В последние годы банки все чаще передают долги своих клиентов коллекторским агентствам, поскольку тенденция к невозвращению кредитов, к сожалению, только растет. К сожалению, правовая база в отношении таких случаев предусматривает решение далеко не всех проблем, поэтому иногда даже юристы затрудняются ответить на вопрос как заплатить коллекторам грамотно, не говоря уже о рядовых гражданах. Для того, чтобы детально разобраться в этом вопросе, стоит прояснить несколько моментов.
Всего чуть больше года назад понятие коллекторское агентство обрело правовой статус. До этого времени вообще было непонятно, что это за организация, кому она подчиняется и какой властью обладает. Чтобы защитить граждан от произвола сотрудников таких организаций, Госдума разработала и приняла закон, регулирующий их деятельность. Изменения коснулись всего:
Впрочем, рядовым гражданам все эти нюансы неинтересны: те, кто не сталкивался с кредитами или задолженностями по ним, попросту не беспокоятся о таких организациях и о своем общении с ними, а часть населения, имеющая проблемы с выплатой долгов, больше переживает, как оплатить долг коллекторам, чем кто они такие.
По сути, коллекторское агентство является коммерческой организацией, занимающейся взиманием долгов с граждан на досудебном этапе. Крайне редко такие агентства обращаются в суд – им невыгодно такое развитие событий, но при этом они используют все доступные им средства, чтобы заставить должника платить.
Не стоит опасаться каждого телефонного звонка или звонка в дверь, если вы пропустили очередной платеж по кредиту всего раз. Как правило, если до этого платежи исправно вносились – банк даже не станет вас уведомлять о просрочке, ведь им выгодно начислить вам штрафные суммы. Однако при повторении ситуации менеджеры уже не будут так лояльны: с вами обязательно свяжутся, чтобы уточнить, когда же вы внесете сумму и оплатите пеню. На этом этапе еще можно договориться: посетить банк и заключить договор реструктуризации, оформить кредитные каникулы, часто предоставляемые банком, и т.п.
Если же вы не идете на контакт с представителями банка, не принимаете никаких предложенных вариантов решения проблемы и не предлагаете при этом свои – будьте готовы к тому, что вместо банка вам позвонит незнакомый сотрудник коллекторского агентства и сообщит о новых условиях ваших выплат.
Первая реакция после звонка коллекторов – замешательство. Как правило, с ним сталкиваются те, кто общается с такими организациями впервые. У должника возникает масса вопросов: кому платить долг — банку или коллекторам, как вносить средства и перед кем отчитываться при невозможности совершить очередной регулярный платеж. Для того, чтобы понимать, как правильно оплатить долг коллекторам, нужно знать условия их сотрудничества с банком. Здесь возможны два варианта:
Если с вами связались коллекторы и требуют выплаты долга, первое, что вы должны сделать – узнать, кому платить долг по кредиту, — банку или коллекторам. До момента получения официального ответа от банка, в котором вы брали кредит, вы имеете полное право не вносить никаких платежей, так как они могут быть зачислены не по назначению
Итак, запомните главное правило: пока вы не увидите все документы, касающиеся вашего долга, — вы ничего не платите. Коллекторы, желающие получить от вас некую сумму, должны вам предоставить:
Только после того, как вы внимательно изучите все перечисленные бумаги, можете начинать планировать, как оплатить долги коллекторам.
Обратите внимание! Передать ваш долг коллекторам банк может исключительно в том случае, если такая возможность прописана в заключенном с вами договоре!
Если вы не знаете, содержится ли такой пункт в вашем договоре с банком, — это ваша большая ошибка. К сожалению, многие должники узнают о том, что они сами, добровольно, без каких-либо уговоров и принуждений согласились на передачу их долга в случае появления такового, и даже поставили свою подпись под этим согласием.
Тем, перед кем стоит проблема, как оплатить долг коллекторскому агентству Феникс или любому другому, будет полезным узнать, что весь процесс возврата долгов сотрудники КА условно делят на три этапа:
Как видите – коллекторам невыгодно подавать заявление в суд, поэтому они будут пытаться заставить вернуть деньги любой ценой.
Безусловно, долги нужно возвращать. Но возникает вполне резонный вопрос: почему нужно выплачивать долг не тому, у кого его брал? Существуют определенные риски в том, как оплатить долг коллекторскому агентству:
И это еще не все минусы, а только те, которые лежат на поверхности.
Выплачивая долг коллекторам, помните: не имея на руках оформленного по всем правилам документа, подтверждающего факт совершения платежа, вы никогда его не докажете. Лучше остаться злостным неплательщиком и спровоцировать подачу заявления в суд, — в этом случае вы точно будете знать, за что платите.
Ниже приводится типизированная схема общения сотрудника по возврату долгов с клиентами, родственниками, соседями, сослуживцами.
По большому счету, схема не зависит ни от того, с кем общается сотрудники, ни от того на какой стадии взыскания происходит общение.
Поясню свою мысль.
При общении с должником цель сотрудника - сформировать у должника мотив к скорейшему исполнению своих обязательств, т.е. погашению долга.
При общении с родственниками, соседями, сослуживцами целей две.
Первая - получение информации, которая может помочь в установлении контакта с должником и заставить его погасить долг.
Вторая - через собеседника организовать воздействие на должника.
Начинается общение с выяснения личности собеседника. Далее сотрудник называет свою должность и имя, отчество. Здесь важно называть свою должность правильно. Громкость голоса - чуть выше среднего. Интонация уверенная. Тембр голоса, чем ниже тем лучше.
Далее описывается ситуация. Нельзя спрашивать о причинах невыполнения должником своих обязательств. Это уведет ваше общение в сторону.
Следующий этап разговора - ОПРОС. Многие пренебрегают этим этапом и совершенно напрасно. Во-первых, информация о контактных данных, месте работы и лицах, проживающих совместно с должником, пригодится еще не раз в процессе работы с должником.
Во-вторых, человек, который задает вопросы занимает более выгодную эмоциональную позицию. Поэтому, сотруднику следует задавать вопросы, а не отвечать на них. Умение отвечать вопросом на вопрос или игнорировать вопросы - важное умение.
Результаты данного этапа в виде номеров контактных телефонов, данных о работе и лицах, проживающих совместно с должником, лучше всего записывать сразу в ходе разговора. Так как потом они, как правило, забываются.
В ходе следующего этапа необходимо добиться от должника явно выраженного согласия оплачивать. Услышать от него: "Да, я согласен оплачивать". Если вы общаетесь с родственниками, то результатом этого этапа возможно будет согласие передать информацию, поговорить с должником и т.д.
Главное услышать от собеседника "ДА".
Получение конкретного обещания
ВСЕГДА сопровождается работой с возражениями. Именно здесь необходимо рассказать должнику последствия его легкомысленного отношения к задолженности и убедить его в необходимости поиска источников погашения долга. Здесь нужно не просто обозначать последствия и источники погашения задолженности. А подробно рассказывать.
Результат данного этапа - определение суммы платежа, даты и времени, способа совершения платежа.
Обязательно необходимо добиться, что бы должник или другой собеседник сам проговорил достигнутые договоренности.
Завершить разговор повторением санкций, которые будут применены в случае нарушения достигнутых договоренностей.
Приведу для примера часть разговора сотрудника с должником. Этот фрагмент содержит следующие этапы: представление, опрос, согласие оплачивать.
Представление |
|
|---|---|
| Взыскатель | Здравствуйте. Могу я увидеть Егорова Сергея Александровича? |
| Должник | Это я. А что случилось? |
| Взыскатель | Я из юридического департамента. Меня зовут Тимофеев Анатолий Петрович. пауза |
| Должник | Я сейчас не могу оплачивать. У меня сейчас проблемы с работой. Сами понимаете. |
Опрос |
Взыскатель | Подождите. Давайте сначала проверим ваши контактные данные. Назовите ваш контактный мобильный телефон. |
| Должник | 8 ### ### #### |
| Взыскатель | Домашний телефон у вас есть? |
| Должник | Есть, но он отключен за неуплату. Говорю же, что сейчас нет денег. Трудности с работой. |
| Взыскатель | Подождите. Подождите. Дойдем и до этого. Проживаете с кем? |
| Должник | с женой и ребенком. |
| Взыскатель | На работе телефон у вас есть? |
| Должник | А зачем вам? |
| Взыскатель | Так есть или нет? Или вы платить не хотите и скрываетесь? |
| Должник | Да я сейчас не работаю. |
| Взыскатель | Совсем не работаете? Совсем не работаете? Все время дома сидите? |
| Должник | Ну ищу работу. |
Согласие оплачивать |
|
| Взыскатель | Погашать кредит будете добровольно? |
| Должник | Буду, конечно. Просто сейчас возможности нет. |
| Взыскатель | Вы думаете Банк вам эти деньги подарил или забыл про них? |
| Должник | Нет. Я же говорю, я ищу работу. |
| Взыскатель | Банк не будет ждать, пока вы будете искать работу. Вы заключили договор. Взяли деньги. Их надо вернуть. Банк все равно заберет свои деньги. Только при этом у вас будет больше проблем. Поэтому сейчас мне нужно решить - будете ли вы погашать долг добровольно или мне нужно начинать процедуру принудительного судебного взыскания. Вы добровольно погашать будете? |
| Должник | Конечно добровольно. |
| Взыскатель | Когда? |
| Должник | Ну, как только устроюсь на работу. |
| Взыскатель | Сергей Александрович, за последние три месяца вы так и не смогли решить проблему с трудоустройством. Вы по прежнему на иждивении у своей супруги. Я правильно понял, что она единственный источник денег в вашей семье? |
| Должник | Ну а что мне делать? |
| Взыскатель | Плохо ищете. Или обманываете меня. Пытаетесь получить очередную рассрочку. Не получится. Будете дальше так легкомысленно относится к долгу перед Банком - наживете кучу проблем для себя и своей семьи. И виноваты в них будете только вы. |
| Должник | Ну а что мне делать? |
| Взыскатель | У нас много клиентов. И у многих из них возникают проблемы. Но они их решают. Находят дополнительную работу. Продают имущество. Занимают у знакомых. Квартиры сдают. Да много вариантов. Вы же ничего не делаете. И надеетесь, что Банк про вас забудет. |
| Должник | Вам легко говорить. Я же говорю - ищу работу - нигде не берут. |
| Взыскатель | Через n дней Банк направит документы для получения судебного решения о взыскании с вас долга. Вам сейчас нужно активно действовать. Искать способы для погашения задолженности. Иначе вы дождетесь, что в семь утра вас и вашу семью разбудят приставы. Натопчут у вас в квартире. Соседей вызовут понятыми. Этого хотите дождаться? |
| Должник | Нет. Но где я деньги то возьму? Напечатаю что ли? |
| Взыскатель | Вам рассказать где другие деньги находят? |
Инструкция
Сначала уведомите жильца о том, что за его квартирой образовалась задолженность по коммунальным платежам. Объясните собственнику жилья необходимость своевременной оплаты. Приведите конкретные факты срыва подготовки к предстоящему зимнему отопительному сезону, о суммах по дому. Обычной беседы бывает достаточно, чтобы человек понял необходимость своевременной оплаты платежей.
Бывают случаи, когда собственник жилья был занят или долго отсутствовал, поэтому образовалась задолженность. Ему нужно просто напомнить, что вносить квартплату необходимо вовремя, и ситуация сразу решается. Если жилец является злостным неплательщиком, то уведомление до задолженности нужно составлять в письменной форме.
Созовите правление ТСЖ по вопросу о дальнейших действиях к злостным неплательщикам. Обсудите шаги, которые нужно предпринять к каждому конкретному должнику. Выберите меры, что заставят оплатить коммунальные услуги – обращение к поставщикам о совместном посещении этих жильцов или подача иска в суд. Назначьте ответственных за проведение назначенных мер. Все принятые на собрании решения запишите в .
Составьте извещение для неплательщиков о ТСЖ и еще раз предложите погасить долг в конкретные сроки. Уведомите, что в случае отказа дело о будет передано в мировой суд. Чтобы должник в суде не ссылался на незнание ситуации с задолженностью, отправьте извещение по почте заказным письмом с подтверждением о вручении.
Напишите исковое заявление в мировой суд о взыскании с конкретного жильца долга за коммунальные услуги . Заплатите госпошлину и передайте пакет документов мировому . После изучения предъявленных документов суд вынесет решение о . Ответчик может в течение 10 дней может решение суда. Если никаких шагов должником не предпринимается, решение суда становится законным.
Согласно Жилищному, Гражданскому и Налоговому кодексам, все собственники обязаны платить коммунальные платежи за предоставляемые услуги, а также своевременно вносить налоговые платежи. Если за какой-то квартирой образовалась задолженность, то балансодержатель или налоговая инспекция могут принять любые меры, не нарушающие законодательство РФ, чтобы взыскать задолженность и неустойку.
Вам понадобится
Инструкция
Если собственник жилья просрочил уплату платежей по услугам или не заплатил по присланной квитанции налоговые платежи, вы имеете право отправить повторную квитанцию с указанной суммой неустойки. Пени рассчитывается в размере 1/300 от суммы задолженности за каждый день просрочки.
Если вы продолжаете присылать квитанции с расчетом новой суммы неустойки, а платежи так и не поступили на счет, письменно уведомите должника. Для письменного уведомления отправьте заказное письмо с описью вложения, которое вручат должнику под расписку. В уведомлении укажите окончательные сроки и суммы неустойки.
Если и эта мера не заставила поторопиться с оплатой, вы имеете право созвать правление ТСЖ и обсудить меры наказания конкретного должника. При проведении собрания ведите протокол с занесением повестки дня, голосования и принятого решения. По совету можно подготовить заявление и передать дело в суд о принудительном взыскании всей суммы долга и неустойки.
В случае вынесения судебного постановления о принудительной мере взыскания всей задолженности за коммунальные услуги или за невыплаченные налоги, председатель ТСЖ или представитель налоговой инспекции должен обратиться к судебным приставам с исполнительным листом и заявлением о взыскании долга.
Далее в работу вступают судебные приставы. Они имеют право арестовать счета должника, обратиться по месту работы для принудительного взыскания долга. В крайнем случае производится опись ценного имущества и его реализация в счет погашения образовавшихся долгов.
Если сумма долга крупная, а имущества, банковских счетов и работы у должника нет, то применяется исключительная мера по переселению должника в более дешевое жилье и по реализации квартиры для погашения всех долгов. Такой метод получения долгов используется в очень редких случаях, так как основная масса даже не доводит дело до суда, а ограничивается полученным уведомлением и вносит все долги в полном объеме.
Каждый человек хочет вернуть средства, данные в долг, или получить оплату за предоставленные услуги, отгруженные товары. Но что же делать, если должник не желает платить, постоянно уходит от разговора и избегает встречи? Как же заставить контрагента заплатить, пусть даже с риском испортить с ним отношения? Какими способами на него воздействовать?
Вам понадобится
Инструкция
Поговорите с должником, в разговоре поясните ситуацию, выскажите свои претензии и донесите до него мысль, что в случае неоплаты долга, вы будете вынуждены принять меры по его взысканию. Начать процесс взыскания лучше незамедлительно, ведь это создаст хорошее впечатление о вашей , покажет серьезность ваших действий.
Не стоит ждать, когда сам вернет все до . Позвоните, зайдите, напишите и напомните ему в мягкой и уважительной форме. Звонить необходимо несколько раз через определенные промежутки времени. Если должник игнорирует вас, перейдите к требованию долга, показав серьезность ваших намерений.
Обратитесь в фирмы, которые предлагают взять проблему взыскания долга на себя. Коллекторские агентства используют индивидуальный подход к конкретной ситуации с учетом различных социальных, экономических и психологических обстоятельств, играющих роль в разрешении конфликта. В их послужном списке множество сложных и порой давних, но возвращенных долгов. Основное внимание в процессе возврата долга уделяется досудебному решению этого щекотливого вопроса. Следует учесть, что их услуги хотя и вполне , но весьма недешевы.
Обратитесь к юристу или в юридическую фирму. Это будет лучший, да и самый безопасный способ свои средства, так как профессионалы грамотно составят письмо-претензию, которое не будет содержать угроз и гневных фраз, а лишь доходчивое и законное требование вернуть . От содержания письма зависит, решится ли вопрос в досудебном порядке или нет. Грамотный юрист разработает тактику ведения процесса по возврату , поможет построить взаимоотношения с должником. Кроме того, в случае судебного разбирательства будет представлять ваши интересы, в том числе без вашего участия.
Подайте заявление в суд, если предыдущий шаг не возымел положительного действия. Если хотите, чтобы ваши шансы на получение желаемого результата заметно возросли, наймите группу юристов, занимающихся непосредственно судебными делами по возврату долгов.
Видео по теме
Обратите внимание
В любой ситуации ведите себя предельно корректно, не опускайтесь до скандалов и склок, добиваясь своей правоты, действуйте исключительно законными средствами.
Полезный совет
Всегда заключайте договора с подписью обоих сторон или берите расписку, которая также имеет юридическую силу, тогда можно будет в любом случае уладить вопрос, связанный с платежами.
Источники:
В последнее время работодатели стали пренебрегать Трудовому Кодексу, и часто задерживать выплату денег своим сотрудникам. Конечно, любая задержка вносит коррективы в ваши планы по платежам за коммунальные услуги, покупку продуктов питания и т.д. Поэтому, если вам не выплатили причитающеюся сумму, нужно действовать немедленно.
Инструкция
Трудовой Кодекс, впрочем, как и Уголовный, подразумевает ряд жестких мер к руководителю компании за задержку или заработной платы. У работодателей есть регламентированный срок, в который задержка допускается – 3 дня. Но, только после письменного предупреждения всех сотрудников предприятия.
Если этот срок прошел, и бухгалтерия не намерена производить расчет, стоит обратиться в Федеральную Службу по защите и труда. Узнать где находится ведомство, вы можете в справочной службе. Придя на прием к специалисту, возьмите с собой подтверждающие документы о вашем месте работы, к примеру, трудовой договор.
Возможно, инспектор службы попробует решить проблему без написания заявлений и возбуждения административного производства, а именно позвонить на предприятие. Начальники очень вежливо ведут себя с этой государственной структурой, и опасаются проверки с их стороны. Поэтому, возможно, начальник установит минимальный срок выдачи необходимой суммы.
Если ваше руководство так и не вразумило общение с инспектором, то можете смело писать заявление на привлечение к ответственности должностных лиц. написания таких документов вы можете найти на интернет- Госуслуг, по адресу www.gosuslugi.ru . Отправить его можно как по почте, так и занести лично. Проверку в отношении должника обязаны провести в течение 10 дней.
Еще можно обратиться в вашего города, такой вопрос тоже находится в их компетенции. Если работодатель относится с пренебрежением к инспектору службы по труду, то человек в , более жестко может повлиять на его решение. Тем более, если компания не
В ходе общения с кредитором должник всегда (осознавая это или нет) пытается оказать влияние на кредитора. Даже если должник проявляет реакцию конструктива, то он всё равно тем самым пытается (пусть и неосознанно) произвести впечатление на кредитора и сообщить ему «между строк» своей реакцией о том, что он порядочный, хороший и добросовестный контрагент с которым стоит иметь дело в будущем.
Рассказывая об имеющихся трудностях и тяготах, дебитор пытается затронуть такую струну человеческой души кредитора — физического лица или сотрудника компании-кредитора как «жалость и сочувствие». Целью такой игры «на струнах» является получение отсрочки погашения долга. Проявляя агрессию, должник пытается повлиять на кредитора через струны «страха» и «комфорта» добиваясь, чтобы кредитор (не желая иметь негатива от общения с должником и взыскания долга), полностью забыл о дебиторе, либо общался с ним как можно реже.
Аналогичным образом, осознавая это или нет, кредитор пытается влиять на должника. Для того чтобы эффективность влияния на должника была больше, а зависимость от его психологических манипуляций меньше, кредитору важно придерживаться описанных выше правил общения с должником, а также уметь играть на его «струнах» должника и отслеживать попытки аналогичной игры со стороны должника.
Для удобства, информацию по игре на «струнах», я свёл в таблицу. Приведённые варианты психологических манипуляций, естественно, не единственно возможные. Указанные в таблице примеры лишь иллюстрируют одну из возможностей использование каждой «струны».
| Струна человеческой души | Возможные варианты манипуляции со стороны должника по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-кредитора (в зависимости от ситуации) | Возможный вариант манипуляции со стороны кредитора по отношению к собственнику, руководителю или сотруднику компании-должника (в зависимости от ситуации) |
| Страх | За нами серьёзная сила... Вы знаете с кем связались? ... | Если не погасите долг вовремя, то для вас наступит ответственность, в том числе возможно и уголовная... |
| Жадность | Если подождёте, мы все заплатим. А если пойдёте в суд, то больше потеряете. Госпошлину надо платить, адвокату надо платить и т.п. | Просрочите оплату и придётся платить неустойку. Кроме того на вас будут возложены судебные расходы, т.е. госпошлина, расходы на юристов, адвокатов и т.п. Оно вам надо? Лучше заплатите вовремя. |
| Вина (от действий, бездействий, и от последствий) | У нас тут такие серьёзные проблемы, а вы ещё долг требуете погасить. Если наша фирма разориться — это будет на вашей совести... | Если вы не погасите долг, то мы не сможем заплатить заработную плату своим сотрудникам, а у них семьи, дети... То что они останутся без денег — будет вашей виной. Это всё будет на вашей совести... |
| Комфорт | Подождите немного, и мы заплатим. Нужны вам эти суды? Сплошная беготня, беспокойство и бюрократия. Зачем вам все эти сложности. Нужно всего-то месяц-другой подождать... | Если не заплатите к назначенному сроку, то мы обратимся в суд. Будете терять силы, время на походы в суд, а потом придут к вам приставы всё опишут и заберут. Спокойной жизни конец. Оно вам надо? Заплатите вовремя. |
| Исключительность | У нас с вами сложились такие партнёрские отношения как ни с кем другим. Ваша компания наш самый лучший контрагент. Подождите ещё немного и мы обязательно заплатим. | Вы наш лучший контрагент, мы вам предоставляем выгодные скидки, широкий ассортимент и т.п. А как вы понимаете, лучший контрагент по определению не может нарушать своих обязательств. Заплатите к намеченному сроку. |
| Справедливость | Требовать от нас уплаты долга и такой большой пени несправедливо. Вы навязали «навариваетесь» на нас. Справедливым будет заплатить вам только саму сумму долга. | Разве справедливо что вы пользуетесь нашими деньгами, а мы в это время вынуждены кредитоваться в банке под «бешенный» процент? Это совершенно несправедливо! Верните долг! |
| Гордость | Дайте нам ещё немного времени для погашения долга. Мы заплатим, но чуть попозже. Проявите понимание и у вас будет повод для гордости- что вы нашли силы поддержать своего контрагента в трудную минуту. | Многие наши контрагенты и партнёры гордятся тем что они вовремя выполняют свои финансовые обязательства. Погасите свой долг, и у вас тоже появится повод для гордости. |
| Порядочность | Вот вы нам каждый день напоминаете о долге. Такая навязчивость уже просто непорядочна. Подождите немного и мы все заплатим. Будьте порядочным человеком — перестаньте надоедать! | Так долго тянуть с погашением долга, это просто непорядочно. А мы думали, что ваша компания, её руководители и сотрудники, порядочные люди. Если это так, то заплатите к намеченному сроку. |
| Привлекательность | Вы такой привлекательный человек, а так навязчивы со своим долговым вопросом. Подождите немного и мы заплатим. | Вы такой привлекательный человек, а так некрасиво тянете с погашением долга... я. Заплатите к намеченному сроку! Это будет вам только плюсом! |
| Жалость (сочувствие) | У нас тут налоговая проверка, клиент не платят, бухгалтер уволился.... Нам сейчас так сложно... Дайте нам небольшую отсрочку... | Вот вы нам не заплатили вовремя, и мы не смогли заплатить своим сотрудникам зарплату. И не на что закупать сырьё... Нам так сложно без вашей оплаты. Заплатите к намеченному сроку, пожалуйста! |
| Мужественность / женственность | Вы такая женственная девушка, а требуете вернуть долг как грубый мужлан. Вам это не идёт. Будьте милой, потерпите чуток, и мы заплатим... | Вы такой сильный мужчина, а ведёте себя как маленькая девочка. То одно у вас, то другое. И всё не исполняете свои обещания. Будьте наконец мужиком — погасите долг к намеченному сроку. |
| Слабо | А слабо вам подождать? Вы такая крупная компания... Неужели не подождёте ещё немного? Неужели вам слабо? | А слабо вам заплатить вовремя? Вы такая крупная фирма. Неужели не можете вовремя исполнить свои денежные обязательства? Неужели слабо? |
Отслеживание кредитором применяемой против него «игры» и распознание манипуляций должника снижает их «вредоносность» на порядок, поскольку позволяет кредитору оценить реальное положение дел за счёт разума, а не эмоций.
Кредитор со своей стороны может вести игру на «струнах» как методом перебора по одной «струне» (начиная с любой), так и методом «аккордного исполнения», когда в ходе одного сообщения затрагиваются сразу несколько «струн». Например, говоря должнику «Заплатите к намеченному сроку, а то вам помимо суммы долга придётся заплатить неустойку и возместить судебные расходы. Кроме того, так долго тянуть с оплатой крайне непорядочно и не по-мужски. Поэтому заплатите к намеченному сроку!» кредитор тем самым затрагивает такие «струны» как «жадность», «порядочность», «мужественность».
Сообщения, адресованные должнику, в ходе игры на «струнах» могут быть как прямыми (буквальными), так и метафорическими. Произнося фразу «... если вы просрочите согласованную нами дату платежа, то...» мы открыто и буквально говорим должнику о том какие действия мы будет в отношении него предпринимать. В том же случае, когда мы в ходе общения с должником невзначай упоминаем о неком нерадивом должнике, тянувшем с оплатой, которого недавно привлекли к уголовной ответственности, то мы используем метафорический язык. В ряде случаев, использование метафорических историй о плохо «кончивших» должниках оказывает на дебитора больший эффект, нежели чем открытое сообщение о негативных правовых последствиях просрочки оплаты.
При этом важно отметить, что ни одна из струн не является «волшебной дудочкой», которая поможет кредитору заставить «плясать» любого должника. У каждого должника свой индивидуальный набор «струн». Один дебитор сильно реагирует и демонстрирует готовность заплатить на подчёркивание его исключительности, другой на обвинение в непорядочности, третий на угрозы финансовых потерей в результате уплаты пеней и судебных расходов, четвёртый на что-то ещё. Поэтому эффективность кредитору даёт только гибкая и вариативная «игра».
* Данный текст является фрагментом статьи «Тёрки» с должниками«, опубликованной в журнале «PROДЕНЬГИ», № 2 (15), 06-07.2012, стр. 28-32
Уважаемые посетители HotDolg!
Во избежание рисков, перед принятием каких-либо решений с использованием информации, размещенной на сайте, необходимо обращаться за получением консультации или иной необходимой помощи (правовой, управленческой, психологической) по конкретной сложившейся у Вас ситуации к специалисту.
Если Вы хотите получить мнение юриста по Вашей проблеме или если Вы хотите получить иную правовую помощь (составление документа, представление интересов в суде и т.п.), то используйте сервис "Записаться на консультацию" в верхней правой части сайта. Обращаем Ваше внимание, что предоставлять ответы на задаваемые посетителями вопросы в комментариях к материалам проекта HotDolg (тем более оперативно), в связи с их большим количеством, не представляется возможным.
Многие люди уверены, что долги не взыскиваются, а до сих пор «выбиваются», как это происходило в лихие 90-е годы прошлого века, – с помощью кулаков, горячих утюгов, паяльников и иных «приспособлений». Хотя современные коллекторы не имеют ничего общего с криминалом. Коллекторская деятельность должна быть совершенно законной, ведь ее цель – не наказать должника, а сделать так, чтобы он заплатил. Но как ее достичь?
Неплательщику следует знать, что эффективных методов возврата долга в досудебном порядке, не идущих в разрез с законодательством, не много, и все они сводятся к принципу:
Создание максимально некомфортных условий для благополучного проживания должника.
Обычно коллектор использует в работе четыре метода:
□ назойливость;
□ давление;
□ убеждение;
□ хитрость.
Рассмотрим подробно каждый из них.
1. Назойливость.
Выражается в постоянных звонках на домашний, сотовый и рабочий телефоны должника и его ближайшего окружения. Еще практикуются визиты рано утром и поздно вечером. И не только лично к нему домой, но и к родителям, родственникам. Если не открывают дверь, коллектор переключается на соседей, пробуя через них донести необходимую информацию. Рассчитывать, что игнорирование первичной атаки позволит в будущем забыть об оплате, не стоит. В моей практике было много случаев, когда длительное методичное и назойливое воздействие на должника и его родственников приносило плоды.
2. Давление.
Имеется в виду моральное давление на психику должника. В паре с назойливостью этот метод дает особенно хорошие результаты. Если во время беседы с коллектором вы чувствуете дискомфорт и угнетение нервной системы, значит, перед вами – настоящий профессионал. Например, по ходу телефонного разговора коллектор может периодически задавать один и тот же вопрос: «Когда Вы вернете долг?», или звонить несколько раз в день, чтобы снова и снова напоминать об оплате. Нередко при личном контакте с должником коллектор, подобно роботу, с тупым выражением лица твердит одни и те же фразы, полностью игнорируя ответы подопечного.
3. Убеждение.
Если назойливость и давление не дают желаемого эффекта, а, наоборот, доводят конфликт до предела, коллектор прибегает к убеждению. Он объясняет должнику, почему тот обязан вернуть долг и что последует в случае неоплаты.
В основной своей массе должники юридически неграмотны и не могут, а зачастую и не пытаются вникнуть в подписанный ими кредитный договор. Как показывает практика, им трудно представить все последствия неуплаты кредита. Постоянные телефонные звонки, визиты домой, психологическое давление часто лишь укрепляют нежелание гасить задолженность. Иногда в такой ситуации виноваты сами коллекторы: не имеют достаточного опыта, плохо разбираются в особенностях поведения людей, неграмотно строят беседу. В эмоциональном порыве такие молодчики могут оттолкнуть должника от самой мысли вернуть долг. После общения с ними создается впечатление, что кредитору все равно, какие у должника личные и финансовые проблемы и как он их будет решать. Но это не так. Если вдруг на пороге возник такой «профессионал», значит, вам просто не повезло.
Опытный коллектор действует по-другому. Для начала он постарается убедить должника оплатить долг и приведет массу примеров (реальных и выдуманных) негативных последствий неоплаты кредита, покажет решения суда по аналогичным делам, объяснит порядок начисления процентов и штрафов, ответит на все интересующие вопросы. Общая цель – погасить задолженность. Отчасти слова коллектора могут быть блефом. Это тоже один из способов психологического воздействия. Но не нужно игнорировать то, что он говорит. Лучший вариант поведения – не ждать, пока финансовые дела пойдут в гору, а отдавать долг постепенно; возможно, реструктурировать задолженность, перекредитоваться в другом банке, занять у родственников. Но надеяться, что все простят и забудут, – полная авантюра.
4. Хитрость.
Этот метод используется особенно часто. Скажу откровенно: для работы с просроченной задолженностью предпочтение отдается людям не только готовым и умеющим хитрить, обманывать, но и не испытывающим впоследствии угрызений совести. Хороший коллектор – современный Остап Бендер. Его главная задача – любыми законными, пусть даже «скользкими» с точки зрения морали, способами склонить должника к оплате. Поэтому от коллектора всегда стоит ждать подвоха. Вот типичный пример.
Должник имеет трехмесячную просрочку по кредиту, от оплаты не отказывается; обещает вернуть деньги, которые явно есть. Но не сейчас, а через несколько месяцев, так как в данный момент средства нужны для собственного бизнеса. О последствиях неуплаты должник предупрежден, давлению не поддается. В разговоре с коллектором допускает ошибку – постоянно просит отсрочку на полгода. Коллектор, не долго думая, предлагает оплатить задолженность сейчас и обещает, что вопрос о предоставлении отсрочки будет рассмотрен положительно. Должник с радостью соглашается и немедленно гасит сам долг, хотя стоило бы задуматься и уточнить все условия соглашения. Как только долг уплачен, коллектор исчезает, а горе-должнику отказывают в отсрочке платежей, так как без реструктуризации это в принципе невозможно.
Еще один хитрый ход, часто применяемый в коллекторской практике, – телефонный звонок «под легендой». Его суть проста: коллектор звонит должнику или его родителям, коллегам, соседям, друзьям и представляется другим именем и в ином статусе. Например, экономистом или бухгалтером предприятия, на котором человек работает.
Должник работает в цеху одного крупного завода. Он отказывается выплачивать долг, мотивируя свое поведение отсутствием денег. Коллектор уточняет Ф.И.О. бухгалтера по месту работы должника, звонит прямо в цех и представляется бухгалтером. Предполагая, что должник – рядовой сотрудник и авторитет бухгалтера для него непререкаем, он говорит, что на предприятие поступил исполнительный лист об удержании из зарплаты кредитного долга. А поскольку должник не имеет четкого представления о порядке удержаний по исполнительному листу, он верит звонившему на слово и немедленно гасит долг.
Подобных примеров, мягко говоря, не очень честной работы коллекторов с должниками существует великое множество. В своей работе коллектор руководствуется заповедью: должники – особая каста людей. Они отличаются от тех, кто исправно платит по кредиту. Поэтому в работе с ними оправданны любые методы воздействия, кроме явно противоречащих закону. В редких случаях просрочка бывает вызвана действительно уважительными причинами: длительная служебная командировка, долгая тяжелая болезнь, смерть близких родственников, пожар, наводнение, кража документов, денег и т. д. Но по статистике форс-мажор – это сотые доли объема просроченных договоров. Основная масса клиентов не платит по счетам вполне сознательно.
Те, кто не гасит задолженность в течение более трех месяцев, по собственной воле никогда не исполнят свои долговые обязательства. Они не позвонят первыми и не приедут в агентство на встречу, а будут избегать контакта с коллектором, скрываться, придумывать оправдания, откровенно лгать.
Поэтому в своей работе коллекторские агентства придерживаются принципа:
Никогда не забывать про должника.
Алгоритм сбора просроченной задолженности прост: чем дольше должник не платит, тем больше внимания ему гарантировано. То есть со временем активность коллекторов лишь возрастает, а методика взыскания становится жестче. Воздействие носит не хаотичный, а систематический характер. Четкий тотальный контроль выражается в звонках на рабочий, домашний и сотовый телефоны должника, ранние и поздние визиты к нему домой, звонки родственникам и окружению, постоянные SMS-сообщения и прочее. Напоминание, напоминание и еще раз напоминание. Должника не оставят в покое, пока он не выплатит долг.
Бывают ситуации, когда должник не воспринимает свою проблему на слух. Ему неоднократно говорят, предупреждают и надоедают по телефону. Но информация уходит, как вода в песок. Тогда коллекторы исходят из предположения, что их клиент – не аудиал, а визуал. И стараются донести до него необходимость оплаты визуально, при личной встрече. В этом случае беседу строят так, чтобы должник «увидел» свою проблему. Весомый аргумент – подсчет суммы задолженности на калькуляторе. Коллектор, будто артист, несколько раз эффектно демонстрирует цифру долга на табло, а на листке бумаги рисует различные схемы последствий неуплаты долга. Иногда в ход идут и так называемые «страшилки».
Это бумажная копия приговора суда о лишении свободы граждан, изобличенных в мошенничестве, или копия приговора суда преступной группировки, которая занималась обналичиванием кредитов, или вырезка статьи из газеты о возбуждении уголовного дела по аналогичной ситуации. Конечно, оставленная на столе «страшилка» не гарантирует оплату, но сидя дома в мягком кресле и глядя на нее, должник может лишний раз вспомнить о визите коллектора.
Также считается, что задолженность гасится быстрее, если должник получает информацию о последствиях неоплаты не только от коллектора, но и от третьего, незаинтересованного лица. К таковым можно отнести соседа по лестничной площадке, близкого родственника или непосредственного начальника на работе. Прежде чем опираться на «третье лицо», коллектор хорошо его прорабатывает и пытается вызвать к себе лояльное отношение. Например, в обмен на содействие может пообещать помощь в получении банковского кредита. Кроме прямого сотрудничества, «третье лицо» подходит для использования в качестве канала информации. Коллектор может рассказать нелицеприятную историю, порочащую репутацию должника. Например, заявить его начальнику, что сотрудник порочит репутацию компании. Если сей факт ему не безразличен, он поспособствует скорейшему решению проблемы.
Повторю – каждая ситуация индивидуальна: одного должника конкретный метод подтолкнет, у другого те же действия не вызовут нужной реакции. Результат, прежде всего, зависит от грамотно составленного психологического портрета.
Как говорилось ранее, чтобы должник вернул долг, необходимо создать максимально неблагоприятные условия для его проживания. Но что делать с проблемными должниками рисковой категории? Ведь создать неудобства человеку, которому абсолютно все безразлично, сложно. Здесь у коллекторов тоже имеются готовые решения. Если должник идет на контакт, его по-максимуму нагружают в моральном плане: надоедают телефонными звонками и полуночными визитами, неоднократно приглашают в офис, разводят в паре «плохой/хороший мент» и так далее. В общем, делают все, чтобы оплата состоялась. Другое дело, если должник игнорирует встречи, прячется или просто «посылает» коллектора куда подальше, ничего не боясь. В данном случае рычаги воздействия – ближайшие родственники (если таковые имеются) и руководство по месту работы (если должник/наемник).
На вооружение берется один из трех компонентов: заинтересованность, зависимость и компрометирующие материалы. Разберем их подробнее.
Заинтересованность. Коллектор создает условия, при которых клиент прямо заинтересован в скорейшей оплате своего долга. Яркий пример – работа в паре «плохой / хороший мент»: один из коллекторов предлагает должнику заплатить сумму долга без штрафных санкций, что с финансовой точки выгоднее, чем иметь дело с «плохим» третьим участником беседы, который ничего хорошего не говорит. И долг оплачен.
Зависимость. Коллектор находит болевую точку клиента и методично на нее давит. Должник понимает, что от оплаты кредита зависит спокойный сон его родителей и жены, мнение о нем соседей, руководства на работе и прочее. В случае гашения кредита эта зависимость исчезнет. В итоге должнику ничего не остается, как ликвидировать задолженность.
Компрометирующие материалы. В ходе работы коллектор находит сведения, которые могут скомпрометировать должника. Чаще всего – это сообщение заведомо ложных данных о месте проживания, работы, уровне заработной платы. Все это попадает под состав преступления, предусмотренного статьей 159 УК РФ – мошенничество. Коллектор смело предлагает должнику альтернативу: судебное разбирательство либо оплата кредита. Чаще всего такие должники делятся на две группы. Те, кто адекватно оценивает ситуацию, сразу изыскивают средства и гасят долг. И те, кто сначала платить отказывается, ждет повестки из милиции, но в результате тоже ликвидируют задолженность. Правда, на большую сумму, так как к основному долгу прибавляются штрафные санкции.
Немаловажная деталь – внешний вид коллектора.
Вы спросите: какая разница, как выглядит коллектор и во что он одет? Однако многолетний опыт показывает, что презентабельный внешний вид визитера провоцирует должника более серьезно отнестись к нему самому и к его словам. Конечно, деловой костюм не может быть единственным инструментом взыскания. Но грамотный специалист делает на этом ставку, внешностью и манерой поведения привлекая внимание и заставляя прислушаться к своим словам.
Заемщику стоит учитывать данный момент. Если у его входной двери появились двое высокорослых парней, одетых в джинсы, с растрепанными волосами и недельной щетиной на подбородке, их можно смело проигнорировать. Это дилетанты, которые могут лишь болтать языком, угрожать и шантажировать.
Другое дело, если в дверь позвонил мужчина в деловом костюме и при галстуке, который понятно и доступно излагает свои мысли. Сразу ясно, что перед вами – опытный и преуспевающий человек, который может принести массу неприятностей. Должнику стоит насторожиться. Первое и самое главное, что необходимо сделать, – внимательно следить за своими словами. Лишняя или непродуманная фраза быстро обернется против должника. Ответы на любые вопросы коллектора должны быть минимально информативны. Лучше всего говорить односложно: «Да», «Нет», «Не знаю», «Не могу сказать», «Не готов ответить». Брошенное невпопад слово может стать для коллектора источником информации.
Внешний вид помогает и в других ситуациях. Например, вахтер общежития, видя перед собой прилично одетого коллектора, в чистой выглаженной рубашке с галстуком, пропускает его и охотно делится сведениями, необходимыми для розыска должника и выбора методики взыскания. В организациях и на предприятиях охрана часто идет навстречу коллектору, пропуская его на территорию под честное слово. И особенно полезен презентабельный внешний вид во время беседы с генеральным директором или непосредственным руководителем должника.
Подведем итоги
В современной коллекторской практике используется четыре эффективных метода возврата долга в досудебном порядке: назойливость, убеждение, давление и хитрость. Все они сводятся к общему принципу: создать должнику максимально неблагоприятные условия, лишить его покоя. И хотя коллекторская деятельность является абсолютно законной, действия ее представителей по взысканию часто балансируют на грани закона.
