Обе задачи крайне важны, но решать их нужно с учётом специфики каждой.
— Я бы все же разделил эти две проблемы. Одна тема — регулирование кредиторов, как одних из поставщиков долгов. И другая — коллекторской деятельности. Обе задачи крайне важны, но решать их нужно с учётом специфики каждой. Начну с первого. На самом деле, когда говорят о высоких процентах по займам МФО, смешивают два разных явления: собственно микрофинансирование и «займы до зарплаты» (payday loans). У нас так получилось, что они оказались в одном регуляторном поле. Хотя в мире это два разных вида деятельности, которые регулируются по-разному и воспринимаются по-разному. Нигде больше при слове microfinance не возникнет ассоциации с (payday loans).
Микрофинансирование — это, классически, займы для бизнеса, которые помогают реализации предпринимательской инициативы. А payday loans — это короткие займы по высоким ставкам, которые дают людям возможность занять деньги на короткий срок в экстренных случаях без глубокого анализа профиля заемщика. Поэтому недавно мы развели в законе эти два понятия — скоро компании будут по-разному называться: МФО предпринимательского финансирования, или бизнес-МФО, и МФО потребительского финансирования.
— Конечно, и регулироваться они будут также по-разному, иначе какой смысл менять названия.
— Утверждения о том, что ставки по займам МФО никак не регулируются, не соответствуют действительности. Законом о потребительском кредите с июля 2014 года установлено одинаковое правовое регулирование как для банков, так и небанковских кредиторов (МФО, кооперативов, ломбардов). В том числе действует правило, по которому максимальная полная стоимость кредита (займа) в соответствующей категории не может более чем на треть превышать среднерыночное значение. Так что речи ни о каких тысячах процентов в регулируемом секторе идти уже не может. Хотя ставки по займам до зарплаты пока все равно остаются высокими, иногда в сотни процентов, надо все же отметить, что благодаря сильной конкуренции и необходимости полного раскрытия информации микрофинансовыми организациями они снижались на протяжении всего прошлого года.
Реализовали по-настоящему системно значимую новацию в законе, которая вступает в силу с конца марта этого года.
Другой вопрос: достаточно ли существующего регулирования для контроля рисков в этом сегменте? На наш взгляд, нет, требуются более серьезные меры. И мы только что реализовали по-настоящему системно значимую новацию в законе, которая вступает в силу с конца марта этого года. Об этом подробнее поговорим чуть позже.
Кстати, в большинстве случаев, описываемых в СМИ, когда ставки по займам действительно достигали тысяч процентов, речь шла о нелегальных, или «черных», кредиторах, которые действовали в нарушение закона вне поля регулирования. В последнее время, благодаря нашим совестным усилиям с генеральной прокуратурой и ОНФ, мы учимся эффективно бороться с такими нарушениями, но в регионах нелегальные кредиторы еще периодически появляются, что также нельзя сбрасывать со счетов при принятии любых решений.
Основная проблема с «займами до зарплаты» возникает тогда, когда, взяв деньги на несколько дней, заемщик попадает в просрочку и по факту не может рассчитаться с кредитором в течение, например, года. Тогда его долг вырастает до значительных величин, передаётся коллекторам и происходят эти недопустимые и даже по-настоящему трагические истории.
Взяв в долг 5 тысяч рублей, вы не сможете оказаться должны по процентам более 20 тысяч рублей при любой длительности просрочки.
Чтобы решить эту проблему, в декабре 2015 года по инициативе Банка России и правительства РФ были приняты поправки к закону об МФО, которые вступают в силу в марте 2016 года. Эти поправки устанавливают предельное ограничение долга — не более чем четырехкратное превышение общей суммы задолженности по процентам над суммой займа. Если объяснять на пальцах, то взяв в долг 5 тысяч рублей, вы не сможете оказаться должны по процентам более 20 тысяч рублей при любой длительности просрочки. Эта мера является дополнительной по отношению к уже действующему регулированию предельных процентных ставок в сегменте потребительного кредитования, а также ограничению на предельный размер пени и штрафов за просрочку (не более 0,1% в день), установленных законодательством о потребительском кредите.
Более того, сразу скажу, что сделан первый шаг, но не последний. Мы считаем правильным и необходимым дальнейшее снижение этого показателя до двух, что в целом соответствует мировой практике. Анализируются также и другие меры по ограничению социального риска в этом кредитном сегменте.
— Нам не нужен любой рынок во имя рынка. Есть две модели потребительских займов: цивилизованная и дикая. Цивилизованная, это когда микрофинансовая компания так строит свою рисковую модель, что у нее на десять выдач приходится три невозврата, условно говоря. И деньги зарабатываются благодаря правильно рассчитанной математической модели, а с должниками работают в рамках общепринятых этических норм, помогая им найти решение, а не выбивая долги. Такие компании, безусловно, есть и на нашем рынке, в основном это крупные игроки с понятными акционерами. Хотя прямо с размером бизнеса это не связано, порядочным можно быть при любом масштабе.
Нецивилизованная модель бизнеса — это когда, наоборот, только три займа возвращаются в срок, и значительная часть дохода извлекается за счет просрочки. Эта модель плохая как для кредитора, так и для заемщика, и её мы будем убирать с рынка.
— В соответствии с законом «О потребительском кредитовании» деятельность и банков, и МФО по потребительскому кредитованию регулируется абсолютно одинаково. К МФО предъявляются все те же самые требования. Закон «О потребительском кредитовании» распространяется на них в равной степени.
Что касается общего надзора, то мы постоянно его развиваем — будь то вопросы формирования резервов или вопросы финансовой стабильности.
— Банк России считает, что деятельность по взиманию просроченной задолженности, вне зависимости от того, кто этим занимается — специальное агентство, банк, микрофинансовая организация или кредитный потребительский кооператив, должна регламентироваться жесткими стандартами. Для этого необходимо принятие федерального законодательства. Банк России полагает, что в рамках закона о коллекторах правительство определит федеральный орган исполнительной власти, ответственный за регулирование и надзор за коллекторской деятельностью.
Банк России планирует сформулировать единые правила продажи сложных финансовых инструментов , обязательные для всех участников российского финансового рынка. Об этих планах и в целом о подходах Центробанка РФ к проблеме мисселинга — то есть недобросовестной продажи финансовых продуктов без должного информирования клиентов — руководитель Службы по защите прав потребителей Банка России Михаил Мамута рассказал, выступая в Ассоциации российских банков (АРБ).
Сергей Кузнецов / РИА Новости
— Мисселинг, безусловно, оказывается относительно новой темой для российского рынка, по крайней мере, в массовом проявлении, с которым мы столкнулись, например при продаже инвестиционного страхования жизни (ИСЖ). Но, как показывает практика зарубежных партнеров, вопрос далеко не нов. При этом продажи мисселинга часто несут продавцам проблемы отложенного характера. Ведь судебные иски подаются не сразу. Если мы не хотим повторять чужие ошибки, не нужно доводить ситуацию до массовых исков. Как, например, в Англии, где общая сумма компенсаций клиентам по одному из навязанных страховых продуктов достигла 33 млрд фунтов.
— Истории, которые мы видели на рынке ИСЖ, иногда превосходили самые смелые предположения, что вообще и как можно продать клиенту. Для нас критичным стал случай, когда один банк в качестве агента страховой компании продал семилетнее ИСЖ мужчине, которому через месяц исполнялось 80 лет. Это случайно обнаружили родственники, когда потребовалось досрочно истребовать вклад. Когда история вскрылась, надо отдать должное банку, было очень быстро проведено разбирательство, уволен руководитель соответствующего отделения и полностью обновлена система продаж. Тем не менее история имела место.
— Но, повторюсь, особенность ИСЖ в том, что он стал массовым продуктом. Поэтому мы были вынуждены противопоставить точечные меры. Мы приняли нормативный акт очень быстро, буквально за несколько месяцев. Документ, по сути, направлен на решение проблемы неправильного информирования. То есть это форма раскрытия информации об ИЦЖ, которая позволяет человеку сделать выводы относительно природы данного инструмента. Там, кстати, есть и требования по разделению стоимости полиса и всего остального, включая комиссии банка; рассмотрены понятия выкупной суммы, срочности ее погашения и многое другое, что направлено на исключение или минимизацию рисков непонимания человеком — что же он, собственно говоря, купил.
— Надо сказать, большинство финансовых компаний и банков к идее борьбы с мисселингом отнеслись очень сознательно. Мне приятно констатировать, что вопрос воспринимается как общая задача. Уже наметился определенный тренд на сокращение числа жалоб в этой сфере. Но пока жалобы полностью не прекращаются, проблема, безусловно, сохраняется. Поэтому мы издали в дополнение ко всему прочему информационное письмо о том, как именно нужно информировать потребителя о предлагаемых финансовых продуктах. Теперь в режиме мониторинга следим за его исполнением и там, где выявляем проблему, точечно работаем с этим банком.
— С этого года мы выделили жалобы в ЦБ на мисселинг в отдельную категорию. И, если говорить об идеологии, что мы планируем по этому поводу предпринимать, я бы подчеркнул следующее. Мисселинг многогранен и не сводится к продаже ИСЖ. Просто ИСЖ стало первым примером, когда при достаточно массовых продажах мы столкнулись с массовыми случаями введения потребителей в заблуждение. Вольное или невольное. Но, чаще — вольное, осознанное заблуждение.
То, что достаточно часто ИСЖ продавался клиентам под видом банковского вклада, — факт. Это подтверждается аудиозаписями, и, честно говоря, в нашем распоряжении есть несколько скриптов (инструкций для линейного персонала с рекомендуемой конструкцией разговора при продаже продукта — ред. ) различных банков, где сотрудникам прямо предписывается предлагать ИСЖ как альтернативу банковскому депозиту, не поясняя, в чем состоит разница. Это, конечно, очень грубый мисселинг, потому что разница колоссальная.
— То, каким образом мы решили проблему ИСЖ, может служить определенным намеком участникам рынка и примером, как надо подходить к решению проблемы мисселинга в целом.
Первое — это информирование. Понимая, что ИСЖ — это частный случай, мы сейчас работаем над общими правилами продажи сложных финансовых инструментов. Данный алгоритм будет устанавливать правила информирования потребителей. Мы пытались определить, где границы сложного инструмента и простого; вынужденно признали, что это понятия субъективные. Ярко выраженных признаков нет. Для кого-то и дериватив — вещь простая, а для кого-то и акция — сложно.
Если обратиться к опыту европейских регуляторов, то они опираются на близость понятия «сложный — простой» к понятиям «привычный — непривычный», «знакомый — незнакомый». Мы в своем подходе тоже должны будем определить соответствующие критерии и, по логике, в значительной степени станем руководствоваться похожими оценками. По инструментам, которые перейдут в категорию непростых, будут установлены стандартные требования по раскрытию информации перед продажей. Продавец, будь то эмитент, банк или иной посредник, окажется обязан проинформировать потребителях об особенности продукта и вытекающих из этого рисков.
— Надо сказать, что диапазон инструментов, доступных розничному инвестору на финансовом рынке, все время растет, появляются новые сущности: появились в российском праве, например, структурные облигации. У них есть своя сильная положительная сторона. Но поскольку инструмент новый, мы к нему относимся с повышенным вниманием.
Далее, растет число так называемых «структурных продуктов». Это уже не структурные облигации. Но мы видим, что некоторые банки предлагают миксы, когда в одном договоре несколько инструментов. Там и вклад, который упомянут отдельно, и отдельно какой-то набор ДУ, и может быть что-то еще. Все это требует очень внимательного отношения к продажам. Что понял потребитель, что не понял — чтобы избежать риска разочарования.
— Продавец хочет заработать здесь и сейчас или настроен занять нишу на сто лет вперед? Нужно понимать, что горизонт планирования у всех разный. К сожалению, если мы говорим про конкретного человека, работающего продавцом, очень часто он живет в парадигме «здесь и сейчас», потому что ему именно сейчас нужно получить зарплату и премию. Мало кто мыслит на пять лет вперед. Поэтому, по нашему пониманию, во-первых, должна быть непосредственная ответственность продавца.
Я согласен, что мы находимся в презумпции взаимного доверия. У нас презумпция добросовестности участников финансового рынка, добросовестности потребителей и добросовестности государственных агентов является базовой. И именно поэтому, когда имеют место сознательное введение в заблуждение, дезинформирование, обман, реакция должна быть максимально жесткой. Иначе мы «А» и «Б» не сложим. В этом плане мы полагаем, что — помимо ответственности продавца — за обман должна нести ответственность вся организация, которая это допускает. В кодексах по корпоративному управлению в большинстве развитых стран это прямо написано.
— У нас в прошлом году был подписан меморандум о противодействии мисселингу. Надеемся, что проводимая со стороны банковского сообщества работа будет существенным дополнением усилий, которые мы сегодня предпринимаем. Противодействие мисселингу — не только наша задача, которую мы будем решать инструментами регулирования. Это общая задача участников рынка, которая должна решаться в рамках подписанного меморандума, базовых стандартов защиты прав потребителя. И к этому имеет отношение дискуссия о саморегулировании в банковской сфере. Поскольку одним из ожидаемых результатов введения такого саморегулирования как раз могло бы стать введение базовых стандартов защиты прав потребителей.
— В нашем понимании, некредитные финансовые организации должны работать по продажам только с теми банками, которые присоединились к профессиональным стандартам добросовестного поведения на финансовом рынке. Иначе говоря, в случае появления саморегулирования мы можем пользоваться данной формой и для выработки корректных правил продажи. Но, естественно, это можно делать и по-другому, например путем нормативного регулирования. То есть правила продажи фининструментов можно установить на уровне закона. Но саморегулирование — это история самоценная, которую мы будем обсуждать отдельно.
— Вы в курсе, что мы внедряем инструмент контрольных мероприятий — закупок. Это, скажем так, оружие большой разрушительной силы. Когда мы его применяем? Только в случаях, когда по косвенным сигналам у нас появляются серьезные основания полагать, что права потребителя нарушаются злостно и осознано. И другим образом мы это проверить не можем. Что из этого следует? Что мы куда попало с контрольными закупками не ходим. Но уж если мы в ходе контрольной закупки выявляем нарушение, то применяется максимальная мера ответственности из возможных по закону. Потому что сначала мы неоднократно предупреждали нарушителя.
— Внутри мисселинга прячется еще такая проблема, как миспрайсинг. Это отдельная сущность. Примеры миспрайсинга — когда дважды берется оплата за одну и ту же услугу, то есть первый раз цена пакуется внутрь продаваемого инструмента, а второй раз взыскивается, например, при продаже через доверительное управление. Мы за этим очень внимательно следим. Уже отмечено несколько случаев, когда есть подозрения на подобные практики.
Записал Игорь Чубаха
Михаил Мамута, возглавлявший в ЦБ главное управление рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности, и Илья Кочетков, являвшийся начальником службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, меняются должностями с 25 апреля 2016 года, свидетельствуют данные Банка России.
«Ротация в руководстве Банка России происходит впервые, - рассказал Банки.ру первый заместитель председателя Банка России Сергей Швецов. - Мы считаем этот шаг необходимым и важным, потому что коллеги смогут по-новому взглянуть не только на работу своих департаментов, но и на деятельность всего блока некредитных финансовых организаций и даже в целом Центрального банка. Этот опыт необходим для понимания процессов и нюансов, которые зачастую не очень заметны при длительной работе на одном месте, на одной позиции. Оба руководителя - и Михаил Мамута, и Илья Кочетков - получат шанс раскрыться в новых для себя ролях, проявив лучшие менеджерские качества. В дальнейшем Банк России, возможно, продолжит практику ротации руководителей высшего и среднего звена».
По мнению Мамуты, перед службой по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ сегодня стоят задачи, имеющие большое значение не только для деятельности Банка России, но и для общества, а также экономики в целом.
«Прежде всего я уверен, мы должны рассматривать в комплексе защиту прав потребителей, повышение доступности финансовых услуг для населения, малого и среднего бизнеса, а также повышение финансовой грамотности граждан», - заявил он.
Среди своих первоочередных задач на новой должности Мамута выделяет запуск проекта «жалоба как подарок». «С помощью обратной связи от потребителей и в тесном взаимодействии с рынком мы сможем не только защитить права потребителя, но и создать устойчивый механизм постоянного повышения качества финансовых услуг», - поясняет он.
В свою очередь Кочетков как начальник главного управления рынка микрофинансирования и методологии финансовой доступности ЦБ намерен продолжать работу по совершенствованию регулирования рынка микрофинансирования. В частности, будет принят большой пакет нормативных документов, связанных как с новым законодательством о саморегулируемых организациях на финансовом рынке, так и с развитием принципов кооперативной общности, разработкой требований к финансовой устойчивости МФО, установлением финансовых нормативов для сельскохозяйственных кредитных потребительских кооперативов.
«Кроме того, важной задачей для нас остается снижение количества недобросовестных участников рынка, в частности ускорение «очистки реестров» от тех, кто не выполняет требования законодательства, - добавляет Кочетков. - Также в ближайших планах внедрение стандартов по взаимодействию микрофинансовых организаций с потребителями финансовых услуг, стандартов деятельности МФО, разработка требований к финансовой устойчивости микрофинансовых компаний».
Напомним, Михаил Мамута пришел в Центробанк в конце февраля 2014 года и сразу стал ответственным за рынок микрофинансирования. Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров была создана весной 2014 года, с лета того же года ее возглавив Кочетков. Первый раз он пришел в ЦБ еще весной 1994 года, за эти годы успел поработать в различных его подразделениях и вне стен регулятора.
Программа льготного кредитования малого и среднего бизнеса «Шесть с половиной» прекратит действие с 2019 года. Об этом «Известиям» рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Центробанка Михаил Мамута. По его словам, необходимость в этой программе отпадает в связи со снижением ставок по кредитам для предпринимателей. К тому же у Минэкономразвития есть более выгодная программа. И бизнес настаивает на увеличении ее финансирования в 25 раз - до 40 млрд рублей в год.
Программа «Шесть с половиной», которую совместно реализуют Центробанк и Корпорация развития малого и среднего предпринимательства (МСП), будет завершена в этом году, сообщил «Известиям» руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута.
Программу запустили в конце 2015 года. В ее рамках кредитные организации могут брать определенный лимит средств у Банка России по ставке 6,5% годовых и потом направлять его для выдачи ссуд представителям малого и среднего бизнеса. При этом Корпорация МСП становится поручителем кредита. Конечная ставка составляет 10,6% годовых для среднего бизнеса и 9,6% - для малого. Программа оказалась очень востребованной у предпринимателей: за время ее существования на нее было выделено около 200 млрд рублей. Размер кредита по программе - от 10 млн до 1 млрд рублей. Срок льготного кредитования - более трех лет.
Михаил Мамута отметил, что эта программа изначально создавалась как антикризисная, и сейчас в связи со снижением ключевой ставки регулятора и ставок по кредитам необходимость в ней отпадает.
При этом сохранится другая программа правительства по льготному кредитованию малых и средних предпринимателей, которую реализует Минэкономразвития, сообщили «Известиям» в пресс-службе министерства. По ней конечная ставка составляет 6,5%. Эта программа начала работать с 2018 года. В этом году в общей сложности на нее было выделено 1,4 млрд рублей.
Бизнес с пониманием отнесся к сворачиванию инструмента кредитования ЦБ. С самого начала программа создавалась как временная, объяснил глава «Опоры России» Александр Калинин. Сейчас по ней остался еще не выбранный лимит в размере 50 млрд рублей. При этом программа Минэкономразвития более приемлема для бизнеса, подчеркнул Александр Калинин. Выделенные на нее 1,4 млрд рублей в этом году предприниматели выбрали очень быстро. Расходы на программу нужно увеличить до 40 млрд рублей в год, уверен Александр Калинин.
О необходимости программы Минэкономразвития говорил и президент РФ Владимир Путин в послании Федеральному собранию в марте. Глава государства отметил, что нужно обеспечить реальную доступность инструмента для предпринимателей. В Минэкономразвития заявили о том, что программа оказалась очень востребованной у бизнеса: на 1 мая 2018 года было заключено 612 кредитных договоров на сумму 30,7 млрд рублей.
Программа ЦБ ориентирована не на все виды бизнеса, а лишь на некоторые из них, отметил вице-президент Национального института системных исследований проблем предпринимательства Владимир Буев. В связи с этим инструмент охватывал лишь 1% малого и среднего бизнеса и значимого влияния на развитие сектора не оказывал, добавил он.
Сейчас ставки по кредитам для малых и средних предпринимателей сроком от 1 до 3 лет составляют 11,5% годовых. На срок свыше 3 лет - 9,74%. Таким образом, по программе ЦБ льготные кредиты выдаются по ставкам выше среднерыночных. При этом программа Минэкономразвития с конечной ставкой 6,5% действительно является востребованной.
Жители Дальнего Востока стали чаще жаловаться на финансовые организации региона. По данным Банка России, только за прошлый год рост количества жалоб составил почти 40%. Чаще всего недовольство клиентов вызывают микрофинансовые организации и банки. Значительная часть жалоб в прошлом году пришлась на клиентов банка АТБ, которые приобрели через него вексели ООО "ФТК". Что будет с этими клиентами и как Центробанк планирует избавить рынок от недобросовестных финансовых организаций, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал в интервью ИА PrimaMedia.
Михаил Валерьевич, ваша Служба сегодня аккумулирует все обращения и жалобы россиян к работе банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций. Какие тенденции видны в последние годы? С кем чаще всего возникают проблемы у дальневосточников и жителей Приморского края?
На Дальнем Востоке есть свои особенности: например, в целом в России число жалоб, которые к нам поступили, не выросло. А на Дальнем Востоке отмечаем прирост за год более 40%. Причём самый сильный рост - на микрофинансовые организации и, в частности на "займы до зарплаты". По таким жалобам мы отмечаем увеличение на 90%, это очень серьёзный показатель!
- Жалуются на официальные микрофинансовые организации или на "чёрных кредиторов"?
Большое количество жалоб относится именно к чёрному сегменту, и это серьёзная проблема, потому что люди не различают настоящие микрофинансовые организации и нелегалов.
Хочу напомнить, что мы с Яндексом реализовали проект "Маркировка", и все сайты официальных компаний прямо в поисковой выдаче промаркированы специальным значком "Реестр ЦБ". Людям будет не лишним про это помнить и потратить пять минут на проверку организации, в которой они собираются взять заём. Если человек этого не делает, о чем это говорит? С одной стороны, о финансовой неграмотности, с другой - о некотором уровне финансовой безответственности. Человек хочет решить задачу здесь и сейчас, особо не задумываясь, что будет дальше. А дальше люди начинают писать жалобы, даже не подозревая, что стали жертвой нелегала.
Проблема в том, что, вступая в отношения с так называемыми чёрными кредиторами, человек сам выводит себя из-под защиты, которую может дать Центробанк, потому что мы регулируем только легальных участников рынка. А борьба с чёрными кредиторами - это задача прокуратуры и полиции.
Сейчас очень сильная конкуренция на финансовом рынке, так что выбор есть, и он всегда остаётся за человеком. При этом в легальном пространстве мы вводим дополнительные ограничения на различные аспекты выдачи микрозаймов - с 2019 года, например, стоимость микрозайма не может быть выше 1,5% в сутки, а с 1 июля - 1%. Это на самом деле достаточно хороший уровень социализации данного сегмента.
Есть мнение, что как раз введение ограничений на легальные компании может привести к обратному эффекту, рынок уйдёт в тень.
Именно поэтому вступившие в конце января в силу законодательные изменения предусматривают, что нелегальные кредиторы больше не смогут потребовать у заёмщика выплаты долга через суд, то есть потеряют право на судебную защиту. Кроме того, готовится законопроект о повышении штрафов и введении уголовной ответственности за выдачу займов компаниями "в тени". При этом на микрофинансовый рынок сегодня приходят новые участники, которые готовы работать при нынешних ограничениях, и мы полагаем, что именно такие компании - как новые, так и оставшиеся на рынке и сумевшие адаптировать свои бизнес-модели - сделают рынок более социально ориентированным и менее рискованным для заёмщика.
У нас точно нет задачи перевести рынок в режим чёрного кредитования. Потребность у людей в деньгах останется всегда, поэтому у участников рынка должна быть возможность удовлетворять потребности, находясь в регулируемом поле.
- Жалобы на что ещё поступают вам?
Остаются проблемы с коллекторами, хотя напоминаю, Банк России не регулирует этот рынок. С 28 января вступили поправки в закон, которые запрещают кредиторам - это и банки, и микрокредитные, и микрофинансовые компании, и ломбарды - передавать долг кому-либо, кроме профессиональных кредиторов: банков или МФО, которые находятся под надзором Банка России, и профессиональных коллекторов, работу которых контролирует Федеральная служба судебных приставов. Теперь долг нельзя продать обычным юридическим лицам. Это позволит усилить контроль за качеством взысканий.
Сейчас как происходит? Банк или МФО продаёт долг некой компании, та - ещё одной. Через пять таких продаж след теряется. Кому предъявлять претензии за ночные звонки, за разбитые стекла, проткнутые шины на машине - непонятно. Теперь ситуация упрощается: если кредитор продал задолженность с нарушением, то он виноват и должен ответить, если сам взыскивает долги с нарушениями - мы тоже можем его наказать.
Как часто до вас доходят жалобы на банки? На Дальнем Востоке, например, периодически в информационном поле возникают всплески негатива по подводу банка АТБ, который продал клиентам векселя на несколько миллиардов рублей.
Жалобы на банковский сектор остаются пока на растущем тренде, и на Дальнем Востоке, в частности, мы отмечаем 55% рост количества жалоб на кредитные организации по сравнению с 2017 годом. Основные драйверы роста в вашем регионе - жалобы по поводу проблем, связанных с вкладами. Другая проблема - реструктуризация ипотечных кредитов. Жалуются, что попали в сложную жизненную ситуацию, и банки отказывают им в реструктуризации, не дают возможности восстановить платежеспособность и затем вернуться к платежам. И третья проблема связана с использованием карт и банкоматов - чаще всего речь идёт о несанкционированном списании денег с карт. При этом самую большую долю среди жалоб на банки занимают вопросы, связанные с потребительским кредитованием.
История с векселями АТБ - это один из тех случаев, когда банк недобросовестно продавал финансовые инструменты. Это был чистой воды мисселинг (мисселингом называется недобросовестная практика продаж финансовых продуктов (услуг), когда потребителям не сообщается об особенностях и рисках финансового продукта, а также об иных существенных условиях, связанных с договором приобретения такого продукта - прим. ред. ).Нередко люди думают, что если некий продукт или инструмент им предлагают в банке, то это банковский продукт и на него распространяются гарантии государства по возврату денег. И впоследствии оказываются в шоке, узнав, что это не так.
Сейчас, чтобы бороться с этим явлением банковские ассоциации разработали стандарты, в которых устанавливаются обязанности кредитной организации, продающей небанковский продукт, по информированию клиентов обо всех особенностях такого продукта и в первую очередь о том, что это не вклад, и он не входит в государственную систему страхования. Что касается истории с АТБ, то Банк России принял решение производить выплаты в пользу держателя векселей, если суд второй инстанции сможет подтвердить, что человек действительно был обманут менеджером банка, а не осознанно выбрал более рискованный инвестиционный продукт. Последнее слово здесь в любом случае остаётся за судом.
При этом нам важно, чтобы суды сформировали единую позицию, поэтому мы ждём, когда какое-то дело дойдёт до Верховного суда, и будет принято окончательное решение.
Введение с этого года института тайного покупателя в ЦБ, чего никогда не было, - тоже попытка решить этот же вопрос?
Тайный покупатель и так называемая контрольная закупка - очень полезная вещь для поведенческого надзора, потому что нарушения часто происходят таким образом, что их невозможно увидеть, глядя в текст договора. Как правило, это неправильный процесс продажи, и вот здесь тайный покупатель незаменим. Эта функция даёт возможность, когда мы видим достаточные основания, прийти без предупреждения в финансовую организацию и заключить с ней сделку или пройти некие этапы преддоговорного взаимодействия и посмотреть, насколько качественно компания выполняет свои обязательства по информированию клиентов.
Например, часто руководство банка ставит перед средним звеном план продаж, и каждый менеджер думает, как этот план выполнить, и каждый в меру своих способностей и талантов старается добиться результата. В итоге вместо вклада продают вексель или навязывают другие продукты или услуги. Борьба с мисселингом - это одна из наших ключевых задач, причём она долгосрочная, потому что мисселинг на рынке вкладов неслучаен.
В Европе, например, он был огромной проблемой, потому что на рынке с низкими ставками людям психологически не хватает доходности. У нас, например, за десять лет привыкли к доходности по депозитам выше 10-12%. В какой-то момент ставка была и 17%. И вдруг 5%! Люди думают, как же пять, когда было 17?
- Поэтому, наверное, идут и в пирамиды, где обещают, условно, 300% годовых? Несмотря на печальный опыт 90-х.
Люди хотят дорогие депозиты и дешёвые кредиты: дайте мне кредит под 8%, а депозит под 10%. Мы же понимаем, что так не бывает, поскольку ставки привязаны к уровню инфляции. Стоимость кредита - это ключевая ставка ЦБ плюс инфляция, плюс риски, плюс маржинальность банка. При низкой инфляции высоких ставок по депозитам быть не может.
Отсюда и интерес людей к более высокодоходным инвестициям, часто и максимально рискованным. Я нередко общаюсь с жертвами финансовых пирамид. Они говорят: "Мы знали, что опасно, но хотелось заработать больше". Второй вариант ответа: "Мы знали, что это пирамида, но если в пирамиду войти и быстро выйти, то получится заработать". Понимаете, это осознанная модель отношения к пирамиде как к рискованным вложениям. Это вообще недопустимая история, этически недопустимая! Ты же зарабатываешь на друзьях, которых приводишь в эту пирамиду.
Банк России сейчас умеет достаточно быстро эти пирамиды закрывать, но они же всё время видоизменяются, подстраиваются под ситуацию, и пока люди сами не перестанут в них участвовать, полностью это явление победить будет очень тяжело.
Михаил Мамута. Фото: предоставлено пресс-службой Банка России
Вернёмся к тайным покупателям и банкам. На что будут влиять проверки? Накажут конкретного исполнителя или системные решения какие-то будут?
Помните, сколько длился переход от феодализма к капитализму или сколько времени заняла промышленная революция? Невозможно реформу надзора провести очень быстро. А поведенческий надзор - это вообще новая для России форма контроля финансовых организаций.
С недавнего времени Банк России - не только регулятор финрынка, следящий за резервами нормативами, но ещё и регулятор поведенческих моделей, который контролирует качество взаимоотношений финансовых организаций с потребителем. И если в результате контрольной закупки будут выявлены нарушения в этой области, то у нас есть полномочия применить к финансовым организациям меры ответственности: штрафы, предписания. Это первая половина ответа.
Вторая половина - это изменение системы корпоративного управления финансовой организацией. Мы считаем, что в Совете директоров банка должен быть человек, отвечающий за качество взаимодействия с потребителями. Кроме того, в KPI руководителя должен присутствовать показатель качества взаимодействия с клиентом на всех уровнях. Грубо говоря, если кого-то из сотрудников поймали на мисселинге, то пострадать должна вся вертикаль менеджмента. Для нас обнаруженный факт мисселинга означает, что у всей компании нет права выплачивать премию в полном объёме. А если это массовый мисселинг, то у неё вообще нет права выплачивать персоналу премию.
Надеемся, контрольные закупки нам помогут отследить реальную ситуацию на рынке. Раньше, кстати, таких полномочий у Банка России просто не было, и, если для защиты прав потребителей эти полномочия нужно будет усиливать, то мы обязательно будем это предлагать, обсуждать с законодателями и рынком.
Сейчас наметился рост ипотечного кредитования. Непропорционального роста просрочки по таким кредитам пока не заметно. Это говорит о том, что все в порядке или о том, что проблемы на рынке ипотеки впереди?
Особенность ипотечного кредита в том, что он очень длинный. За это время у заемщика может много раз поменяться жизненная ситуация. Что происходит, когда заемщик попадает в просрочку? По закону, через 90 дней банк может начать судебное взыскание и продажу имущества. Человек и так "под прессом", ищет работу, а тут еще и банк "наседает".
К чести крупных банков надо сказать, что большинство из них идет навстречу заемщику, хотя гарантировать их поведение невозможно, поскольку у банка не существует такой обязанности. Но есть и банки, которые выселяют из ипотечного жилья.
Для того чтобы поддержать долгосрочную стабильность рынка и быть уверенным, что людей не оставят наедине с проблемами, подготовлен законопроект об "ипотечных каникулах". Если заемщик попал в трудную жизненную ситуацию - снизилась зарплата или он потерял работу, - то у него должно быть право в течение срока кредита воспользоваться возможностью приостановки платежей с переносом этих выплат на более поздние даты. Правом на каникулы или на период сниженных платежей можно будет воспользоваться один раз по одному объекту недвижимости, и взять их можно будет на период 6 месяцев. Хотя надо отметить, что точные параметры условий для предоставления ипотечных каникул пока обсуждаются.
- Почему выбрана такая длительность "каникул"?
По статистике, поиск работы в России длится в среднем полгода. Мы даем гарантию того, что человек может спокойно заниматься поиском работы или поправлением здоровья и после этого возвращаться в платежный график. Как показывает практика других развитых стран, в 80% случаев этого достаточно. Всем выгодно: и человеку, и банку, и доверие к рынку повышается. Мы надеемся, что рынок законопроект поддержит и он станет законом уже в этом году.
Одной из самых проблемных и обсуждаемых тем в регионе остаётся ОСАГО. Как-то здесь удалось переломить ситуацию?
Действительно, ОСАГО был самым проблемным сегментом на финансовом рынке. Приморский край тоже попадал в красную зону регионов с большим количеством отказов в страховании, махинаций. Сейчас ситуация выправилась, и в целом мы имеем значительно меньше претензий от потребителей.
Количество судебных исков по проблемам ОСАГО снизилось на 48%. Снизилось, потому что, во-первых, заработал электронный страховой полис - не везде ещё чётко, но заработал.
Мы провели массовые надзорные мероприятия по доступности электронного полиса, поправили нормативное регулирование и наказали несколько компаний, так что ситуация нормализовалась.
Второе, скорректировали коэффициент бонус–малус (КБМ) - скидки за безаварийную езду. Мы внедрили процесс, который позволяет за три дня восстановить правильный КБМ. Постепенно число жалоб на применение неправильного КБМ снижается.
Рынок ОСАГО сложный сам по себе, поэтому ему нужна планомерная и поэтапная реформа. Расширение границ тарифного коридора, которое уже произошло в этом году, как раз направлено на максимальную индивидуализацию тарифов. Увеличилась нарезка по категориям, чтобы тариф отражал реальную ситуацию и число аварий, случившихся по вине конкретного человека. Мы будем вести мониторинг, но для добросовестных водителей тариф должен снизиться. Возрастает он для водителей неопытных и водителей с высоким уровнем аварийности.
Пройдёт первое полугодие, и мы посмотрим, как работает система. Но в целом мы уверены, что человек должен платить в соответствии с тем, насколько рискованно ездит. В идеале нужно будет прийти к тарифу, который будет для каждого человека максимально справедливым. Понятно, что всё равно кто-то останется недовольным, но будет обоснованный выбор: либо ты ездишь опасно и платишь больше, либо меняешь стиль вождения и платишь меньше.
С этого года введён институт финансового омбудсмена, он не будет дублировать функции вашего подразделения?
Разница такая же, как сейчас между нашими функциями и функциями судов. Банк России надзорный орган, мы можем помочь человеку в тех случаях, когда нарушено требование закона, например, компания должна была выплатить страховку за пять дней, но не выплатила или навязала страховку. Это прямые административные нарушения, из которых вытекают надзорные меры.
А в суд человек идёт, когда он считает, что страховая должна ему 100 тысяч за ущерб, а компания считает, что должна 30 тысяч. Имущественный спор - это не наша компетенция, а суда.
Омбудсмен - это такой механизм досудебного упрощённого для человека рассмотрения его имущественных жалоб. Есть очень большая разница, прежде всего, по срокам рассмотрения дел судами и омбудсменом и, конечно, очень высокий уровень специализации омбудсмена.
Институт финансового омбудсмена построен по принципу отраслевой специализации. Есть главный финансовый уполномоченный, им назначен Юрий Воронин. Он устанавливает общие финансовые правила и обеспечивает функционирование института. Будут отраслевые омбудсмены. Сейчас назначен только в страховании - это Виктор Климов. Срок рассмотрения жалобы у финансового омбудсмена - две недели. Это быстро и бесплатно для граждан.
Если компания не исполняет решение омбудсмена, то человек может получить копию исполнительного листа, с ней пойти к приставам и потребовать принудительного исполнения решения. Понятно, что у организации при этом остается возможность оспорить решение в суде.
Плюс к этому, и это тоже новация, - введение так называемого двойного претензионного порядка. Если потребитель считает, что с компанией нельзя договориться и идёт сразу в суд, то дальнейшее рассмотрение дела происходит в суде. Часто потребитель не идёт в суд, а обращается с претензией в компанию. Та может игнорировать жалобу, так как только государство обязано ответить в течение 30 дней, а частная компания не обязана. Закон об омбудсмене устанавливает новое правило: компания обязана рассмотреть и в течение 14 дней по существу ответить потребителю. Если она с ним не согласилась, то тогда по существу рассматривает дело омбудсмен, и он даёт компании ещё пять дней на повторное рассмотрение. При этом за экспертизу, если таковая потребуется, будет платить не потребитель, а компания, на которую пожаловались.
К чему это, скорее всего, приведёт? К тому, что компаниям будет выгодно договариваться с человеком с самого начала. А передача дела омбудсмену означает, что компания заплатит за рассмотрение, если решение будет вынесено не в её пользу. Чем больше она проигрывает, тем больше платит.
- Региональные омбудсмены появятся?
Мы рассчитываем, что система будет работать онлайн, то есть большинство споров будет подаваться через интернет–приёмную и будет рассматриваться заочно. Региональные представительства могут появиться для организации первичного приёма, чтобы помочь подать бумажные жалобы, - бумажное делопроизводство не очень эффективный, но всё ещё действующий механизм. Также обращения к омбудсмену можно будет подать через центры "Мои документы" или через территориальные отделения Банка России.
Современные технологии позволяют уйти от необходимости подавать документы лично, куда-то ходить и ждать в очередях. Кстати, это одна из причин, почему удалось установить такие сжатые сроки рассмотрения дел. Если бы споры рассматривались очно, ни о каких двух неделях не могло бы быть и речи. И особенно это актуально для Дальнего Востока: даже если бы, скажем, во Владивостоке появился региональный финомбудсмен, то как бы к нему попадали жители, например, Анадыря? Онлайн-формат эту проблему решает полностью. И мы надеемся, что в скором времени новый институт поможет снизить количество судебных разбирательств между клиентами и компаниями. Это однозначно поможет повысить удовлетворенность граждан финансовыми услугами, а главное - общий уровень доверия к финансовому рынку.
