«Тому жить хорошо, у кого денег-то много!» - говаривал купец Кнуров в пьесе «Бесприданница». Литературный персонаж был во многом прав: перед состоятельными клиентами, или «випами», как принято их называть на российском новоязе, банки буквально «расстилают ковры и зажигают свечи», заваливают бонусами и подарками.
Российские потребители банковских услуг уже не меньше западных избалованы сервисом и твердо верят в мантру «клиент всегда прав» - потому что клиент приносит в банк свои деньги и держит их на депозитном счету. Более того, он приносит банку значительный доход, даже если занимает в долг или пользуется кредитной картой, потому что за возможность временно пользоваться банковскими платит немалые проценты…
Осознавая собственную важность для кредитной организации, заемщики и вкладчики требуют обслуживания по высшему разряду и особого внимания со стороны банковских служащих. Но увы, несмотря на все публичные декларации банкиров, клиенты для них отнюдь не равны. Об этом намекает надпись на окошечке кассы: «Клиенты с картами категории «голд» и «платинум» обслуживаются вне очереди». Привилегия не малая, учитывая, как нынче дорого время, и какие впечатляющие очереди собираются у касс во многих популярных банках…
Как ни обидно это для большинства обычных граждан, в секторе обслуживания физических лиц доходы банка на 70-80% формируются за счет денег всего лишь 5-10% состоятельных клиентов. И привлечь одного вкладчика, который откроет, допустим, депозит на 1 миллион долларов, для банка выгоднее, чем сотню клиентов с мелкими вкладами. Конечно, сейчас границы состоятельности несколько размыты, и кредитная организация, делающая ставку только на миллионеров, обречена если не на разорение, то на довольное серьезные проблемы из-за конкуренции. Поэтому основными объектами «охоты» банкиров становятся представители среднего класса, то есть те, кто имеет доход не менее $ 2-5 тысяч (для Москвы граница несколько выше – $3-10), занимает более-менее руководящие посты в компаниях или ведет небольшой собственный бизнес, а также, в большинстве случаев, имеет в собственности жилую недвижимость и автомобиль. Именно такие респектабельные граждане, стоит им открыть вклад в банке и «засветить» свои доходы, в первую очередь получают предложение «руки и сердца», то есть – перехода в категорию VIP.
С этим статусом неизбежно сопряжен целый спектр дополнительных услуг: обслуживание вне очереди, предложение льготных процентных ставок (выше – по депозиту, ниже – по кредиту), приглашение в отдельный кабинет для оформления документов и прочие «чай-кофе-потанцуем». Но VIP на то и VIP, чтобы иметь какой-то особый «золотой ключик». И чаще всего таким ключиком становятся престижные кредитные карты – категорий Gold, Platinum и т.д.
Банки постоянно подчеркивают, что привилегированные кредитные карты – элемент престижа, и поэтому этот продукт не для всех, а только для обеспеченных успешных людей, многократно подтвердивших и свое экономическое благополучие, и лояльность банку.
Чтобы понять, достойны ли вы «золота», а тем более «платины», ваши активы (размер депозита, ценности, хранимые в ячейке и пр.) придирчиво оценят. И только потом сделают предложение о выпуске VIP-карты. Кстати, такой подход вполне соответствует западной практике.
Отличаются привилегированные карты, прежде всего, размером кредитного лимита. Он может вдвое превышать верхний предел лимита по обычным картам. Так, например, «Сбербанк» предлагает лимит максимум в 200 тысяч рублей держателям простых карт, а привилегированным пользователям – уже 500 тысяч, «ВТБ24» и «Ситибанк» дают до 300 тысяч «простым» и до 600 тысяч рублей – «золотым». Это те цифры, которые можно найти в открытых источниках, на сайтах банков, а что касается индивидуального кредитного лимита для особенно ценных клиентов, о нем знают лишь те, кому положено.
Помимо большой кредитной линии, привилегированные карты чаще всего подразумевают сниженную процентную ставку. Не то что бы совсем «копеечную» - разница с простыми картами может быть всего 1-2%, как у «ВТБ-24» (19% по «обычной», 17-18% - по «золотым» и «платиновым». Но разница может быть и внушительной – например, у банка «Русский стандарт» она составляет около 8%.
Увеличенный кредитный лимит и привлекательная процентная ставка – только базовый набор привилегий для VIP-клиентов. Во-первых, к премиум-картам в обязательном порядке «пристегнут» комплекс дополнительных услуг. Прежде всего, это скидки в магазинах, автосалонах, ресторанах, отелях, входящих в партнерскую программу банка. Например, держатели золотой карты «Сбербанка» Visa Gold «Аэрофлот» могут, расплачиваясь ею, набирать определенное количество бонусов, что в дальнейшем дает возможность получить скидки на авиабилеты или даже полностью бесплатный перелет.
Во-вторых – предоставляются сопутствующие услуги, также соответствующие потребностям и образу жизни обеспеченных людей. Например, страхование на особых условиях, юридическая помощь, медицинское обслуживание и т.п. Набирает популярность и сервис «консьерж» - круглосуточная служба, с помощью которой можно вызвать такси, забронировать отель, отправить с курьером букет цветов и так далее…
И наконец, статус VIP-клиента, пользующегося «золотой» или «платиновой» картой, предполагает услуги индивидуального финансового консультанта, который поможет вкладывать деньги и разрабатывать инвестиционную стратегию. Для тех, у кого «денег-то много», разработка оптимальных финансовых решений для преумножения капитала действительно важна и является более серьезным бонусом, чем все вышеописанное.
К числу дополнительных привилегий можно отнести обслуживание в отделениях класса «люкс» (например, «Ситибанк» недавно открыл такой офис в центре Москвы), приглашения на престижные банковские мероприятия (форумы, семинары), бесплатные билеты на концерты и спектакли.
Как быть, если банк не предлагает вам статуса VIP-клиента, а вы этого очень хотите? Иными словами, можно ли «пролезть без приглашения» в круг тех, кто пользуется приятными бонусами? В принципе, да. Только сперва все равно придется оценить, «по Хуану ли сомбреро», то есть, можете ли вы предоставить банку подтверждение своих высоких доходов и готовы ли платить больше за годовое обслуживание (не 600-1000 рублей, как по большинству обычных карт, а 1500-3000). И еще – будете ли вы, в конечном итоге, пользоваться полученными привилегиями. Согласитесь, обидно приобрести карту, дающую скидки на авиаперелеты, если вы в принципе боитесь летать и предпочитаете другие виды транспорта.
Но если вы уверены, что хотите стать «випом» в определенном банке, можно пойти двумя путями. Первый – «вытрясти заначки» и принести их в банк, открыв депозит как минимум на 100 000 – 150 000 рублей сроком на год (а лучше, больше). Таким вкладчикам банки нередко сразу же предлагают «золотую» карту в подарок, это часть маркетинговой политики. Если подарка не предложили, можно тут же написать заявление на открытие карты, с высокой вероятностью ответ будет положительным. При наличии вклада, размер зарплаты значения не имеет, особенно если вклад регулярно пополняется.
Второй - написать заявление на кредитную карту класса «премиум», но без открытия вклада. В этом случае нужно быть готовым, что вашу благонадежность будут проверять, и довольно строго. Придется собрать все документы и справки, которые банк запрашивает для оформления таких продуктов.
Имейте ввиду, что статус VIP-клиента нередко подразумевает постоянное сохранение на счету остатка средств не ниже определенной суммы, так что банк будет анализировать ваш среднемесячный баланс.
Справка: Среднемесячный баланс рассчитывается путем сложения ежедневных положительных остатков денежных средств на начало дня по всем счетам клиента в конкретном банке и деления этой суммы на количество дней в соответствующем месяце.
Таким образом, с точки зрения банка, «настоящие випы» - это те, кто действительно ежемесячно «ворочает» довольно большими средствами (от миллиона и выше). «
Маленькие випы», чей доход стабилен, но не огромен, и размер единовременных вкладов и разовых операций не превышает 100-200 тысяч рублей, с точки зрения сотрудников банка, не так уж сильно отличаются от среднестатистических клиентов. Поэтому, хотя обладателю «золотой» карты по статусу положен индивидуальный консультант, который работает только с ним практически в любое время дня и ночи, на деле «маленьких випов» могут объединять в мини-группы под «шефством» одного специалиста.
Скажем шепотом: в борьбе за клиентов банки значительно облегчили условия приобретения привилегированных карт и в результате несколько обесценили «золото». Отчасти этим и объясняется возникновение более престижного «платинового» сегмента.
Но все же статус VIP дает определенные преимущества, и если вы можете его получить - не отказывайтесь от этой возможности.
Анастасия Ивелич, редактор-эксперт
Работа с этой системой происходит без отрыва от стула или дивана. Именно так говорят о довольно распространенном интерактивном сервисе под названием «Клиент-Банк». Это уникальный продукт финансовой организации. Именно он позволяет выполнять различные действия со счетами клиента, но при его минимальных усилиях. Что собой представляет данная система? Как она работает и насколько сложно ее установить?
«Клиент-Банк» - это особая услуга для постоянных банковских клиентов. Представляет собой специализированный программный комплекс, предоставляющий доступ к различным операциям по счетам.
В рамках системы клиенты могут обмениваться документами и информацией со своими партнерами, а также представителями финансовой организации. Причем делать все это можно в удаленном режиме. А сам процесс обмена выполняется посредством компьютера или мобильного телефона, подключенного к Сети.
Система «Клиент-Банк» - это далеко не новая услуга. По предварительным данным именно ее финансовые институты оказывают на протяжении 6-7 лет. По словам представителей банков, система создана с целью облегчения и упрощения работы клиентов со своими счетами. Более того, с ее помощью банкиры получают не только расположение своих нынешних клиентов, но и совершенно новых пользователей.
Большинство финансовых организаций, желающих прибавить к своим действующим сервисам услуги «Клиент-Банка», стараются сделать заказ напрямую у разработчика. В данном случае им не нужно изобретать колесо. Необходимо лишь подключить «Клиент-Банк» (это сделать совсем не сложно) и адаптировать его под конкретное кредитное учреждение.
Другие же банки стараются сделать эксклюзивный продукт своими силами. В этом случае они сами создают систему по своему усмотрению. Однако как таковых общих правил по изготовлению подобного программного обеспечения нет. Не предусмотрен и общий подход представителей банка при подключении услуги. Например, в одних финансовых институтах за доступ к сервису деньги не берут. У других такие услуги являются платными. Третьи предлагают клиентам ежемесячное платное обслуживание и т. д. Одним словом, у каждой организации свой «Банк-клиент». Вход в систему и ее подключение чаще всего предполагает использование одноразовых и постоянных паролей.
«Клиент-Банк» условно можно разделить на два вида:
В первом случае имеется в виду классический вариант программы, предполагающий установку отдельного сервиса на рабочую станцию пользователя. Что это значит? Иными словами, программа устанавливается на компьютер или мобильное устройство. Все необходимые данные, включая разнообразные выписки по счетам и документы, также сохраняются на ПК и в сервисе «Клиент-Банк». Вход в систему выполняется посредством портативного устройства, подключенного к Сети.
«Толстый клиент» предполагает различные варианты соединения с банком. Самым простым среди них является вариант с использованием телефонных линий, модема либо подключения к интернету. Данный тип системы не требует постоянного доступа к технологии (сокращенно ДБО). Все дело в том, что изначально такая программа может устанавливаться на собственную систему управления баз данных. Такой подход помогает выполнять резервирование соответствующих баз данных и обеспечивает работой пользователей с сетевой версией сервиса. Причем происходит это все при высокой скорости обработки документации, что очень удобно для бухгалтеров и крупных предпринимателей.
В случае же с «тонким клиентом» вход в систему выполняется через интернет-браузер. При этом сама программа устанавливается на виртуальный сервис кредитного учреждения, а все данные о пользователе хранятся на сайте банка (в разделе «Личного кабинета»). По сути, этот тот же интернет-банкинг для ПК или мобильный банкинг для телефонов и смартфонов. Однако все в комплексе называется «Банк-Клиент». Кредит, отправление переводов, оплата счетов и прочие финансовые функции становятся доступными после подключения данной программы.
Приведем пример подключения системы. В качестве образца выберем банк «Открытие». Для работы с программой финансового учреждения необходимо выполнить четыре простых шага:
Все настройки можно найти на официальном сайте банка ic.openbank.ru. После выполнения всех вышеуказанных шагов можно выполнять регистрацию и вход в систему.
Основная функция системы « Клиент-Банк» (для юридических лиц это настоящая находка) - предоставление возможности выполнения платежей предприятия без личного посещения финансовой организации. Более того, данный сервис дает возможность отслеживать движения на компании. Как правило, такие обязанности возлагаются на плечи бухгалтеров. При помощи данной услуги они, к примеру, могут узнавать о зачислении средств от клиентов предприятия. После того как оплата будет выполнена, организация вправе отгрузить товар.
Кроме того, в пределах системы руководители компании или уполномоченные ими люди могут получать готовые выписки по счетам, узнавать текущий курс валют, вести записи действующих контрагентов. А также при помощи «Клиент-Банка» всегда можно быть в курсе самых свежих новостей финансового учреждения, включая появление новых продуктов, снижение процентов по кредитам, рост ставок по депозитам и различные акции.
Среди основных преимуществ программного обеспечения банков можно выделить следующие:
И конечно, система славится своей оперативностью. При ее использовании клиенты банка, включая юридических лиц, восхищаются высокой скоростью выполнения платежей. Более того, все данные хранятся в едином электронном реестре и не требуют документального подтверждения. Поскольку на большинстве документов стоит электронная подпись руководителя организации, это приравнивает их к реальным бланкам и избавляет от необходимости распечатывания или сканирования.
И наконец, система работает круглосуточно. Это позволяет клиентам организации контролировать свои счета в течение всего рабочего дня. Более того, система надежно защищена. Она контролирует действия при помощи одноразовых паролей, а также дополнительных электронных ключей.
Иногда в работе системы могут возникать и неприятные ситуации. В частности, большая часть из них связана с несогласованными действиями руководителей предприятия и банка. Особенно остро проблема чувствуется тогда, когда система приобретается и устанавливается самостоятельно. При этом в самом банке может действовать совершенно иная программная часть. В итоге они не совместимы, и рабочий процесс прерывается.
Как клиент я стараюсь не использовать свои связи в банках: мне важно видеть реальную картину рынка. Так я могу быть более полезен своим клиентам. Находясь в роли клиента, я обращаю внимание на дизайн и логику продуктов, на бизнес-процессы, на маркетинговые уловки, на технологические решения и многое другое. Это очень увлекательно, и бывает сложно остановиться: в моем кошельке несколько десятков пластиковых карт.
Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса
Но этого показалось мне мало, и в прошлом году мы во Frank Research Group придумали проект, который назвали «Тест-драйв интернет-банка для малого бизнеса». Идея очень простая — дать возможность банкирам попробовать себя в роли клиента других банков:
Подготовить платежку;
Заполнить валютные документы;
Попробовать сделать выписку со счета;
И другие операции
Для того чтобы все это сделать реальностью, нам нужно было открыть счета в десятке крупнейших банков, подключить банк-клиенты, сделать дополнительные ключи без права подписи. Именно эта работа дала материал для моей колонки.
Бизнес-модели
Банки, работающие с малым бизнесом, можно разделить на две группы:
С традиционной бизнес-моделью (традиционные),
С инновационной бизнес-моделью (инновационные).
Традиционные банки, такие как Альфа-банк, ВТБ24, «Открытие», Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк (порядок перечисления — алфавитный), работают с малым бизнесом, как с корпоративным клиентом, включая присущие таким отношениям формализм и бюрократию.
Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие
Инновационные банки, их сегодня три: Модульбанк, Тинькофф банк, «Точка» (порядок — алфавитный), строят клиент-ориентированную бизнес модель. Для них ООО и ИП это прежде всего человек. Директор или владелец (чаще всего это одно и то же лицо). Говоря проще, они развернули сервис лицом к малому бизнесу.
Традиционные банки пока осторожно присматриваются к бизнес-модели инновационных банков. Кто-то на всякий случай уже купил себе банк с инновационной моделью. Несправедливо будет не отметить работу банков с традиционной моделью по улучшению сервиса — прогресс, безусловно, есть. Но говорить о том, что крупнейшие игроки рынка всерьез включились в борьбу за NPS, пока не приходится.
Я далек от идеи, что все банки должны быть как «Модуль»-«Тинькофф»-«Точка». Я за видовое разнообразие. Но традиционная модель переживает кризис .
Кризис традиционной бизнес-модели
С одной стороны, банки хорошо научились работать с крупным корпоративным клиентом. Это, как правило, штучный товар и индивидуальные решения. Благо, бюджеты клиента позволяют.
С другой стороны, банки хорошо научились работать с розничным клиентом, поставив сервис на конвейер.
Теперь же пришло время научиться эффективно работать и с малым бизнесом.
Проблема в том, что малый бизнес «завис» между крупными корпоративными клиентами и массовой розницей. Да, это юридические лица, которым нужны банковские продукты для решения бизнес-задач. Но количество таких клиентов — миллионы, и стиль принятия решений делает сегмент малого бизнеса близким к банковской рознице.
Этот дуализм во многом и является источником проблем для одних игроков рынка и возможностью для развития бизнеса для других .
Поговорим теперь о клиентском опыте. Я встретил много удивительных вещей.
«Вас много, а я одна»
Большое всего в сервисе разочаровывает равнодушие и некомпетентность. Бывает, что они оказываются помноженными друг на друга.
Да, открытое хамство побороть удалось. Но воспитать персонал радоваться приходу клиенту не получается. Во многих банках операционисты и консультанты производят впечатление людей, уставших от работы, от коллег, от клиентов. Легкое дуновение сервисного стиля далекого СССР до сих пор чувствуется.
Есть вещи, которые совершенно недопустимы в сервисном бизнесе:
Нельзя говорить клиенту, пришедшему за 30 минут до официального закрытия офиса, вместо приветствия: «Ну что же вы так поздно пришли».
Нельзя отправлять клиента за талончиком со второго этажа на первый при пустом операционном зале.
Нельзя заставлять ждать клиента 30-40 минут, не поинтересовавшись целью его посещения офиса, и как ни в чем не бывало заниматься своими делами (какими бы важными они ни были). При этом нередко соотношение количества клиентов к количеству сотрудников в зале составляет 1 к 2 (в пользу сотрудников).
Но все это есть. К сожалению.
Если к вам приходит представитель малого бизнеса, то это с большой вероятностью не простой клерк, а директор или собственник . Но это значит, что ваш гость, не стерпев пренебрежения, волен развернуться и уйти. И вы потеряете клиента. Качество персонала, работающего с клиентами, может быть проблемой и для инновационных банков без отделений. Если документы для финального подписания привозит нечесаный курьер, это разрушает всю «магию».
Вы не партнер, а один из многих
Для предпринимателя банк — один из подрядчиков, обеспечивающих функционирование моего бизнеса. Банк, арендодатель, телеком-провайдер, поставщик воды, дизайн-агентство — от всех партнеров предприниматель ожидает сотрудничества в рамках модели клиент-исполнитель. Но в традиционной бизнес-модели банк, как правило, смотрит на клиента свысока, как бы делая одолжение.
Инновационные банки создают ощущение партнерства. И в большинстве случаев ощущения вполне достаточно, чтобы клиент был доволен. Если банк садится с клиентом по одну сторону стола во время переговоров, это в корне меняет их взаимодействие.
Анкета на открытие счета
Отдельного внимания заслуживают документы на открытие счетов — анкеты, договоры. Вот пример одного из пунктов анкеты: «Имеется ли у Вас выгодоприобретатель — то есть лицо, к выгоде которого действует Ваша организация (в том числе на основании агентского договора, договоров поручения, комиссии и доверительного управления) при проведении операций с денежными средствами и иным имуществом?»
После прочтения у клиента остается немой вопрос: «Чего вы от меня хотите?»
Я понимаю, что банки обложены нормативами ЦБ и взяты в заложники своими юристами . Но пространство для маневра есть. Например, банки с инновационной моделью смогли сократить анкету с 6-8 страниц до 2-4.
Вроде бы это мелочь. Можно один раз приложить усилия. Но из мелочей складывается впечатление о банке. И напомню: у малого бизнеса нет в штате юристов, привычных к работе с такими документами. В этом юридическом кружеве приходится разбираться директорам и собственникам.
USB-токены
Это безопасно для банка. Но неудобно для клиента. Для их работы требуется установка специального программного обеспечения написанного для кого угодно, только не для клиентов. В моей практике был случай, когда мы две недели пытались заставить работать токены. К работе были подключены наши IT-специалисты, наш клиентский менеджер в банке, IT-специалисты банка. К счастью, у нас на было срочных платежей и на бизнес эта задержка не оказала влияния.
И да, у клиента должен быть компьютер с Windows, чтобы иметь возможность провести платежи с помощью USB-токена.
Если вы, как я, вне офиса работаете на MacBook, то вы не сможете в командировке подписать подготовленные бухгалтером платежные поручения .
ДБО
Что касается самих ДБО, то встречаются древние решения, в которых, чтобы сделать выгрузку выписок за год, нужно выгрузить 12 месячных выписок. Но большинство решений вполне приемлемы. С третьей-четвертой попытки запоминаешь, куда следует нажимать для получения нужного результата.
ДБО у инновационных банков тоже не всегда безупречно. Но оно быстро прогрессируют.
Тарифы
Клиентам, как правило, предлагают тарифные планы. Но разобраться в них довольно сложно. Уверен, что большинство клиентов не знают, сколько у них стоит одна платежка. Но на помощь клиенту, вероятно, придут сервисы сравнения. Это добавит остроты в ценовую конкуренцию.
Что в итоге?
За сегмент малого бизнеса намечается серьезная борьба. Расчетный бизнес может быть прибыльным. А накопленная статистика платежей предприятий станет бесценной для принятия решений о кредитовании. Но это уже другая история.
Иллюстратор: Ольга Манолова
Оценить:
16 2
Конечно, довольно опрометчиво держать все яйца в одной корзине, но иногда размещение крупной суммы денег в одном банке повышает лояльность этой финансовой организации. Безусловно, для многих это отношение ничего не значит, гораздо важнее размер страховой выплаты, которая будет получена физическим лицом в случае ликвидации банка. Но при хранении денежных средств в крупном стабильном заведении, уменьшаются риски потери этих денег, а потому можно попробовать насладиться персонифицированным сервисом, который обычно предоставляется для ВИП-клиентов банка.
Например для всех ВИП клиентов ПриватБанка, предусмотрен выпуск соответствующих элитных пластиковых карт — , MC World Elite и Visa Infinite , наличие которых уже является знаком принадлежности к высшему обществу и показывают ваш статус в любой цивилизованной стране. Эти карты выдаются не всем подряд и даже просто наличие у вас больших денег не гарантирует выдачу такой карты. Например согласование выдачи карты MC World Elite проходит через личное утверждение президента банка. А владельцев карт Visa Infinite в Украине вообще можно пересчитать по пальцам.
Во-первых, на большой вклад нередко начисляется индивидуальный повышенный процент, который вычисляется в зависимости от размера денежной суммы. Это помогает получить весьма неплохие деньги, если сравнивать этот доход с процентами по обычному депозиту.
Во-вторых, делами ВИП-клиента банка занимается личный менеджер, который сможет ответить на практически любой финансовый вопрос. Обслуживание этой категории вкладчиков происходит не в общем операционном зале, а в отдельной комнате, что удобно для операций с серьезными суммами. Например, при проведении сделки с недвижимостью или снятия со счета крупной суммы денег.
В-третьих, нередко для ВИП-клиента банка существует особый обменный курс, который позволяет конвертировать валюту наиболее выгодным способом.
В-четвертых, такому человеку банк охотнее выдаст более крупный на любые цели. Причем даже не будет играть роли тот факт, что на его счете будет лежат сумма, превышающая эту ссуду.
Кроме того, для ВИП-клиентов — владельцев элитных карт, предусмотрены и другие дополнительные услуги которые позволяют почувствовать и оценить свой привилегированный статус. Например такие услуги как:
— «Консьерж-сервис»- личный консультант, в режиме 24/7 поможет вам забронировать билеты на самолет, поезд или в театр, вызовет такси, закажет доставку цветов, забронирует автомобиль или гостиницу в любой точке мира, поможет с поиском нужной информации и многое другое.
— Персональный банкир — проконсультирует по любым финансовым вопросам, подберет оптимальный банковский продукт для ваших нужд и поможет с выгодным размещением ваших средств.
— Security сервис — профессиональные юристы бесплатно окажут вам консультацию по любому правовому вопросу — ДТП, противоправные действия третьих лиц, кража имущества. Для владельцев MC World Elite и Visa Infinite карт, предусмотрена также физическая защита сотрудниками охранного агентства в критическом случае.
А также владельцам VIP карт доступны такие услуги как: аренда сейфовых ячеек, услуга инкассации и охраны при перевозке крупных сумм или ценностей, право посещения ВИП залов в аэропортах, повышенная сумма страхования, срочная выдача наличных в любой точке мира при потере карты и многое другое для вашего комфорта и безопасности.
Конечно, если эти и многие другие факторы не имеют для человека никакого значения, то он вполне может разместить деньги в несколько разных банках, числиться в них обычным клиентом и быть уверенным в том, что в случае банкротства финансовой организации он получит страховую выплату, которая будет равна сумме его депозита. Конечно, в некоторых случаях положение ВИП-клиента банка сможет помочь решить некоторые вопросы и заработать проценты на большом вкладе, но не слишком ли велик риск лишиться всех денег ради дополнительного статуса?
Физических и юридических лип, пользующихся услугами банка, называют клиентами. Клиент - тот, кто пользуется услугами, н тот, кто платит. С юридической точки зрения существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка. 1.
Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и пр. 3.
Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но получать в нем консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, и банк несет за него ответственность. 4.
Клиентом банка может стать другой банк.
Характеристика типов клиентов банка
Классифицировать клиентов банка можно по ряду критериев.
По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты - юридические лица могут быть представителями отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные). Клиенты - физические лица - это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи, гражданства, возраста.
По реальному существованию выделяют на действительно существующих и потенциальных клиентов. В первую группу входят клиенты, с которыми банк установил деловые отношения, во вторую - клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка.
По размеру клиенты банка подразделяются на крупных, средних и малых в зависимости от величины баланса, размеров профессиональной деятельности экономических субъектов. Как правило, с крупными клиентами работают крупные банки, с малыми - небольшие кредитные учреждения.
По времени начала банковского обслуживания различают старых и новых клиентов. Старые клиенты имеют длитель- ную историю взаимоотношений с данным банком. Новые клиенты - это клиенты, с которыми у банка прежде не было деловых отношений.
По степени кредитоспособности клиенты подразделяются на классы. Чаще всего банки используют шкалу из пяти классов, присваиваемых клиентам в зависимости от ряда показателей, характеризующих их деятельность, в том числе от доходности, качества обеспечения кредита и др. Некоторые банки присваивают клиенту определенное число звезд (как гостинице) в зависимости от степени заинтересованности в нем.
По характеру обслуживания клиентов можно разделить на группу с традиционным обслуживанием и группу У1Р-кли- ентов (клиентов, в которых банк наиболее заинтересован). У1Р- клиенты - физиче"ские лица - это люди с высокими личными доходами, которые они помещают во вклад или на пластиковую банковскую карту.
По лринадлежности к сектору экономики различают клиентов нефинансового и финансового секторов.
Зачастую банки делят своих клиентов по принадлежности к отрасли народного хозяйства (промышленные, сельскохозяйственные, торговые и т.п.).
Принципы взаимоотношений банка с клиентами
Под принципами взаимоотношений банка с клиентами понимают основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны.
Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.
Принцип платности. Банк и предприятие - коммерческие единицы, мотивом их деятельности является нс только производство продукта, но и получение прибыли.
Принцип рациональной деятельности прежде всего принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент потому и обращается в банк, что хочет рационально организовать свою деятельность - посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта.
Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит в том, чтобы сохранить собственную ликвидность н обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.
Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей. Обязательность во взаимоотношениях сторон важна для всякого делового человека, рассчитывающего на успех.
Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком.
Не менее важен принцип ответственности. Банки и клиенты несут ответственность друг перед другом в случае невыполнения принятых договоренностей.
Банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства. Они могут требовать лишь то, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение делается лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.
Банк и клиент действуют по отношению к друг другу как к партнеру - принцип партнерских отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Банк работает на клиента, содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.
В соответствии с принципом договорных отношений основополагающие банковские операции (кредитные, депозитные и расчетные) оформляются договором. В более общем смысле с точки зрения права здесь можно говорить о принципе зако- нопослушания. Банк и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил.
Еще один принцип банковской деятельности - принцип дифференцированности, связанный с индивидуальными особенностями клиентов. Характер кругооборота капитала, направление деятельности клиентов вызывают неодинаковый подход к организации их кредитно-расчетного обслуживания, особую организацию аппарата управления банка.
Права и обязанности банка
Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют определенные права и обязанности. Они вытекают из договорных отношений н определяются банковским законодательством. Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны.
Он вправе совершать экономические операции и сделки, определяемые его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк вправе защищать свои интересы в суде.
Обязанности банка. Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом.
Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица ие реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся раз в квартал.
Банковская Важнейшая обязанность банка - сохранение в секретности тайна дел клиента.
Раскрытие информации допускается в четырех случаях: 1)
с согласия клиента; 2)
в интересах банка; 3)
в общественных интересах; 4)
в соответствии с законом.
Информацию раскрывают в интересах банка, например, если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких- либо ограничений.
Раскрытие информации допускается в общественных интересах (если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время).
В ряде случаев раскрытие информации неизбежно в силу принуждения закона. По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.
Информация по счетам и вкладам физических лиц выдается банками этим лицам, судам, а также органам предварительного следствия по делам, находящимся в производстве, только с согласия прокурора.
За разглашение банковской тайиы Банк России, коммерческие банки, небанковские кредитные, а также аудиторские организации и их должностные лица и работники иесут ответственность, в том числе возмещают нанесенный ущерб.
Права и обязанности клиента
Банковское законодательство обеспечивает клиенту права: ?
на открытие счета в банке; ?
на возврат средств, помещенных на счет в банке; ?
на отсрочку платежа банку; ? в определенных случаях - на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций; ?
на участие в совете банка, банковских ассоциациях.
На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться
посредством участия крупных предприятий как агентов хозяйства в банковском секторе в банковских ассоциациях.
Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов через 2-3 байка).
Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости - некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности.
При проведении расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы предотвратить случаи мошенничества или подделки и ие вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте.
Если клиент хочет провести платеж, он обязан прийти в банк и на месте заполнить необходимые денежные документы либо заблаговременно дать банку распоряжение о перечислении определенных сумм со своего счета.
В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.
Тенденции развития Происходящие в мире экономические и политические события, взаимоотношений новые рынки влияют на банковскую деятельность: банка с клиентом? в области численности и состава клиентов; ?
в сфере отношений банка с клиентом.
Тенденции в области численности и состава клиентов. Одной из тенденций в сфере предоставления услуг является возрастание масштабов банковских операций. Увеличение банковского сегмента экономических отношений стало возможным за счет увеличения масштабов производственной, торговой, финансовой деятельности экономических субъектов и за счет роста их числа. Благодаря развитию информационных технологий, электронной и компьютерной техники банки проникают на удаленные территории, завоевывают новых клиентов.
Существенные изменения происходят в структуре банковской клиентуры: осуществляется ее выравнивание. Клиентами банка оказываются и крупные, и мелкие предприятия. Банки обслуживают все большее число клиентов с низким достатком. Мини-кредиты, предоставляемые малоимущим гражданам, становятся все более заметным явлением.
Банки усиливают внимание к клиентам - физическим лицам. Среди потребителей банковских услуг мы видим людей старше 70 лет, несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Чем более развита экономика страны и выше достаток населения, тем более развитыми оказываются связи банков с физическими лицами.
Изменения в структуре клиентов происходят также вследствие их укрупнения.
Тенденции в сфере отношений банков с клиентом изменяются. Усиливаются межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов н услуг.
Борьба за клиента, стремление банков к получению прибыли приводят к росту рисков. Объектом обслуживания становятся сложные хозяйственные отношения клиентов, сопряженные с большей вероятностью отрицательных последствий. Риски усиливаются и в связи с тем, что объектом сделок являются не только производственные и торговые операции, но и операции спекулятивного характера.
Традиционное денежно-кредитное обслуживание банков все более сочетается с удовлетворением запросов клиентов как в области денежно-кредитных и финансовых отношений, так и в области страхования, туризма, бытового обслуживания населения. Банки открывают отделения «там, где клиент тратит деньги».
