанный по радио). При этом, когда она, наконец, увидела фармацевта, сказала: «Дайте мне, пожалуйста, афобазол». Тут же повторяем вопрос о действиях. Зачастую бесполезно предлагать свои варианты погашения задолженности, пока партнер не начал думать в этом направлении. Поощряем его. Показываем позитивную оценку того, что он стал мыслить в верном направлении («Хорошо, Сергей Михайлович»). При этом показываем не полное соответствие его решения поставленной нами цели. Начинаем формулировать потребность оплачивать в полном объеме, подчеркивая, что со временем его обязательства будут только расти, а не уменьшаться. Показываем, насколько будут расти его обязательства так, чтобы отсечь возможность оплаты обязательств 400 000 рублей позже, чем 1 июля. Повторяем необходимость достижения поставленной цели в установленный срок. |
| А если нет, что вы сделаете? | Клиент хочет оценить, что выгоднее: оплатить или подождать. |
| Здесь я уже не смогу ничего сделать, чтобы решить этот вопрос. Не исключено, что после 1 июля ваш вопрос перейдет в службу безопасности или на аутсорсинг, и здесь непонятно, какие методы могут быть применимы. Поэтому я предлагаю нам с вами равными платежами гасить по 100 000 рублей в неделю, и тогда к 1 июля вопрос будет закрыт. | Здесь ни в коем случае ничем не угрожаем, но говорим о возможности непредсказуемой угрозы, на которую не сможем повлиять. Главная ориентация на тактику партнера: «лучше синица в руках, чем журавль в небе», в обратной интерпретации: «лучше оплатить сейчас, чем ждать впоследствии оплеухи». Тут же мы подсказываем контрагенту вариант разрешения ситуации и, не дожидаясь пока он взвесит все «за» и «против», вновь делаем акцент на вашу общую цель: возврат средств к установленному сроку в полном объеме. |
| Это неподъемные деньги! | Сопротивление закономерно. |
| Есть вариант поступить иначе: разбить погашение задолженности на 2 платежа по 200 000. | Чтобы пресечь дальнейшие попытки сопротивления вашим предложениям, можно поднять ставку со 100 000 до 200 000 руб., демонстрируя вашу непоколебимость, но сохраняя выражение эмоционального расположения контрагенту. |
| Это вообще нереально! | Хорошо, все по плану. |
| Даем возможность контрагенту проявить свою активность и волю и дать свой вариант. |
|
| Я могу выплачивать, например, 50 000 рублей. | Отлично, поднимаем ставку с 20 000 до 50 000 рублей. |
| Демонстрируем недовольство и несоответствие решения партнера поставленной цели. |
|
| Да, это максимум, что я могу сделать. | Контрагент подтверждает, что достигнут, скорее всего, максимум, на который готов пойти контрагент без ущерба для себя. |
| В принципе, это может отсрочить передачу вашего вопроса в службу безопасности. В конце концов, наша задача восстановить экономическую безопасность предприятия и в идеале сохранить конструктивное взаимодействие с каждым партнером, несмотря на временные трудности взаимодействия. По второй части вашей задолженности я предлагаю встретиться в конце июня числа 27–28, когда будет погашена 1 часть задолженности. Сергей Михайлович, давайте тогда уточним, какой день расчета будет оптимальным по ежемесячному платежу в 50 000 рублей для погашения первой части задолженности. | Показываем, что контрагент отодвинул своим решением в верном направлении нависшую над ним угрозу, но не до конца. Показываем, что угроза сохраняется и связана она именно с его действиями, и только он в силах ее устранить, расплатившись целиком. Закручиваем гайки по договоренностям на 50 000 рублей, демонстрируя, что всё, что сказал контрагент, «высекается в камне» и «может быть использовано против него». Фиксируем дату следующего контакта, как очередной поход к стоматологу: «Пока не вылечишь все зубы, будем продолжать тебя сверлить…». |
А вообще возникновение просроченной дебиторской задолженности лучше всего не допускать. Для этого необходимо строить первичные переговоры по контракту таким образом, чтобы клиенту всегда казалось выгоднее заплатить вперед. Для этого утверждаются специальные документы вроде «Системы привилегированного ценообразования» по контрактам с вашей компанией.
Продолжаем публикацию материалов о том, как выстроить эффективную систему управления дебиторской задолженностью. Сегодня речь пойдет о тонкостях общения с должниками. Рассказывает руководитель проекта для финансистов CFOs Territory Наталия Гуринович.
Продолжаем рассказывать о том, как компаниям сегодня работать с дебиторской задолженностью. В прошлой статье речь шла о выстраиванию эффективной системы по возврату «дебиторки» и кто из сотрудников должен этим заниматься. Сейчас поговорим, как работать с уже возникшей (или вот-вот возникающей) задолженностью, а также - о психологических тонкостях общения с должниками.
Я рекомендую начать с разъяснительной работы. Желательно письменно уведомить клиента (отправить предварительно составленную памятку по работе с товарным кредитом), а также устно проговорить последовательность действий, ответить вот на эти вопросы:
Вопрос 1: «Почему важно погасить дебиторскую задолженность точно в срок?» . Поясните причины:
1. Сохранение доверительных партнерских отношений. Мы стремимся развивать партнерские отношения, доверяем и уважаем выбор клиентов. Поэтому просим с таким же уважением относиться к нашему требованию - погасить дебиторскую задолженность точно в срок.
2. Сохранение преференций и скидок. От вашей финансовой дисциплины зависят будущие условия по работе с нашей компанией.
3. Сохранение репутации. Чем более надежной будет репутация вашей компании, тем более комфортные условия по отсрочке и скидкам вы получите.
4. Предоставление от компании дополнительной скидки за «предоплату».
Вопрос 2: «Что делать, если вы не успеваете оплатить в срок?». Поясните последовательность действий:
1. Предупредить менеджера по продажам/представителя компании заблаговременно и объяснить ситуацию.
2. Предоставить гарантийное письмо о том, что вы обязуетесь погасить просроченную задолженность в определенный срок (но не более 30 календарных дней с даты просрочки). А также уплатить пеню.
Вопрос 3: «Что будет, если вы не сможете произвести оплату в оговоренный срок?». Поясните, как компания будет реагировать:
1. Если в течение 3 календарных дней с момента возникновения просрочки не будет предоставлено гарантийное письмо с новыми сроками оплаты и не будет подписано соглашение о продлении сроков, компания выставит досудебную претензию.
2. Если просрочка без гарантийного письма составит более Х календарных дней, компания может утратить право на получение последующих отсрочек.
3. Если на Х календарный день с момента возникновения просрочки вы не рассчитались и не предоставили гарантийное письмо о реструктуризации долга, ситуацию по управлению просроченной задолженностью берет на контроль департамент безопасности компании (коллекторское агентство и проч.).
Если на Х календарный день с момента возникновения просрочки ваша компания не рассчиталась, то мы передаем документы в суд в соответствии с подписанным договором.
Что дает «профилактическая» работа? Клиент понимает, что в вашей компании управление дебиторской задолженностью поставлено системно. Вариант «попользоваться» деньгами бесплатно не пройдет.
Для эффективного мониторинга сроков оплаты (особенно если должников много) вам скорее всего понадобится ERP-решение, которое будет автоматически напоминать о просрочках клиентов. Данные сотни контрагентов удержать в голове не получится.
Пример 1. Просрочка составила один банковский день. В этом случае продавцу следует позвонить клиенту и выяснить причины нарушения сроков оплаты. Если оттягивать звонок - есть риск, что клиент будет рассматривать сумму долга как несущественную для кредитора. А он должен знать, что партнер контролирует ситуацию и настроен решительно, твердо, но доброжелательно.
Пример 2. Просрочка от 5-6 банковских дней. На электронную почту и факс должника нужно отправить претензионное письмо. Оно должно содержать:
Пример 3. Просрочка составила 10-11 банковских дней. Гарантийное письмо не предоставлено, а допсоглашение не подписано. Документы можно передавать департаменту безопасности компании (юридическому отделу, внешним или внутренним коллекторам). В этом случае, начинается либо досудебное взыскание долга, либо подготовка иска в суд.
Безусловно, в вашей компании могут быть установлены собственные сроки реагирования на просрочку и правила проведения досудебного возврата долга.
Понимая их, проще принимать решения о том, какими способами возвращать долг:
1. Причины экономического характера. Клиент испытывает финансовые затруднения (например, сезонного характера). Сегодня это распространено у предприятия сельскохозяйственного сектора. До начала сделки необходимо узнавать, есть ли у клиента кассовые разрывы и предлагать ему более длительную отсрочку с уплатой процентов. Либо привлекать в качестве финансовых партнеров банки, факторинговые и лизинговые компании.
Если клиент действительно не может платить по графику, нужно реструктуризировать долг, отсрочить его выплату, но с уплатой процентов. В особо сложных случаях - забирать у клиента в счет долга активы или продукцию.
2. Причины «политического» характера. Например, смена руководства или собственника компании, изменение законодательства в стране - регионе (введение каких-либо запретов или пошлин). Эти причины трудно предвидеть. Универсального решения здесь нет, кроме как застраховать риски невозврата в страховой компании.
3. Действие непреодолимых сил, форс-мажор. Стихийные бедствия, засуха, военные действия. Здесь тоже нет универсального решения, кроме страхования.
4. Недобросовестный должник. Клиент изначально выбирает тактику «динамить» кредиторов. Принципиальная позиция - максимально долго и бесплатно жить за «чужой счет». Часто в эту категорию должников попадают крупные холдинги.
Важно: еще на этапе предоставления отсрочки идентифицировать этих клиентов и тщательно контролировать их долги. Проблема также «лечится» очень жестким отношением к просрочке долгов клиента (например, обращением к коллекторам или в суд). Здесь важно не затягивать принятие мер.
5. Рыночные причины . Возникают, если на рынке большая конкуренция, а предложение превышает спрос. Клиент может манипулировать поставщиками: например, брать у тех, кто дает большую отсрочку.
Если у вашей компании нет ярко выраженных и очевидных для клиента конкурентных преимуществ, этот фактор будет самым существенным и болезненным.
Здесь нужно либо договариваться с клиентом, либо прекратить работу с ним. Скорее всего, он использует вас как «временного поставщика», которого можно в любой момент заменить на нового.
6. Недостатки в ваших бизнес-процессах . Они вызывают ответное негативное отношение клиентов, потерю их лояльности. Например, нарушение сроков поставки, порча товара, большой процент недостачи и брака, медленная работа с рекламациями. Эти недостатки необходимо искоренять, создать отдел сервисного обслуживания клиентов и приемки рекламации. Исправлять ошибки за свой счет.
По моим наблюдениям, у клиентов-неплательщиков стандартный набор отговорок. Поэтому важно уметь с ними работать. Несколько советов из практики:
1. «Виноват» банк (не провел платеж, или провел позже)». Просто попросите копию платежного поручения, чтобы подтвердить оплату.
2. Обещание перечислить деньги (на словах обещает, но действий не предпринимает). Попросите подтвердить факт долга и его величину. Это поможет убедиться, что должник собирается оплатить - по-крайней мере он знает, какую конкретно сумму должен.
Также попросите назвать конкретную дату оплаты. После чего переспросите: «Правильно ли я понимаю, что 5 июня вы выплатите всю задолженность?». Поблагодарите клиента и скажите, что доверяете его словам. Важно общаться именно с тем человеком, который принимает решения.
3. Оправдание проблемами с программным обеспечением или оборудованием. Порядок действий аналогичен. Покажите также, что вы понимаете проблемы клиента.
4. Клиент не согласен с суммой долга. Особенно, если был возврат товара и есть расхождения цифр по актам сверки. В этом случае нужно попросить оплатить сумму, размер которой не вызывает вопросов. По спорным позициям нужно быстро провести внутреннее расследование и направить клиенту копии документов, подтверждающих вашу правоту и новый акт сверки.
5. Если клиент жалуется на недостачу или брак, важно срочно исправить ошибку: выяснить причины появления проблемы. Если проблема подтверждается - заменить негодный товар или поставить недостающий.
6. Клиент ссылается на форс-мажорные обстоятельства. Например, наводнение, засуха, неурожай, низкие закупочные цены на его продукцию и иные «обтекаемые» проблемы.
В этом случае попросите клиента подписать новый график реструктуризации долга с уплатой пени.
Мой опыт показывает, что есть категории кредиторов, долги которым возвращают в первую очередь:
1. Те, кого боятся: серьезной компании с отделом безопасности и квалифицированными юристами. Позиционируйте себя именно такой компанией.
2. Те, без чьих услуг бизнес не сможет работать. Например, интернет-провайдеры или транспортные услуги. Зависит от вида бизнеса.
3. Те, кого трудно обмануть. У кого есть информация о движении товаров и денег, внутренних планах и трудностях клиента.
4. Те, с кем у должника длительные личные связи. И кому неудобно отказать.
5. У кого работают настойчивые и упорные специалисты, которые методично и регулярно требуют долг - создают дебитору психологический дискомфорт.
6. Тем, с кем поддерживается хорошая коммуникация, с кем «удобно и приятно работать».
7. Мелким кредиторам. «Не стоит портить репутацию и отношения из-за мелочей».
Все остальные получают выплаты в порядке живой очереди.
Есть несколько принципов общения с должниками, которые помогут вам взыскать долги и сохранить отношения с клиентами:
Избегайте личного . Общайтесь с позиции продавца. «Ничего личного - таковы правила работы в нашей компании».Относитесь уважительно. Не нужно оскорблять и задевать достоинство клиента - это только усугубит конфликт.
Уверенность . Не извиняясь и не оправдываясь. Вы отстаиваете свои права.
Конкретность . Четко фиксируйте все договоренности: гарантия оплаты должна быть положена на бумагу и подписано дополнительное соглашение об уплате пени за период пролонгации долга. Мотивируйте платить быстрее. Указывайте на бонусы, которые принесет клиенту своевременная оплата и негативные последствия просрочки.
Настойчивость . Общайтесь до тех пор, пока не получите четкий результат: либо оплата, либо гарантийное письмо, либо прямой отказ (в этом случае в дело вступают служба безопасности и юридический отдел).
Наталия Гуринович
С 1998 по ноябрь 2014 финансовый директор и член совета директоров ГК «Белагро» (торговля запасными частями и сельскохозяйственной техникой, сервис, логистика на 4 рынках: Беларусь, Россия, Украина и Казахстан).
Дебиторская задолженность чаще всего становится для руководства фирмы настоящей «головной болью». Если вовремя не начать возврат дебиторской задолженности, то она начнёт расти, словно снежный ком, создавая ещё больше проблем. Ведь, чем меньше оплаченных клиентами счетов, тем ниже становится денежный оборот организации. При этом для того, чтобы заставить должника расплатиться, может потребоваться немалое количество времени и усилий.
Любая компания, предлагающая всевозможные услуги или продающая товары, имеет своих покупателей или, как их правильно называть с точки зрения бухгалтерского учёта, дебиторов. Если оплата не происходит вовремя, начинает расти дебиторская задолженность.
Дебиторские долги бывают нескольких видов:
Задолженность считают нормальной, если дебитор имеет свою договорённость с продавцом услуг или товаров и планирует в ближайшее время оплатить имеющийся долг. Это понятие действует на период отсрочки, которую предоставил продавец. Такая задолженность является вполне приемлемой и не образует проблем для продавца.
Если же срок предоставленной отсрочки истёк, а дебитор вернуть долг не планирует, то речь уже будет идти о просроченной задолженности. Как выполнить списание просроченной задолженности, .
Однако наихудшим вариантом является безнадёжная задолженность, то есть . Обычно это происходит в тех случаях, когда должник не может произвести оплату из-за отсутствия средств на счетах. Зачастую такие долги приходится списывать. проводки списания безнадёжной дебиторской задолженности.
Наихудшим вариантом является безнадёжная задолженность.
Причин этому может быть масса. Это случается и с теми покупателями, которые сотрудничают с фирмой впервые, и с теми, кто ранее уже успешно приобретал товары и производил оплату. Причиной того иногда могут оказаться происки конкурентов или же банкротство дебитора.
Для возврата долгов всё чаще требуется обращение в суд. При этом важно предоставить все необходимые бумаги, подтверждающие сотрудничество с должником, размер долга, испробованные меры взыскания.
Интересно, что компании, предлагающие прибыльный товар, который востребован потребителями, реже сталкиваются с просроченной задолженностью. Дебиторы понимают, что даже образование небольшого долга может негативно сказаться на отношениях с выгодным поставщиком, а потому стараются избегать вероятных просрочек. К тому же, неблагонадёжные дебиторы стараются не связываться с «сильными» организациями, чтобы в случае образования просрочки у них не возникло серьёзных проблем.
Чтобы организация имела финансовую устойчивость, необходимо регулярно отслеживать состояние просрочки. Для этого необходимо вычислить . Если замечена тенденция к росту задолженности, то необходимо своевременно принять меры для её погашения. Чем раньше они будут предприняты, тем больше шансов, что обращения в суд возможно избежать.
В ходе обеспечения возврата долга предполагается использование различных видов давления на должника. Как вариант, возможно предложение должнику помощи, с которой вернуть долг, даже если он достаточно велик, будет намного проще. Ещё одним вариантом обеспечения возврата долга будет приостановка договора по сотрудничеству либо его расторжение. Обычно это влияет на тех контрагентов, которые сильно зависимы от сотрудничества с организацией, которой оказались должны.
В некоторых случаях наиболее эффективным методом при возврате долга является постепенное нагнетание давления на должника.
Перед тем, как переходить к нагнетанию давления, необходимо произвести все возможные взаиморасчёты. Это делается с целью помочь должнику в сложившейся ситуации.
При наличии непогашенных взаиморасчётов есть шанс, что часть долга будет списана, а погашение оставшейся суммы не вызовет у должника затруднений.
При возврате задолженности важно учитывать и тот момент, что любое, даже малое предприятие, в соответствии с отечественным законодательством, должно иметь резервный фонд на случай сомнительных долгов. При этом за счёт этого фонда могут списываться только суммы по безнадёжным долгам.
Как создаются такие резервные фонды? К примеру, после ежеквартальной инвентаризации образуется остаток средств, который можно отложить в резервный фонд. Важно определиться с суммой, которая будет вкладываться в него. В этом случае на помощь придут прописанные в Налоговом Кодексе (статья 266) сроки образования дебиторской задолженности:
В любой крупной организации, предоставляющей своим клиентам товары и услуги за конкретную плату, имеется особый отдел. В нём работают менеджеры, которые занимаются отслеживанием появляющихся у компании долгов. В работу таких менеджеров входит обязательное напоминание должникам об образовавшемся долге. Кроме того, они следят за движением средств по счетам компании.
Также возвратом долгов занимается отдел службы безопасности организации. В штате такого отдела работают сотрудники, специализирующиеся на возврате долгов от дебиторов. В качестве методов борьбы с образующейся задолженностью важно принимать на работу добросовестных менеджеров по продажам услуг и товаров. Они должны не только продавать, но и вести клиента до момента оплаты, а не забрасывать сотрудничество с ним после удачного заключения договора.
Обращение в арбитраж — крайняя мера при возврате дебиторской задолженности.
При передаче долга в коллекторское агентство необходимо составить акт передачи права на предоставление интересов организации. Как вариант, возможно заключение договора цессии, если организация совершает переуступку прав требования коллекторам.
Очень важно грамотно подойти к этому вопросу, чтобы в дальнейшем не возникло проблем. В случае подписания договора цессии, коллекторское агентство отдаёт фирме часть долга сразу.
Обращение в арбитражный суд является крайней мерой при возврате дебиторской задолженности.
Зачастую на должников могут подействовать досудебные меры взыскания долга. Это может быть написание претензионного письма, ведение переговоров и даже общение с коллекторами. Очень важно, чтобы перед обращением в судебную инстанцию должнику было направлено письмо с указанием всех имеющихся претензий. Если же досудебные действия не дали никаких результатов, то пора составлять иск о принудительном взыскании.
При обращении в арбитражный суд потребуется полное предоставление всей доказательной базы. Нужно представить:
При обращении суд важен и тот момент, был ли прописан в договоре возможный штраф за образовавшуюся задолженность.
Если неустойка не прописана в договоре, то важно при обращении в арбитражный суд ссылаться на 395 статью ГК РФ. Именно эта статья помогает в определении степени ответственности в случае неисполнения имеющихся денежных обязательств.
После того, как вся доказательная база будет собрана и составлен иск, можно обращаться в арбитражный суд. Важно, чтобы иск был составлен грамотно, лучше всего обратиться за этим к юристам, специализирующимся на этом. В противном случае, он может быть и вовсе не рассмотрен в суде.
Если же судебное заседание состоялось, и было принято решение о принудительном взыскании, то далее исполнительный лист переходит в отдел судебных приставов. Они займутся выявлением имеющегося имущества у должника. На это имущество и будет наложен арест для последующей реализации в счёт погашения суммы долга.
Несколько вариантов возврата дебиторских долгов предлагаются в этом видео:
Возврат дебиторских долгов может производиться различными методами. Если долг небольшой и образовался недавно, вполне можно обойтись написанием претензионного письма. Должник вернёт сумму в скором времени. Чем больше срок и размер долга по «дебиторке», тем больше вероятность, что все закончится судом.
Если вы хотите, чтобы дело по возврату дебиторской задолженности увенчалось успехом, доверяйте принятие всех мер профессионалам. Юристы помогут грамотно составить иск в суд и выиграть дело.
Методы возврата дебиторской задолженности
Прием «Время»:
Конец квартала, мы готовим отчеты.
Прием «Нормы»:
Внашей с Вами отрасли принято оплату производить своевременно, иначе мы не сможем существовать.
Прием «Третьи лица»:
Обещали рост курса евро в ближайшие дни, так что просим ускорить платеж.
Прием «Наши проблемы»:
Нам необходимо производить внутренние платежи в организации, а у Вас просрочен срок платежа.
Прием «Наши порядки»:
Мне не отпускают товар по причине Вашей задолженности.
Прием «Злая бухгалтерия»:
Бухгалтер не выдаст накладную до тех пор, пока Вы не оплатите счета.
Прием «Заглянем в договорник»:
По договору срок оплаты счета истек 2 дня назад!
Прием «Взаимовыручка»
(клиент - жертва)
Руководитель не разрешает отгружать Вам товар до тех пор, пока Вы не оплатите счета. Я, конечно же, Вас защищаю.
Выручайте! А то меня с работы выгонят!
Прием «Я все знаю!»:
А мне Ваш директор сказал, что Вы можете оплатить!
Судя по ведомости, 70 % товара реализовано, оплатите, пожалуйста, счета.
Прием «Мы уже подвинулись!»:
Вы знаете, под такую скидку, кроме нас, Вам никто не продаст этот товар, поэтому я прошу оплатить счета как можно раньше.
Прием «тоже люди:
У меня такие же проблемы, как и у Вас (у Вас платежи и у меня платежи), Вы оплатите мне, а я оплачу другим.
Из книги Управление задолженностью. Стратегии взыскания долгов и защиты от кредиторов автора Малкин ОлегГЛАВА 1 Природа долгов и способы оптимизации управления дебиторской задолженностью 1.1. Природа долгов Как возникают долги и насколько эта проблема актуальна для российской экономики? Почему российские организации не выполняют своих обязательств? По данным
Из книги Самогонные хроники. От национальной идеи к успешному премиум-бренду автора Полуэктов Николай1.4. Методы управления дебиторской задолженностью На размер дебиторской задолженности влияют различные факторы, в том числе рыночная конъюнктура, масштаб хозяйственной деятельности организации, существующая система взаиморасчетов с клиентами, платежная дисциплина
Из книги Финансовый менеджмент. Шпаргалка автора Загородников С. В.ГЛАВА 12. ХРОНИКА СТИХИЙНОГО БЕДСТВИЯ Настоящая революция. – Самая неудобная дата. – A la guerre comme a la guerre. – Кризис ликвидности. – Заложники дебиторской задолженности. – Браконьерская распродажа. – Эпидемия, которой не было. – Незаконное предпринимательство Михаил
Из книги 99 инструментов продаж. Эффективные методы получения прибыли автора74 УПРАВЛЕНИЕ ДЕБИТОРСКОЙ ЗАДОЛЖЕННОСТЬЮ (КРЕДИТНАЯ ПОЛИТИКА) Управление дебиторской задолженно–стью предполагает прежде всего контроль за оборачиваемостью средств в расчетах. Управ–ление дебиторской задолженностью реализует–ся в ходе формирования кредитной
Из книги Удвоение продаж в оптовом бизнесе автора Мрочковский Николай СергеевичРабота с дебиторской задолженностью В этой главе мы рассмотрим схему мотивации для отдела продаж, которая помогает уменьшить дебиторскую задолженность. Этот материал актуален для тех, кто работает не только по предоплате, но и с отсрочкой платежа. Например, когда при
Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай ЮрьевичРабота с дебиторской задолженностью Откуда берется и зачем нужна дебиторская задолженность Начиная с кризиса 2008 года (и это продолжается по сей день), вопрос контроля и управления дебиторской задолженностью во многих компаниях встал особенно остро. Дебиторы стали
Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис ВикторовичЖизненный цикл дебиторской задолженности Подготовительный период Данный этап предшествует образованию задолженности – знакомство контрагентов, обсуждение всех деталей сделки, ставок, сроков и прочих условий. Итогом подготовительного периода является принятие
Из книги Бизнес-обновление 2.0 автора Подопригора ВладиславПолитика управления дебиторской задолженностью Как вы уже поняли из предыдущих глав, дебиторская задолженность имеет две стороны – положительную и отрицательную. С одной стороны, ее необходимо увеличивать для стимулирования развития бизнеса, а с другой – уменьшать,
Из книги автораРабота по уменьшению дебиторской задолженности Если работа по увеличению задолженности подразумевает активное взаимодействие с клиентами и налаживание с ними как можно более тесных взаимоотношений, то работа по предотвращению возникновения безнадежной
Из книги автораОсновной инструмент контроля и управления дебиторской задолженностью «Реестр старения счетов дебиторов» является основным документом, позволяющим отслеживать большинство ключевых параметров работы компании со своими дебиторами. Данный документ не имеет строгой
Из книги автораОценка эффективности методов возврата дебиторской задолженности Таблица 3. Оценка эффективности методов воздействия на должников Обобщая статистику, наблюдения и оценки многих специалистов и практиков по возврату долгов, была составлена табл. 3. В ней оценивается
Из книги автораВзыскание дебиторской задолженности в судебном порядке Мы не претендуем на звание знатоков юридической стороны вопроса. Если дело все же дойдет до суда, вам следует обратиться к профессиональным юристам.Однако сразу предупредим, что очень часто попытка выбить долги ни
Из книги автораЧто будет, если не управлять дебиторской задолженностью? Изучив данную книгу, вы могли подумать, что управлять дебиторской задолженностью очень сложно, и, может быть, проще смириться с имеющейся ситуацией и вообще этого не делать.Но в компании, в которой не налажен
Из книги автораТринадцатая глава. Возврат дебиторской задолженности Эта тема взаимосвязана с предыдущей, но заслуживает отдельного рассмотрения, так как для некоторых видов бизнеса она крайне актуальна. Во многих оптовых компаниях, продающих быстро оборачиваемые продукты,
Из книги автораГлава 11 Работа с дебиторской задолженностью Не злоупотребляйте задолженностью. Ведь всегда берете чужое на время, а отдавать приходится свое и навсегда. Неизвестный автор Данная глава посвящена вопросам о том, как правильно предотвратить дебиторскую задолженность и
Из книги автора10.1. Простые меры по предотвращению просроченной дебиторской задолженности Сам процесс предоставления отсрочки платежа был не регламентирован, и товар отпускался в основном по словесным договоренностям. Размер лимита и сроки кредитования были плавающими и зависели в
