«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» - типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества - страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.
В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле - например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.
Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем - поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.
Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц - знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее - не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку - судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.
Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг - медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. - вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.
Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.
По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование - вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге - проигрывают обе стороны.
Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто - убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.
Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая - несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта - заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе - задача крайне трудная!
А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.
Типичный портрет потенциального клиента страховой компании - мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта - крайне маловероятно.
К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?
Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег - очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени - любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже - машины частных клиентов.
Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.
Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей - разные ведущие базовые ценности.
Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:
Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:
И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость - воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.
На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.
Пожалуй, сложно найти другой финансовый продукт, который, судя по отзывам посетителей портала Банки.ру, пользуется такой же стойкой неприязнью у людей, как страхование. Клиенты не перестают жаловаться на банки, старающиеся навязать полисы при продаже своих кредитов.
Как заемщик «Русского Стандарта», сотрудница банка в одном из омских магазинов наотрез отказалась даже принимать анкету без оформления обязательной (с ее слов) страховки жизни. «Пришлось оформить, - сетует клиент. - В итоге мой ноутбук обошелся мне примерно на 1,5 тысячи рублей дороже, чем планировалось. После покупки ноутбука я позвонил в банк по номеру, указанному в договоре. Узнал, что страховка по данному кредиту вовсе не обязательна».
С клиентом ХКФ Банка под ником DziD произошла история. Ему в магазине также дали на подпись кредитный договор, в котором он обнаружил, что соглашается на страхование жизни. «Я говорю, я умирать не собираюсь, на что получил ответ, что это обязательное условие кредита и оно особой роли в цене не играет, - рассказывает DziD. - Правда, в итоге сумма страховки составила 5 025 рублей и была вписана в кредит».
Сами страховщики говорят, что полис - это продукт, который не покупается, а продается. А продавать страховки умеют агенты, которые много лет в этом бизнесе, знают продукты и понимают, как можно заинтересовать клиента. Подобными навыками 25-летние менеджеры, работающие в торговых точках или отделениях банка, явно не обладают.
«У таких сотрудников, как и у многих наших граждан, вовсе не сразу возникает понимание нужности этого продукта, - считает начальник отдела сервисных и страховых продуктов департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Дмитрий Ремнев. - Следовательно, им сложно продавать страховки, если они сами не верят в данный продукт. Зато у менеджеров есть определенный план продаж, и самый простой путь его выполнения - сказать клиенту, что страхование обязательно. Бороться с этим можно как административными методами, наказывая подобных сотрудников, так и обучением, информированием о реальных выплатах, «продавая» страховку вначале самим продавцам».
Навязывая тот или иной страховой продукт потенциальному заемщику, банковские менеджеры пользуются незнанием гражданами российского законодательства. «Гражданским кодексом предусмотрена возможность кредитора обязать заемщика страховать риск утраты залога. Скажем, банк может потребовать от клиента приобрести при ипотеке страховку от ущерба или потери имущества или купить КАСКО при автокредитовании, - объясняет начальник управления контроля финансовых рынков Федеральной антимонопольной службы Юлия Бондарева. - В остальных случаях, когда речь идет о беззалоговом кредитовании, полис не может быть навязан, у граждан должна быть возможность отказаться от подобных продуктов». Люди же в основном жалуются на навязывание страхования по таким рискам, как смерть и инвалидность, а также потеря работы и временная нетрудоспособность.
В апреле 2009 года правительство России приняло постановление № 386 «О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями». В документе, в частности, говорится, что перечень страховщиков, с которыми сотрудничает банк, не может быть закрытым. Заемщик вправе сам предложить кредитной организации ту компанию, где хотел бы застраховаться. Навязывать какую-либо страховку, кроме страхования залогового имущества, банк не имеет права. Например, ни по одному кредитному продукту он не может требовать от клиента застраховать жизнь.
С тех пор многие банки стали предлагать клиентам на выбор программы кредитования как со страховкой, так и без нее. Так, в Райффайзенбанке ставка по стандартному автокредиту на срок до трех лет составит 12,5% годовых в рублях, если заемщик не только оформит КАСКО, но и застрахует свою жизнь и здоровье. Без этого ставка увеличится на 1,5 пункта в год.
По залоговому кредиту в «Возрождении» за присоединение клиента к коллективному договору страхования банк взимает ежегодную комиссию 1-2,4% от суммы займа плюс 10%, при отсутствии страховки ставка увеличивается на 2 пункта. Стоимость ипотеки по программе «Вторичное жилье» в ВТБ 24 возрастет на 3 пункта, если вы застрахуете только риск утраты и повреждения залогового имущества. А ставку от 10% годовых в рублях банк предложит клиенту, согласившемуся приобрести полис по рискам утраты жизни и трудоспособности, утраты или повреждения приобретаемой квартиры и прекращения или ограничения права собственности на нее. Зачастую оказывается, что кредит со страховкой может обойтись дешевле, чем этот же кредит, но с повышенной ставкой.
Впрочем, далеко не всегда наличие страховки влияет на ставку, как, например, при получении кредитной карты или кредита наличными в ВТБ 24. «Единственный обязательный вид страхования - КАСКО при оформлении автокредита, - говорит директор департамента управления проектами Русфинанс Банка Татьяна Бурнакина. - Прочие страховые программы являются опционными». В Альфа-Банке можно купить страховые полисы при кредите наличными, потребкредитах, по кредитным картам. Эти страховки добровольные и не отражаются на стоимости займа.
В опрошенных порталом банках уверяют, что наличие или отсутствие страховки не влияет на решение о выдаче кредита и на условия кредитования. В то же время клиенты часто жалуются на сотрудников банков, которые утверждают, что без страховки заем одобрен не будет.
«Человеку нужно знать свои права, знать продукт, за которым он пришел в банк, - подчеркивает Дмитрий Ремнев из ВТБ 24. - К примеру, можно предварительно ознакомиться с условиями продукта на сайте банка - там написано, как предоставляется страховка. Если во время продажи возникают сомнения, можно позвонить в колл-центр банка. В документах все прописано: обязательна ли страховка, как меняется из-за нее ставка и т. д. Если человек подписал договор не глядя, то в этом он должен винить в первую очередь себя».
«Если по условиям кредита страхование обязательно и заемщика это не устраивает, ему нужно обратиться в другой банк, где это требование отсутствует, - замечает Бурнанкина. - Если страхование опционально, заемщику надо настоять на рассмотрении его заявления без страховки».
Бывают, впрочем, и случаи, когда знание того, что страховка необязательна, не помогает получить кредит, не оплачивая полис. Например, клиент прямо указал в заявлении на кредит, что страховаться. «Сотрудник сказала, что решение объявят через несколько дней, - вспоминает он. - Действительно, позвонили и сказали, что «одобрили». Но, как оказалось на месте, все не так! Мне распечатали платежи, в которые включена страховка! На мой вопрос, что это и откуда это здесь, девушка побежала к замначальника отделения. Меня пригласили к нему, где дали понять, что все кредиты проходят только со страховкой!»
Юлия Бондарева из ФАС в таких случаях рекомендует гражданам обращаться в Роспотребнадзор. «Согласно статье 16 закона о защите прав потребителей, нельзя обуславливать продажу одного продукта продажей другого, - поясняет она. - Можно обращаться и в ФАС, мы рассматриваем договоренности банка и страховщика на предмет нарушения антимонопольного законодательства, если это ведет к ограничению конкуренции или навязыванию невыгодных условий страхования».
Банкиры не делятся точной статистикой, как часто происходят страховые события и сколько из них признаются страховыми случаями. Чтобы страховая компания заплатила возмещение, сначала необходимо собрать документы, подтверждающие страховой случай. Как правило, за пять рабочих дней она принимает решение, признать ли событие страховым случаем, и при положительном вердикте в течение следующих десяти дней производит выплаты. После этого банк закрывает кредит. Иначе заемщик или его наследники должны будут и дальше погашать заем.
Работа с возражениями и сопротивлениями потенциальных клиентов- ключевой профессиональный навык для страхового агента.
Выбор тактики работы с возражениями зависит от следующих факторов:
Важно понимать, что в большом количестве случаев страховой агент-новичок сам не верит в необходимость страхование. И конечно же во время переговоров эта нерешительность и неуверенность передается потенциальному клиенту.
Скептическое отношение большинства людей к страхованию во многом определяет специфические виды возражений, с которыми сталкивается продавец страховых продуктов.
Классифицировать возражения можно следующим образом:
Для начала проведем классификацию основных типов возражения, связанных с особенностями страхового представителя и покажем их связь с мотивами возникновения и развития возражений:
| Источник возражений | Примеры | Рекомендации |
| Внешний вид представителя страховой компании | Обращают на себя внимание крайности: неряшливость/слишком продуманный внешний вид, неформальный/дресс-код, несоответствующий климатическим или сезонным особенностям, отсутствие индивидуальности/заметные предпочтения, выраженные в украшениях, религиозной атрибутике, дешевые аксессуары/заявления о VIP-статусе в компании и т.д. | Внутренне обучение в компании должно начинаться именно с обсуждения внешнего вида и стандартов поведения. В некоторых случаях оправданно приглашение стилиста и сопровождение по магазинам для подбора одежды, аксессуаров и обуви. Особый уклон – не на стоимость предметов гардероба, а на соответствие ценовому сегменту страховых продуктов. Общая рекомендация – внешний вид представителя страховой компании не должен привлекать внимание потенциального клиента и отвлекать его от слов агента в пользу разглядывания особенностей внешности. |
| Неуверенность в страховой компании | Агент не верит в идею страхования, в его практике еще не произошли страховые случаи и нет примеров выплат клиентам, регулярные беседы с родственниками/друзьями, отговаривающими от работы в страховом бизнесе, нерегулярный заработок в начале карьеры и т.д. | Внутренний тренер и непосредственный руководитель страхового менеджера обязаны проводить встречи с подчиненными сотрудниками, во время которых делиться новостями об успехах компании, рассказывать о самых крупных сделках, заключенных в компании, передавать информацию о произошедших страховых случаях (без указания имени клиента) и об оперативности реагирования страховой компании для ускорения страховой выплаты. Для снижения неуверенности в идее страхования необходимо включить в структуру обучения блок «Финансовой грамотности», где уделить время рассказу об особенностях работы банков, страховых компаний, других финансовых организаций и показать открытые источники информации о состоянии нашей компании среди аналогичных (например, рейтинг страховых компаний на сайте www.rbc.ru). Для более опытных представителей страхового бизнеса в обучение включают информацию об органах надзора и контроля, показывают серьезность и сложность механизмов государственного регулирования деятельности страховых компаний. |
| Эмоциональное выгорание | Большое количество отказов и негативных эмоциональных реакций со стороны потенциальных клиентов приводят к психологическому истощению менеджера и играют не последнюю роль в принятии решения об уходе из компании. | Регулярная поддержка со стороны наставника для обсуждения и поиска выхода из сложных практических ситуаций, строгое соблюдение режима отдыха и работы, требование обязательно использовать отпуск, смена вида деятельности (например, чередование работы с документами и личных встреч, презентаций для группы потенциальных клиентов и телефонных переговоров). Организация простых и положительных в плане эмоций конкурсов – например, кто больше всех знает шуток/пословиц, связанных с продажей страховок, самый смешной/нелепый страховой случай и т.п. |
| Общественное мнение | Профессия страхового менеджера и в России и в других странах по-прежнему считается непрестижной и к ней обращаются чаще всего от безысходности, нежели по призванию или сознательному выбору. | Поддержания в офисе и в открытых источниках имиджа успешного работодателя, демонстрации динамики достижений и уровня жизни и потребления |
Возражения, которые зависят от потенциального клиента разделяются на следующие блоки:
Стоит отметить, что частота и вид возражений, источником которых является клиент, зависят от обязательности приобретения страховки.
Для обязательных страховых продуктов чаще всего страховой менеджер работает с возражениями по цене и гарантиям выплат.
В случае продажи добровольных видов страховых продуктов акцент возражений смещается на вопросы необходимости покупки вообще.
Также существует зависимость от этапа продаж и шанса получить возражение или увидеть иной тип сопротивления клиента покупке страховки.
Например, на этапе установления контакта чаще всего клиент демонстрирует именно сопротивление и жесткий уход от начала беседы (защитная реакция, попытки прервать общение любым способом). В процессе беседы и выявления потребностей страховому агенту чаще приходится работать с недоверием и эмоциональными блоками. Истинные (реальные) возражения мы видим чаще в процессе рассказа (презентации) продукта и компании, а также на этапе подписания договора и передачи страховой премии.
Для наименьшего сопротивления потенциального покупателя страхового продукта важно передать представителям страховой компании простую методику отработки возражений. Зачастую внутренние тренеры компаний углубляются в изучение СПИН-продаж, манипулятивных техник и прочих сложных последовательностей действий, изучение и овладение которыми для большинства страховых агентов вообще не оправданно. Особое внимание следует уделить страховым менеджерам-новичкам, чей опыт и уверенность в том продукте, который они предлагают клиентам во многом зависит от внутренних убеждений.
Пожалуй, самым работающим способом воздействия на возражения и отговорки покупателей можно считать следующую методику:
Техника преодоления возражений
1. Смягчение (успокоение)
(… сознаю, понимаю, сталкивался...)
2. Обработка (можно применить несколько подходов):
а – превращение возражений в выгоду (бумеранг)
(…именно поэтому нужно…)
б - конкретизация
(... а что конкретно Вы думаете?...почему Вы так говорите?....Вы сейчас что имели в виду?)
в – ты мне-я тебе
(.. а если бы я Вам показал,... заключим договор?)
г - объяснение
(...только от Вас зависит срок...)
д – острый угол
(…это единственное что Вам мешает принять решение?)
3. Подтверждение понимания (заверение одобрения)
(…. этого достаточно,.... Вам понравилось…, Вы согласны?...Подписываем?)
Реакция на возражение:
„Понимаю, если мы найдем решение этой проблемы, которое удовлетворит Вас, Вы можете посмотреть это?“
Реакция на возражения:
„Понимаю, сейчас я только хочу рассказать о наших программах. Давайте вместе посмотрим?“
Реакция на возражения:
„Понимаю, я готова сделать Вам, другое, (более) выгодное/интересное предложение. Давайте рассмотрим его?“
Реакция на возражения:
"Понимаю, как важно доверять в наше время. А что для Вас, является критерием/гарантией надежности?»
При проведении обучения у страховых менеджеров требуйте на каждое возражение приготовить не менее 5 вариантов ответов. В каждом случае комбинируйте приемы эмоциональных и консультативных продаж. Важно во время обучения показать, что не существует универсальных методик. В каждом индивидуальном случае, страховой менеджер обязан продумать варианты работы с возражениями, отговорками еще в процессе подготовки к переговорам. Самые эффективные сотрудники продающего подразделения в страховой компании как правило являются ревностными собирателями разнообразной информации – от тенденций в мировой и национальной экономики до шуток, анекдотов и просто забавных изречений.
Если необходимо в короткие сроки передать простую для освоения и эффективную в реальной ситуации технику отработки сомнений потенциального клиента, можно предложить страховым менеджерам заучить несколько их т.н. «Фраз эффективных менеджеров». Список таких выражений можно регулярно пересматривать и пополнять.
Пример «Фраз успешных менеджеров» (из «Папки результативного страхового агента»):
Часто продажа основного продукта как таковая для не столь выгодна — цена не многим выше закупочной. Часто компания зарабатывает на допах — дополнительных продуктах. Страховые продукты — пример такого допа. Но далеко не каждый покупатель может понимать, зачем ему это нужно. О том как предложить страховку клиенту далее.
Хороший продавец всегда хорошо знает свой продукт. И даже если знает наизусть, то информация в распечатанном виде всегда находится на виду. И это вполне логично. Каждая продажа это маленькая сделка, борьба аргументов. А каждый аргумент имеет ограниченную актуальность по времени.
Это важно в продажах в целом и при продаже доп страховок в частности. Если вы не можете рассчитать стоимость страховки, то трудно будет ее предложить. Если клиент возражает, то важно оперативно озвучить контр аргумент — скажем менее дорогой вариант. Если продавец не может быстро сформулировать аргумент (в нашем случае стоимость страховки или ее вариант), то дальше будет трудно двигаться.
Очевидно, что предложить страховку клиенту сложно от того, что далеко не каждый видит в этом свою выгоду. Покупатель понимает только то, что ему нужно отдать за доп страховку лишние деньги. Но есть и другая точка зрения, которую важно донести до него. А именно то, что стандартная страховка как правило покрывает только заводские поломки. В случае же не гарантийного случая поломки ремонт ложится на плечи самого покупателя. И часто такой ремонт может стоить в половину стоимости покупки или даже больше.
И страховка способна покрыть затраты на не гарантийный ремонт в несколько раз больший, чем стоимость самой страховки.
Полезно использовать вопросы. Вопросы позволяют не навязчиво подвести к определенной мысли. Например:
«Что случилось с предыдущим аппаратом?»
«У вас есть дети, которые могут иметь доступ к покупке?»
«Вы когда-нибудь роняли аппарат, что вы делали в таком случае?»
«Как долго планируете пользоваться аппаратом?»
Ответы на подобные вопросы способны дать вам информацию, которая позволит предоставить весомые аргументы. Подобные вопросы способны подтолкнуть к мысли, что дополнительное страхование вовсе не лишняя трата.
«Стандартная гарантия покрывает лишь некоторые риски. Хотите знать, как защитить свою новую покупку от не гарантийных случаев?»
«У нас есть интересная программа от… В случае если вы уроните и разобьете аппарат, зальете его водой и так далее,….. Вернет вам стоимость покупки. Хотите узнать подробнее?»
Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки — непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.
Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.
Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены — если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.
Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа — полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.
Для начала придется определиться с направлением деятельности фирмы. Собственно говоря, страховать вы можете практически что угодно. Все напрямую зависит от того, какое направление актуальнее в конкретном случае. Но всегда стоит помнить, что страховой бизнес может обойтись своему владельцу гораздо дороже, если тот выберет затратный вариант. Поэтому зачастую объем первичных инвестиций напрямую зависит от конкретной разновидности коммерции.
Наиболее популярным сегодня считается страхование недвижимости, автомобилей, а также здоровья. Развитие торговли через интернет также дало толчок к популяризации ещё одного типа бизнеса в данной сфере. Имеется в виду страхование покупок, которые очень часто идут к своим потенциальным владельцам из других государств и покрывают при этом колоссальные расстояния. Хотя, как показывает практика, большая часть клиентов компаний волнуются за сохранность своей покупки именно на территории России.
Здесь существует масса правил. Но прежде всего вы должны располагать грамотными и опытными специалистами по реализации услуг своей фирмы. Именно человеческий фактор зачастую определяет общий успех проекта.
Специалист должен продавать прежде всего свой собственный статус эксперта в области страхования. В таком случае у клиентов уже не будет столь часто и остро возникать вопрос о цене услуги. С экспертами высокого класса, как известно, не торгуются.
Итак, вы составили качественный и полноценный бизнес-план. Страхового брокера также удалось найти. Что дальше? Обязательно обратите внимание на его работу непосредственно с клиентами. Он должен доносить до них правду и ничего кроме оной. В чем она заключается?
В том, что вашей фирме выгодно работать только честно и открыто. Третьего попросту не дано. Все клиенты твердо убеждены, что каждый страховой агент просто мечтает их обмануть. Задача специалиста – полностью опровергнуть данный стереотип.
О чем еще вам не расскажет даже самый полный бизнес-план? Автострахование – особая ниша бизнеса. Следовательно, подход к потенциальным клиентам нужен особый. Ведь конкуренция здесь особенно острая. Специалист должен сделать так, чтобы фирма не вызывала у потребителей ассоциаций с соперниками. Нужно добиться отсутствия возможности сравнить вашу компанию с другими аналогичными. Если же клиент не увидит отличий, можете смело считать, что фирма попросту не выделяется на рынке.
Работа с возражениями при продаже страховки – это неотъемлемая часть работы страхового агента, с одной лишь поправкой: при правильном выяснении ценностей клиента и презентации продукта в ключе этих ценностей возникновения возражений можно избежать.
Отличное знание своего продукта, способность слушать и слышать собеседника, чтобы предложить ему решение, отвечающее его запросу, может предупредить возникновение возражений. Но бывают случаи, когда даже гуру продаж не в состоянии избежать дополнительных вопросов со стороны клиента.
Приведем несколько примеров возражений при продаже страховых услуг, которые рассмотрены в моей методике продаж.
Покупатели принимая решение о покупки обращают внимание помимо всего прочего и на самого продавца. Именно в этом стоит искать причину того, что у одного менеджера покупают, а у другого нет.
Если клиент видит в менеджере эксперта, то и его предложения будут восприниматься совершенно по другому. Эксперт это не тот человек, с которым можно говорить о таких мелочах как цена или о том, что «это игра, в которой я не участвую». К мнению эксперта прислушиваются, ему доверяют.
Для того, чтобы стать экспертом, нужно:
Разные слова могут вызывать совершенно разные эмоции. Даже если при этом разные слова имеют один и тот же смысл. Так например слово «страховка» может вызвать у клиента негативные эмоции - у нашего покупателя могут быть предубеждения насчет этого продукта.
Вместо этого можно найти другие термины. Например, термин «финансовая защита» будет передавать тот же смысл, но вызвать другие ассоциации и эмоции.
Это классический метод, который позволяющий работать с ценой продукта, которым будут пользоваться долгое время. Так, например, вместо того, чтобы говорить о полной стоимости программы финансовой защиты имеет смысл разделить эту стоимость на срок ее действия.
Например, если полная цена страховки на два года составляет 11 тысяч рублей, то поделив на количество дней получим цифру близкой к 15 рублям в день. Всего 15 рублей, а это меньше цены пачки жвачки.
Имеет смысл составить презентацию таким образом, чтобы клиент при желании отказаться от нашего дополнительного предложения должен проявить инициативу.
Так, например, в Соединенных Штатах, чтобы убедить сотрудников одной из компаний отчислять добровольно из своего дохода 2% в пенсионный фонд, просто переделали трудовые договоры. По умолчанию в новом договоре сотрудник должен был сам поставить галочку напротив пункта отказа от отчислений. В результате лишь малая часть людей проявляли инициативу для отказа от отчислений, что позволило значительно повысить бюджет пенсионного фонда компании.
Не стоит что-то предпринимать для введения клиента в заблуждения - это тупиковое направление и у покупателя должна быть возможность отказаться от дополнительного предложения.
Лучший способ что-либо продемонстрировать - это демонстрация на реальных примерах и историях. Люди склонны отождествлять себя с героями этих историй и «примерять» на себя их приключения. Истории из реальных жизней, где продукты страхования спасали таких же покупателей может быть хорошим аргументом.
«Чтобы избежать подобных рисков, мы можем предложить программу финансовой защиты…»
ПОДРОБНЕЕ: Страховка авто для выезда за границу
Это не всегда может быть достигнуто. Но успех в продажах можно достичь там, где мы добились доверительного общения. Вы спрашиваете своего собеседника, тот делится с вами своими мыслями и проблемами. На этом уровне мы находимся на стороне нашего визави и можем ему советовать. На этом уровне наш потенциальный покупатель склонен нам доверять, ведь мы не продаем, а советуем.
Например, с пониманием стоит относиться к озвученным сомнениям. Сомнения в отличия от однозначных отказов - запрос на дополнительную информацию. Скажем, если клиент говорит о предложении других компаний, то это не отказ. Клиент хочет понять, что вы можете ему предложить. Это приглашение к диалогу.
Но подобный диалог не всегда можно обеспечить, но чем ближе мы к такой модели будем находиться, тем лучше.
Ожидаемой реакцией на предложение доп страховки - непонимание смысла этого допа. И как следствие возражение. Но, как правило, в одних и тех же ситуациях возражения одни и те же. То есть это то, что называется типовыми возражениями. И если подготовиться заранее к такой ситуации, то можно увеличить свою эффективность.
Покупатель понимает, что страховка вещь полезная. Но тот факт, что за этот доп нужно платить становиться препятствием. А преодолеть это препятствие можно с помощью манипуляциями ценой.
Например дробление цены. Скажем вы предлагаете доп гарантию за полторы тысячи. Цена для того продута, который нельзя потрогать и возможно даже вообще не потребуется может показаться немалой. В этой ситуации хорошо подходит дробление цены - если разделить цену на 12 месяцев года, то получим цену 125. А это всего лишь две пачки сигарет.
Сравнение. Выше уже упоминалось, коснемся еще немного. Сам термин «дорого» подразумевает сравнение. Не даром пред тем, как работать с возражением дорого начинается с уточнением «с чем сравниваете». Допустим вы предлагаете доп гарантию для гаджета ценой в тысяч 30. Стоимость допа - полторы тысячи. Дороговато? Возможно, но полторы тысячи это гораздо меньше, чем 30 тысяч. И если наступит гарантийный случай, то выгода будет значительной. Проведите это сравнение для клиента в ответ на возражение.
Поделись в соц сетях
Чтобы определиться с видом страхования, необходимо провести ряд нехитрых исследований местного рынка. Начните с конкурирующих организаций. Специалисты всегда рекомендуют стремиться занять ту нишу бизнеса, в которой соперников не так много, как в остальных.
Однако сейчас рынок во всех сферах коммерции заполнен крайне плотно. Поэтому всем новичкам придется как следует постараться, чтобы выделиться на фоне тех, кто успел зарегистрировать свое дело раньше. Маркетинговые исследования помогают определить наиболее свободные точки рынка, а также выявить потребности потенциальных клиентов.
В качестве инструмента можно использовать даже самые простые социальные опросы на искомую тематику. Если подобный анализ лично вам не по силам, то придется обратиться к специалистам, которые не только соберут всю необходимую информацию, но также самостоятельно её проанализируют и дадут конкретные рекомендации. Разумеется, подобные услуги не оказываются бесплатно.
Что является лицом любой фирмы? Конечно же, офис. Именно его необходимо выбирать очень тщательно. Непосредственно сами идеи страхования, безусловно, важны. Но если клиентам придется встречаться с руководством фирмы, а также её сотрудниками на неприглядной территории, находящейся на самой окраине населенного пункта, то в таком случае вряд ли у вас появится шанс обзавестись действительно денежными потребителями. Кроме того, подобные помещения вызывают у многих людей сомнения в квалификации и даже честности данной компании.
Поэтому в бизнес-плане вам необходимо в обязательном порядке рассматривать стоимость аренды помещения, которое было бы привлекательным для клиентов фирмы. Разумеется, офис проще всего снимать, а не сразу же приобретать в собственность.
Такой вариант уместен исключительно для крупных инвесторов с большой суммой свободных денежных средств в наличии. Кроме того, организатор подобной страховой компании должен отдавать себе отчет в том, что бизнес вполне может не оправдать вложения. В случае с арендой помещения убытки окажутся намного меньше.
Что же касается непосредственно самого офиса, то он должен находиться в идеале в центре города. Страховое агентство, бизнес-план которого составлен верно с учетом всех нюансов, будет находиться только там, куда клиентам легко добираться как на общественном, так и на личном транспорте.
Обязательно обратите внимание на близость к станциям метро, а также каким-либо хорошо известным местным ориентирам. Так найти офис людям будет намного проще. Готовьтесь к солидным затратам. Ведь подобное помещение будет пользоваться спросом. Следовательно, его владелец непременно выставит вам солидный счет за аренду. Однако грамотное ведение дел с легкостью окупит эти вложения.
Не забываем про отделку помещения. Качественный ремонт послужит только на благо репутации фирмы. Кроме того, необходимо обзавестись стильной и практичной мебелью, приобрести всю необходимую оргтехнику, а также канцелярские товары. Будет лучше, если офис получит свой собственный неповторимый стиль, который будет прослеживаться во всех мелочах и отдельных деталях.
Обязательно позаботьтесь об удобном месте для проведения переговоров с клиентами. Людям должно быть комфортно. Страховой бизнес – ниша весьма прибыльная. Следовательно, конкуренты тоже не дремлют. Поэтому вам придется изрядно потратиться на уютное и просторное помещение с отдельным кабинетом для переговоров. Также не рекомендуется скупиться на лицензионное программное обеспечение для ПК и ноутбуков.
Это сохранит всю персональную информацию по клиентам, а также внутреннюю бухгалтерию в целости и сохранности. Очень важна конфиденциальность. Поэтому необходимо качественно защитить базы фирмы от виртуальных атак возможных конкурентов. Кроме того, качественное ПО является гарантией отсутствия технических сбоев.
К сожалению, руководство банков считает именно так. Нормой стало мнение, что каждый сотрудник банка должен уметь «продавать» продукт, а что с ним будет дальше, как отнесётся к этому клиент - не имеет значение.
Поэтому, принимая решение о том, чтобы банк начал торговать коробочными страховками, банк руководствуется исключительно желанием заработать. Готовность клиентов приобретать страховки, привлекательность страховых продуктов для клиентов, никак не оценивается.
Предполагается, что предложение сформирует спрос. Т.е. если создать продукт, то желающие его приобрести найдутся. На практике всё приводит к тому, что всех сотрудников банка заставляют «продавать» страховку клиентам. В идеале это должно выражаться в том, что сотрудники банка будет рассказывать клиенту о преимуществах страховых продуктов, а клиент тут же возжелает купить страховку.
ПОДРОБНЕЕ: Расчет КАСКО - от угона, с франшизой
В итоге всё сводится к навязыванию страховку или, проще говоря, - к «впариванию». Сотрудники банков понимают, что страховые продукты в том виде, в котором они есть - непривлекательны. Но из-за того, что их ежедневно прорабатывают, ругают, грозят увольнениями, они начинают впаривать страховки клиентам. Речь при этом может идти об откровенном обмане клиента или оказании на него психологического давления.
В целом же ситуация такова, коробочные страховки не нужны ни клиентам ни сотрудникам банка. Они созданы исключительно для повышения доходности банка и не имеют к заботе о клиенте никакого отношения! Два новых стула в холле, где клиенты стоят в очереди, могут стоить дешевле одной страховки, а пользы клиентам принесут гораздо больше.
Ограничения телефонного общения:
И самое важное: на принятие клиентом решения о встрече с вами только на 30% влияет то ЧТО именновы говорите, и на 70% — то, КАК вы это делаете!
Сравнение влияние каналов передачи информации на собеседника при личном общении и продажах по телефону
Помните! По телефону «слышно»:- Улыбку- Жестикуляцию- Позу- Ваш настрой- Ваше отношение к клиенту и к работе
На этом этапе особенно важна энергетика в голосе, т.к. клиент еще не включился в беседу. Однако именно сейчас он принимает решение, стоит ли разговаривать с вами дальше.
Сообщите, чем вы занимаетесь, что будет обсуждаться на встрече и почему клиент извлечет из этого выгоду.
Вы можете искать сотрудников как самостоятельно, так и при помощи специальных агентств по подбору людей в фирмы. В последнем случае будьте готовы к очередным затратам. Ведь агентства работают за вознаграждение.
Комплектуя штат компании, помните, что рекомендации, дипломы и прочие документы, которые с гордостью предоставит кандидат на должность специалиста страховой фирмы, не являются гарантией его высокой квалификации. Большая часть руководителей утверждает, что предпочтительнее самостоятельно «воспитать» сотрудника. Конечно же, это затратнее по финансам.
Придется повышать его квалификацию, оплачивать различные курсы. Зато результат будет виден практически сразу. Помните, что доход компании — это продажа страховых полисов. Поэтому весь персонал должен быть ориентирован на клиента, уметь находить подход к любому человеку, а также грамотно выявлять его потребности и предлагать продукты фирмы. Неважно, на чем основан ваш бизнес. Автострахование или же работа с недвижимостью – везде требуются грамотные и высококвалифицированные сотрудники. В противном случае вас ожидает крах.
Спланируйте 1-2 часа в день на холодные звонки, организуйте пространство, создайте атмосферу.
Четко определите для себя цель, которую вы должны достичь благодаря вашим холодным звонкам!Например, Цель: Назначить 3 встречи.
Подготовьте необходимые материалы для холодных звонков:
Необходимо в обязательном порядке зарегистрировать собственное дело. Вам придется оформиться в роли юридического лица. Индивидуальные предприниматели в данном случае не могут заниматься страховой деятельностью. Так уж указано в законодательстве РФ. Отдельным пунктом стоит выделить величину уставного капитала, необходимого для начала такого вида коммерческой деятельности.
Его размер весьма внушительный: 60-480 миллионов рублей. При этом не допускается наличие в уставном капитале фирмы заемных денежных средств. Это существенно усложняет задачу для бизнесменов среднего звена. Поэтому этот вид коммерции считается доступным исключительно для крупных инвесторов.
Если вы планируете заниматься исключительно медицинским страхованием, то в таком случае можно ограничиться и 60 миллионами рублей уставного капитала. Остальные разновидности имеют минимальную планку в 120 млн., которую дополнительно необходимо умножить на установленный государством коэффициент. Последний может меняться в зависимости от конкретного типа коммерции.
Страховое агентство, бизнес-план которого на данном этапе у вас уже должен иметься на руках, необходимо поставить на учет в налоговой инспекции. Не забудьте также оформить расчетный счет в любом коммерческом банке. Именно через него будет осуществляться все движение денежных средств. Это же касается и уплаты налогов.
Исключите из своей речи длинные звуковые паузы, уменьшительно-ласкательные слова, восклицания и междометия, засоряющие речь, которые к тому же делают ее менее понятной. Особенно это касается первого разговора по телефону (холодного звонка). Люди очень хорошо «чувствуют» речь другого человека и составляют первое впечатление о вас при холодном звонке по чистоте и правильности вашей речи.
ПОДРОБНЕЕ: Возврат страховки макс
Очень важно уметь построить любой вопрос в такой форме, чтобы предпочтительным ответом был ответ — «ДА».
Это — человеческая психология, вы можете не верить в нее, но она реально работает.
Вам необходимо оказаться в Едином госреестре страховых компаний. Однако процедура сертификации для получения соответствующей лицензии, дающей право на осуществление деятельности в данном сегменте коммерческого рынка, может затянуться на год.
И здесь уже огромную роль играет квалификация непосредственно руководства компании. Потребуется подтвердить свою деловую репутацию, иметь опыт работы в данной сфере, а также диплом об образовании. Не менее важной является учредительная документация и четкие правила страхования по каждому виду деятельности.
Страховой бизнес – дело весьма прибыльное. Специалисты утверждают, что в дальнейшем эта разновидность коммерции будет становиться только популярнее. Ведь автомобилями класса «люкс» и дорогостоящей недвижимостью сейчас обладают достаточно широкая прослойка населения.
Кроме того, многие люди готовы отдать большие деньги за страхование собственной жизни и здоровья своих близких. Но это далеко не все. Также необходимо иметь в виду и обязательное страхование, которое требуют кредитные организации от своих заемщиков. А это весьма прибыльная ниша, которую достаточно сложно занять.
Никогда не говорите клиенту, что можете встретиться с ним в любое время, иначе сложится впечатление, что вашими услугами никто не интересуется.
