Когда-то давно я искал работу и наткнулся на вакансию «помощник юриста». Ещё бывает, что в подобных объявлениях указываются «специалист по работе с просроченными задолженностями» - звучит красиво. Никто не любит слово «коллектор». Когда слышат его, сразу спрашивают: «Младенцев забираешь?»
После нескольких собеседований я вышел на работу, где мне сразу поручили выучить регламент - правила того, как общаться с должниками. По нему потом надо сдавать экзамен. Юридическое образование не обязательно, желательно вообще психологическое. Хотя у нас были на работе парни с психологическим образованием, и им было сложнее: они постоянно придирались к регламенту, хотя он реально работал.
На самом деле критерии отбора - ни о чём. Менеджер из салона связи, при определённом изменении собственного резюме, может устроиться в коллекторское агентство. Этому несложно научить, опыт наберётся за полмесяца. Главное требование - служба в армии. Считается, что этим людям легче надавить на кого-то. Женщин-коллекторов я никогда не встречал.
Есть две стороны коллекторства. Первая - это та, что про бабулек, которые взяли кредиты. Выглядит всё это примерно так: в отделе просроченных задолженностей сидят десять мальчиков на очень низкой зарплате. Это как раз те люди, которых называют коллекторами. Над ними бегает один начальник, по базе данных они обзванивают людей. Это довольно тупая работа, но на эту тему всё равно написана куча учебников.
Формально у нас есть целая инструкция: как ставить голос, какие фразы использовать. Вплоть до того, что в исходящем номере писем, которые ты отправляешь по почте должникам, стоит использовать не мягкие, а жёсткие буквы: например, вместо «К-777» лучше написать «З-777». Почти все такие инструкции основаны на одной и той же книге - Soft and Hard Collection.
Тональность во время разговора с должником по телефону должна быть более суровой, чем в обычной жизни. Основная цель коллектора, который работает с простым человеком, - объяснить ему, что он должен заплатить, и пока он это не сделает, мы от него не отстанем. Многие просто кладут трубку, после пятого звонка могут начать ругаться. Но у нас, в принципе, 90 % населения - это лошьё, которое не понимает, что коллектора можно послать. И вполне понятно, почему после нескольких звонков люди едут со слезами на глазах в офис банка и обещают заплатить. В работе с потребительскими кредитами я мало сталкивался с людьми, которые наотрез отказывались возвращать долг.
Есть другая сторона коллекторства, но о ней народ мало знает, потому что это касается крупных людей. С крупными должниками коллекторы занимаются достаточно весёлыми штуками. А заказы эти почти всегда частные, и коллектора ищут по знакомым. Люди, которые могут дать в долг 10 миллионов, не будут искать такого человека в интернете.
Обычно это какой-нибудь крутой коттедж в престижном посёлке. Приезжаешь ты к должнику, а у тебя в отдельной машине ещё пять человек бывших десантников. У понтовых агентств действительно есть натуральные киношные коллекторы - двухметровые мужики лет по 50, которые, в принципе, много на что способны и много на что пойдут. Они должника, условно говоря, убеждают, что нужно отдать деньги. Убеждают самыми разными методами. Классическая практика - это вывоз в багажнике в лес. Могут надавить на родственников или жену. Это почти всегда работает.
В России с коллекторством связан хороший бизнес. Криминальный, естественно. Допустим, Вася признаёт, что он должен Пете 5 миллионов. И отдаёт через коллектора свой S-класс. Коллектор фактически отжимает у него тачку - без документов, без ничего. Тупо ключи забирает. А потом, вместо того, чтобы отвезти её Пете, гонит на стоянку. Доезжаешь до стоянки, номера снимаешь, машину продаёшь. На этом многие кормятся.
Если должник попадается очень крутой, то сделать уже ничего нельзя. Даже если ты проведёшь с ним суд, он просто сольёт всё своё имущество, например перепишет его на другого человека. В принципе, в России долги платить бессмысленно - я знаю тысячу способов увода имущества от взыскания. С нашей судебной системой единственное, что с тобой могут сделать, - только убить. Но когда я работал, я не слышал, чтобы творилась прямо такая жесть.
Если дело дошло до суда - в случае с частными лицами - то коллекторов тоже иногда просят вступиться. Приставы реализуют имущество, и у них на это есть все законные права. Это реальная сила. Но судебный пристав - это глубоко замученный человек. У него миллион дел, и ему в большинстве случаев на них по барабану. Имущество могут не изымать годами. Именно тут и подключается коллектор, который убеждает пристава, что ему нужно заняться определённым делом в первую очередь. На этом кормятся многие коллекторы со связями.
Пристав делает выезд, прозвон, описывает всё имущество, если есть что описывать. Пристав тупо снимает часы с руки и всё. Потом происходит оценка, и всё это реализуется через определённые организации, есть даже специальные залоговые аукционы.
У приставов - как у следаков: самые вкусные дела распределяются между собой по иерархии. В ОБЭПе дело, с которого можно что-то поиметь, не попадёт к лоху какому-нибудь. Оно попадёт только к тому, к кому надо. Пристав может забрать машину с ключами, например, и уехать на ней - и он имеет право это сделать. У них даже есть специальные отряды по типу омоновских, к суперкрутым они едут с собаками. Однажды было такое, что купленный в этом году взысканный «гелендваген» пристав продавал за 100 тысяч рублей. Все понимают, куда он ушёл и как. Но если ты вовремя не чухнешься, то сделать уже ничего не сможешь - в законе указаны определённые сроки на оспаривание оценки. И получишь ты 100 тысяч за «гелик». Так же очень часто продают земли, дома, квартиры. Деньги обычно делятся между собой всеми участниками схемы.
Поэтому связи с приставами - это самое главное, что, в принципе, есть во всём коллекторстве. Если ты видишь, что у должника хоть что-то есть, то крутой пристав может сделать ну вообще всё.
Рядовой мелкий коллектор зарабатывает около 25–30 тысяч рублей в месяц, обычно большую часть этой суммы составляют проценты от удачных сделок. В большинстве случаев игра не стоит свеч: ты работаешь без предоплаты, и всё зависит от организаторских талантов начальника. Человек с улицы никогда не сможет построить коллекторское агентство, нужно иметь определённые связи.
За полтора года моей работы в агентстве реально крупных заказов было два или три. Их никак нельзя спрогнозировать, так как приходят они по знакомству. Всё остальное - это мелочь, те же потребительские кредиты в банке.
Люди-шкафы, работающие с крупными заказами, делают это за достаточно большой процент - в Петербурге это 10–20 %. Но сколько бы они ни заработали, все эти бабки пробухиваются. Среди них много бывших солдат, омоновцев, которые не нашли себя в жизни. После того, как ты отдаёшь им деньги, на три дня они пропадают.
Плюс работы коллектором для обычного человека - в том, что в тебя постоянно вливают какие-то правила и ты учишься убеждать. Это хорошая работа для молодого человека, который не очень опытен в жизни. Потому что, кроме ограниченного количества денег, ты больше ничего не получишь. В коллекторском бизнесе вырасти невозможно, там нельзя стать self-made man, но можно приобрести определённые навыки. Убеждение - это не талант, ему можно научиться. Во время работы коллектором я научился чётко понимать то, чего я хочу. Я знаю, как не дать человеку соскочить с темы, и в общении это очень помогает.
С коллекторами очень легко бороться, так как в России их деятельность никак не урегулирована законом, хотя и не запрещена.Если тебе начинают названивать, ты можешь обратиться в потребнадзор или прокуратуру, которая присылает проверку в коллекторское агентство. Работа стопорится. От этого страдают не работники, а сама компания. Если бы каждый третий должник делал такое обращение, то этот бизнес был бы мёртв. Одолевают коллекторы только тех, кто позволяет себя одолеть. Потому что в действительности у них нет никаких прав, они действуют только в соответствии с внутренним регламентом.
В конечном итоге самым незащищённым из ситуации выходит обычный человек, который кому-то неосмотрительно дал в долг. Банк-то свои деньги вернёт по-любому. Обычному человеку остаётся только искать борзых знакомых, которые поедут и разберутся.
Основа коллекторского бизнеса - это колл-центр (или контакт-центр). Как правило, колл-центр является очень большим. Возьмем, например, лидера российского рынка - «Первое коллекторское бюро». В целом в этой компании трудятся около 1500 человек, из них 80% - это специалисты, которые сидят с гарнитурой за компьютерами и общаются с должниками. В другой достаточно крупной компании, «ЭОС», в колл-центре занято порядка 500 сотрудников. В моей компании «Альпика-Инвест» - пока 75 специалистов, но по мере нашего роста их становится больше.
Наш контакт-центр оснащен по последнему слову техники. Вручную каждый номер, конечно, не набирается. Есть компьютерные программы dialer’ы, которые осуществляют автоматический обзвон. И только в случае если звонок успешен (абонент берет трубку), сигнал поступает свободному менеджеру колл-центра, который подключается и начинает беседу. Иначе работа была бы слишком трудоемкой и неэффективной, особенно когда в базе данных десятки тысяч должников.
Если должник пытается игнорировать входящие звонки, наш колл-центр применяет систему автодозвона. Пропускная способность телефонной системы, которой оборудован офис «Альпика-Инвест», составляет 600 звонков в минуту. Это позволяет системе совершенно спокойно набирать каждый не отвечающий номер, например, каждые пять минут... Для должника это слегка беспокойно, но не мы же виноваты в том, что он создал себе долговые проблемы.
Главная аргументация сотрудника колл-центра при общении с должником - простые факты. Мы ничего не придумываем и не приукрашиваем и, не дай бог, не угрожаем. Когда недобросовестный заемщик снимает трубку, наш сотрудник вежливо напоминает ему о задолженности, а также сообщает, что по закону этот долг необходимо вернуть, иначе для него наступят последствия.
Опять же, никаких «маски-шоу», бейсбольных бит и прочего хулиганства. Мы просто инициируем официальное судебное разбирательство: подаем в суд на должника, через определенное время получаем исполнительный лист и начинаем взыскивать долг уже через судебных приставов. Хотя куда проще решить вопрос напрямую с нами - с возможными скидками по задолженности и без задействования судебных органов...
Первоочередная задача сотрудников колл-центра - это установить контакт с должником. Вот если связаться с должником не удалось, тогда делается выезд мобильной группы для личного контакта.
Набор сотрудников у нас происходит традиционным образом - посредством специализированных сайтов, на которые мы вывешиваем открытые в компании вакансии. И первое, с чем мы здесь сталкиваемся, - это, мягко говоря, подозрительное отношение соискателей к коллекторскому агентству. Раньше у нас многие сотрудники тщательно скрывали, что работают коллекторами, они реально стыдились этого.
После этапа собеседования, если кандидата не напугало само слово «коллектор», он приглашается на курс обучения. Мы заключаем простой ученический договор на несколько дней, и группа из нескольких соискателей прослушивает курс о том, что такое коллекторство и как проходит взыскание долгов.
Работа с - пожалуй, самое интересное и захватывающее в процессе обучения. Каждый кандидат в обязательном порядке играет роль и взыскателя, и должника. Это необходимо, чтобы почувствовать себя и тем, и другим.
Например, в одном из кейсов прописаны исходные данные: для роли «должника» указано, что он имеет постоянную работу и получает в месяц стабильные 70 тысяч рублей, но не желает отдавать ни копейки в счет погашения своего долга. У «взыскателя» в этом же кейсе указан только контактный телефон «должника». Он звонит по нему и слышит ответ «должника», что он получает только 15 тысяч рублей, ему едва хватает на жизнь и отдавать он вообще ничего не может. И тогда начинаются игры разума: одному нужно обмануть, а второму понять - обманывает ли его «должник».
Не все кандидаты раскрываются сразу. Как правило, если после серии первичных собеседований из 30 человек до этапа обучения добралось человек семь, то после тренинга на испытательный срок хотят остаться только трое-четверо.
Зато те, кто остались, имеют неподдельный интерес и азарт, желание в реальности общаться с недобросовестными заемщиками и на практике проверить, пойму я его или нет, смогу ли убедить, выдержу ли ответное психологическое давление.
Чем сотрудник моложе, тем лучше для компании. Это главный принцип, которым я руководствуюсь при подборе персонала. И если у соискателя нет опыта работы в сфере взыскания долгов, мы рассматриваем это как преимущество. Только начав работу в нашей компании «с чистого листа», без груза накопившихся ненужных правил и привычек, человек способен раскрыться по-настоящему и включить креативное мышление. За счет таких качеств и можно выжить в условиях современной конкуренции - и это верно практически для любой сферы бизнеса.
Я долго растил свою команду и сейчас ею по-настоящему горжусь. Представлю вам основных менеджеров, составляющих костяк нашей команды. На каждого из них я могу положиться.
Для сотрудников открыты все бизнес-процессы и планы нашей компании. Каждый работник «Альпика-Инвест» знает во всех подробностях, что происходит с агентством. Я лично встречаюсь с инвесторами и каждый раз после заключения крупной сделки приезжаю в офис, собираю вокруг себя мою команду и подробно рассказываю обо всех деталях договора.
Уровень амбиций сотрудников должен быть максимальным. Желательно - сопоставимым с моим личным уровнем мышления.
У меня в компании нет людей, которые сидят в своей ограниченной зоне комфорта и думают о том, когда же закончится рабочий день, чтобы пойти домой и, потя гивая пивко, посмотреть телевизор. Каждый сотрудник, даже низшего звена, осознает, что в том числе и от его действий зависит успех и развитие компании.
Среднестатистический начальник обычно стремится нанимать подчиненных, которые ниже интеллектом и способностями, чем он сам. Потому что так проще управлять и контролировать: они тебя не подсидят просто потому, что не хватит мотивации и знаний. Я придерживаюсь другого принципа: надо брать людей, которые сильнее, чем ты. Это и тебя будет мотивировать к развитию, и люди будут прогрессировать, принося максимум пользы для всего бизнеса.
Вы можете спросить, а насколько велик интерес соискателей к вакансиям в коллекторском агентстве? Стремятся ли кандидаты к нашей профессии или опасаются ее, не зная чего ожидать от работы?
Отвечу так: рынок труда в России сейчас представляет собой грустное зрелище. И это ровным счетом никак не связано с профессиональной сферой деятельности - коллекторской или какой-либо другой.
Кандидаты в большинстве своем равнодушны, незамотивированы, инфантильны. Такое впечатление, что им совершенно не нужна работа, требующая полной самоотдачи: они не понимают, зачем напрягаться.
И это не проблема коллекторского бизнеса, уверяю вас, это беда всей страны. Люди хотят просто приходить в офис, сидеть и получать деньги. Отбирать из этой поглощающей серой массы тех личностей, которые готовы расти, совершенствоваться и отдаваться работе - крайне непростая задача.
Каждого новичка мы сразу бросаем в бой, направляем на выполнение реальных задач. Да, не самых сложных задач - но уж точно не тренировочных. Можно бесконечно рассказывать человеку, как кататься на коньках, но когда человек сам встает на коньки, он понимает: все совершенно иначе. Начиная работу в реальных условиях, наши менеджеры быстро учатся, набивают необходимые шишки, совершенствуют навыки и выходят на достойный уровень.
Почему ошибки необходимы? У меня такой ответ: я думаю, что самый опасный и непредсказуемый человек в компании - это сотрудник, который еще ни разу за карьеру не ошибался. Если он абсолютно все делает правильно - это повод насторожиться. Потому что когда-нибудь ошибка обязательно произойдет, и случится это, как нарочно, в самый неподходящий момент. На ошибках растешь - это сложно опровергнуть.
Мы стоим у истоков технологической революции, которая фундаментально изменит то, как мы живем, работаем и общаемся друг с другом.
Клаус Шваб, основатель и бессменный президент Всемирного экономического форума в Давосе, ввел в обращение термин , и она не имеет аналогов во всем предыдущем опыте человечества. Нам предстоит увидеть ошеломляющие технологические прорывы в самом широком спектре областей, включая искусственный интеллект, роботизацию, автомобили-роботы, трехмерную печать, нанотехнологии, биотехнологии и многое другое.
Если не успевать за гонкой технологий, ты безнадежно отстанешь, тебя сомнут и даже не заметят.
Информационные технологии для коллекторского бизнеса - важнейшая составляющая стратегического успеха. Мы стараемся применять их с максимальной эффективностью. В частности, мы уже используем возможности . У нас ведь есть огромный массив информации о должниках, который накопился за годы работы нашей компании. Он имеет высокую ценность, потому что в этом объеме реально найти определенные и крайне полезные закономерности.
Конкретный пример: мы сегментировали всю историю наших долговых портфелей по возрастному цензу и полу должников. И статистика показала, что для оказания нужного воздействия на женщин 50–55 лет, которые по роду занятий являются домохозяйками, лучше всего сработал инструмент привлечения судебных приставов. Кроме того, взыскание шло эффективнее, когда с данной категорией должников с нашей стороны взаимодействовала женщина, а не мужчина.
Кроме того, в нашей CRM-системе, когда оператор начинает работать с конкретным должником, ему сразу предлагается четко прописанный алгоритм: во сколько звонить, что именно говорить, какие инструменты применить.
Мы активно развиваем у себя IT-департамент, в котором будут обкатываться и внедряться новейшие технологии. Одна из них - . В случае коллекторского бизнеса мы учим машину тому, что именно следует делать с определенным должником. Компьютер «запоминает», сравнивает десятки, сотни, тысячи аналогичных примеров - и в конечном счете, когда на горизонте возникает такой должник, машина его автоматически соотносит с нужной категорией в своей базе знаний и автоматически отображает наиболее эффективную методику взыскания конкретно для этого человека.
На что еще способны информационные технологии в нашем бизнесе? Ну, к примеру, компьютер может минимизировать общение взыскателя-человека с должником. Сбербанк не так давно запустил проект Iron Lady, в рамках которого компьютерный синтезированный голос напоминает должнику на ранних стадиях просрочки о необходимости внесения денег в срок. Качество голоса такое, что человек может даже не распознать, что он общается с роботом.
Iron Lady использует искусственный интеллект и во время звонка формулирует каждый следующий вопрос в зависимости от предыдущего ответа клиента. Машинное обучение используется здесь в полном объеме. Полученные ответы от собеседников автоматически преобразуются в текст и сохраняются в базе знаний системы и используются в будущих диалогах.
Сегодня в нашей компании нет необходимости во «взыскателероботе», потому что мы работаем на поздних стадиях просрочки, когда более остро требуется индивидуальный подход к заемщику. Но тенденция очевидна.
А вот перспективная функция нашей компьютерной системы, которую мы рассматриваем на будущее: взаимодействие с судебными приставами. Мы очень хотим автоматизировать работу с государственными службами и средствами информационных технологий, фактически заставить их делать то, что они должны исходя из своих должностных обязанностей.
Остро необходимо «подтянуть» их на тот IT-уровень, который сейчас становится в стране общепринятым. Например, в начале 2017 года изменилась форма запроса в Росреестр об имущественном состоянии должника. Приставы «в ручном режиме» делают запрос по старой форме и, разумеется, получают по всем должникам один и тот же ответ: имущество отсутствует. Хотя в реальности это не так. А если экстраполировать такие вот ошибочные запросы и ложные ответы на весь масштаб страны, вы представляете, какая статистика получится?
Вердикт пользы от внедрения IT: меньшими усилиями мы обрабатываем больше задач и таким образом зарабатываем больше денег. Не нужно увеличивать штат при росте бизнеса, следовательно, сокращаются издержки, растет рентабельность и повышается интерес инвесторов.
Коллекторские агентства представляют собой конторы, специализирующиеся на выбивании задолженности. Осуществляют свою деятельность по найму. Услугами их пользуются банковские учреждения, кредитные организации, частные лица. В качестве оплаты из суммы долга изымаются проценты. Обязательства также могут продаваться агентству. В этом случае именно он будет являться новым кредитором.
Как коллекторы выбивают долги? Для этого применяются различные меры, основа которых – оказание психологического давления на должника.
Методы работы российских коллекторских агентств были созданы с опорой на способы осуществления деятельности американских компаний аналогичной специализации. Изначально эти конторы были привязаны к банковскому учреждению, и являлись одним из его отделов. Позднее они стали работать самостоятельно, оказывая свои услуги различным банкам. Если у человека образовалась задолженность, и он не делает выплаты, скорее всего, ему придётся иметь дело с коллекторами.
Конторы работают по схеме, предполагающей несколько этапов. Разбивание на стадии требуется для того, чтобы не применять жёсткие меры там, где можно обойтись одними переговорами. Чаще всего, именно на этом этапе происходит возврат средств.
Рассмотрим схему работы коллекторов и методы их давления на должника:
Вышеуказанными методами доказало свою безрезультатность, дело идёт в суд. Перед этим заёмщику направляется претензия, в которой указывается сумма задолженности, а также сроки для её возвращения. Для совершения выплат, как правило, предоставляется месяц.
На каждом из этапов должник сохраняет свою возможность договориться с кредитором о комфортных условиях покрытия обязательств. По этой причине, не стоит скрываться от кредиторов. Лучше идти на контакт и участвовать в переговорах.
На любом этапе должник может начать диалог с кредитором.
Методы работы агентства, описанные выше, являются вполне законными. Но это этапы изъятия средств гипотетические, так как коллекторы, довольно часто, применяют более жёсткие психологические инструменты для возврата долга. Многие из них являются противозаконными. Рассмотрим действия, которые часто применяются коллекторами, но нарушают права гражданина:
Иногда действия агентств могут быть ещё более изощрёнными:
Практически все более жёсткие методы работы коллекторских агентств преследуют одну цель – оказание сильного психологического воздействия на должника, при котором он неизбежно отдаст средства.
Первый этап, на котором длится воздействие через телефонные звонки, сообщения и уведомления, длится на протяжении от 2 месяцев до полугода. Точные сроки работы с заёмщиком зависят от многих факторов:
Фиксированного срока работы коллекторов не существует. В каждом случае он индивидуален. Однако если лицо не выходит на связь и игнорирует принимаемые меры, работа с ним может затянуться на годы при условии внушительной суммы обязательств.
Фиксированного срока работы коллекторов не существует.
Контакты с коллекторскими агентствами часто превращается в настоящий ад для заёмщика.
Есть случаи самоубийств, вызванных жёстким психологическим воздействием служб. По этой причине, если в вашу дверь стучаться коллекторы, нужно иметь продуманный алгоритм действий.
В первую очередь, важно понять, что большинство угроз таких специалистов являются блефом. Причинённое физическое насилие нанесёт ущерб не только должнику, но и агентству, приведёт к порче его репутации и уголовному наказанию. Существуют следующие рекомендации общения с сотрудниками подобных контор:
Даже если у вас отсутствуют средства для погашения обязательств, вы можете избежать контакта с агентством. Для этого нужно не прятаться от кредитора, а активно взаимодействовать с ним, искать выходы из сложившегося положения.
Наиболее жёсткое воздействие коллекторы допускают в адрес людей, которые не осведомлены о своих правах. Поэтому стоит изучить законы, касающиеся прав должника.
Если коллекторы начинают угрожать, следует сказать им, что действия противоречат закону, и за это следует наказание. Однако лучше идти на контакт и решить вопрос с обязательствами, установив срок их выплат. Кредитор вполне может продлить время выплат.
Иногда действия коллекторов доходят до абсурда, например, они пытаются взыскать долг с ушедшего из жизни человека. Смотрите реальную историю на видео:
Подать заявление на агентство не так просто, так как сотрудники не используют прямые угрозы, а прибегают к более опосредованному воздействию, которое не так просто доказать.
Проверки, тесты, контроль… Роспотребнадзор проводит их в соответствии со строго установленным регламентом, а ведь это государственная структура, и ей мало кто попытается перечить. Друге дело – коллекторские агентства: до государственного уровня им вряд ли придется дорасти, да и Закона у них своего до сих пор нет, но что касается работы – дотошнее и активнее их не сыскать.
Эти люди изучили и с удовольствием применяют все механизмы работы с должниками, использовать которые позволительно «государственникам». Что имеем в итоге? – Предвзятое, а порой негативное отношение народа к коллекторам. В сегодняшнем материале постараемся ответить на 3 актуальных вопроса, лежащих в плоскости взыскания долгов:
Государственный орган не то чтобы против коллекторов – представители структуры выступают за гуманность, а значит внутри коллекторского рынка придется многое менять.
Жесткая необходимость в коллекторах назрела с тех пор, как банки пережили страшный кризис 2008-го. Два фактора – закредитованность плюс потеря работы людьми, имеющими по 2,3 и более незакрытых кредита – в сумме дали баснословное количество должников. Банкам удобнее продать долги, чем работать с миллиардами рублей невозвратов. Намного проще заключить договор (цессию или агентский) с коллекторской фирмой и свалить все обязательства на нее.
Большинство банков поступает именно так, тем более сотрудничество кредиторов и представителей долговых структур построено на взаимовыгодной основе: первые получают хотя бы часть долга и не заморачиваются на звонках, претензиях, судах, исполнительных производствах. Вторые, если очень постараются, получат хороший куш. Издержки в работе коллекторов тоже имеются, например, «плохие» (старые) долги, выбить которые гораздо сложнее, но справляются, видимо, иначе не стали бы «мочить руки».
Обе стороны довольны, и все бы хорошо, если б не третья сторона – клиент: у него не спросили, хочет он, чтобы информацию о его долге банки передавали посторонним людям? Ответ на вопрос пока не получен – вернее, он есть, но не закреплен законодательно, а значит остается и главная проблема –законна ли деятельность коллекторов. В касте сомневающихся не только заинтересованные граждане, но и сам Роспотребнадзор.
В Западной Европе, Америке кредиторы давно стали привлекать специализированные фирмы с целью взыскания долгов. Такие компании существуют в Казахстане, на Украине. Информацию о том, насколько коллекторские агентства популярны за рубежом, чаще распространяют сами сотрудники российских фирм во главе с НАПКА (национальной ассоциацией профессиональных коллекторских агентств). Представители Роспотребнадзора убеждены, что распространяя такого рода сведения, взыскатели долгов пытаются убедить граждан в том, что коллекторские фирмы – это необходимость, продиктованная временем, и с этим придется смириться.
Как бы там ни было – Закона, регулирующего работу коллекторов, пока нет. Есть только версии, проекты, обсуждения, общие нормы гражданского законодательства, на которые они опираются. Логичен вопрос – если коллекторский рынок вне Закона, как сотрудники определяют режим работы, на какие нормы ссылаются и как разграничить, законно ли ведет себя представитель, или его в пору отнести к «черным (серым)» коллекторам?
В нормальном коллективе работа отлажена до мелочей.
Во-первых, сюда не возьмут неуравновешенного ПТУшника, не умеющего решать вопросы адекватно. Психологическое равновесие, умение убеждать словом, а не силой – это в приоритете.
Во-вторых, обязательно проведут собеседование или даже многочасовой тренинг, где расскажут о нюансах работы с должниками, и непременно выделят незаконные способы воздействия.
В-третьих, у руководителя и персонала должно быть специальное образование: юридическое, экономическое. Еще лучше, если у вас есть опыт работы в вооруженных силах, в полиции, в следственном отделе и пр.
В-четвертых, вас ознакомят со схемой работы – она в большинстве фирм одинаковая и разделена на 3 этапа:
Естественно, ранжирование специалистов по возврату долгов на «цветных» носит условный характер. Появились эти жаргонизмы по той же причине – отсутствие Закона для коллекторов. Народ сам придумал обозначения для праведных представителей профессии и деятелей, использующих радикальные методы работы с должниками. Определяют таких по поступившим жалобам и способам работы – таким как:
Людей вводят в заблуждение, когда называют фирмы именами, созвучными с наименованиями или аббревиатурами государственных служб. Например, вы можете услышать в телефоне, что «Вам звонят из РОВД» (регионального отделения взыскания долгов) или из ФАС: с федералами название никак не связано, это – обычное ООО с таким вот громким пугающим именем. В новом законопроекте есть пункт, запрещающий такого рода самозванство, но в настоящее время еще встречаются агенты, которым нравится примерять «чужую одежку».
Коллекторы, не стесняющиеся прибегать к устрашающим способам работы с должниками, часто пытаются выставить себя эрудированными юристами. Сотрудники показывают людям уверенное владение законодательством России, например, зачитывают наизусть выдержки из Уголовного, Гражданского Кодекса и заявляют, что при отсутствии оплаты в конкретную дату вас лишат свободы. Коллекторы пользуются юридической безграмотностью населения, ведь не всем известно, что оспорить можно практически любую статью. Мошенничество – любимое обвинение коллекторов (статья 159 УК), но в нашем случае оно не актуально, потому что клиент идет на контакт с представителями фирмы, а если у вас был хотя бы один платеж, тем более обвинение выглядит глупо. Статья может сработать только в одном случае – если вы оформили кредит по чужим документам.
Не менее любимая уголовная статья сотрудников долговых компаний – №177, о злостном уклонении от уплаты кредитной задолженности. Прежде чем пугаться, ознакомьтесь с ней: ее применяют к физическим лицам, задолжавшим банкам более 1,5 млн рублей. Для юридических лиц размер невозвращенного кредита удвоен и составляет минимум 3 млн руб. Если ваш долг не достиг указанного уровня, не стоит бояться наказания.
Замечаний по поводу работы коллекторов масса. Если вы столкнулись с беспределом или уверены, что в отношении вас были использованы незаконные способы взыскания, советуем жаловаться в прокуратуру, НАПКА, Роскомнадзор, хотя практика показывает на невысокую эффективность в плане реагирования на письменные заявления от пострадавших должников.
