Схема разговора при холодных звонках клиентам. Продажа товаров по телефону: как научиться продавать

На практике используются методы, которые сумели себя зарекомендовать как эффективные. Ведение разговора получается более результативным, и можно быстрее заинтересовать потенциального покупателя в приобретении продукции, мотивировать заключить договоренность о встрече или получить нужную информацию.

Особенности

Технология телефонных продаж доступна для любого сотрудника, даже если он прежде ничего не понимал в этом вопросе. И совершенно не важно, какими коммуникативными навыками и личностными качествами он обладает. Вести правильный и эффективный разговор он научится обязательно.

Практика продаж и статистические данные показывают, что 90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые . Они или работают вообще без сценария, или читают заготовленный текст, который не учитывает возможной реакции собеседника.

90% менеджеров, занимающихся продажами, основой работы которых являются телефонные переговоры, допускают одинаковые ошибки.

Если ошибка допущена в самом начале разговора, психология привлечения потенциального клиента не действует. Ведь у менеджера есть десять, максимум тридцать секунд, чтобы заинтересовать собеседника предоставленной информацией.

Если разговор начат неудачно, то и приемы продаж здесь бессильны, так как собеседник уже настроен скептически. Таким образом, менеджеру важно с самого начала сформировать о себе правильное мнение. Игнорируя правила эффективной телефонной продажи, можно быстро получить отказ, и весь маркетинг компании сведется к нулю.

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

• Непосредственная подготовка к звонку.
• Самонастрой.
• Сбор информации об организации и ЛПМ.
• Выход на человека, который принимает решения.
• телефонной продажи.

Действия во время звонка:

• Голосовая настройка.
• Определение собеседника.
• Начало разговора с клиентом.
• Выявление и формирование потребностей.
• Презентация (активные услуги или продукция).
• Правильная работа с отказами или .
• Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с , так и с исходящими звонками.

Как строится диалог

– Добрый день, меня зовут Иванов Владимир. Вы можете уделить мне две минуты Вашего внимания? Слышали ли Вы о нашей компании «Дом», которая широко известна как один из лидеров в сфере производства сайдинговых панелей. Мы хотим предложить Вам сотрудничество в данной области. Мы работаем в этом сегменте более 7 лет, наработали широкую клиентскую базу, готовы предложить вам выгодные условия.

Успешные менеджеры должны развивать умение владеть речью, гибкость общения и точность мышления. Для этого необходимо упражняться:

• Работа над звучанием и силой голоса.
• Скороговорки.
• Записывать популярные вопросы, которые задают клиенты.
• Анализировать аудиозаписи реальных звонков.

Правильно организовав работу , вы скоро заметите, как бизнес начнет уверенно развиваться.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
• Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
• Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Что из себя представляет скрипт продаж по телефону

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

• Решение проблемы . Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
• Краткость . Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
• Диалог . Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

• Вы осуществляете продажи по телефону;
• В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
• Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно .

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

• Равенство . Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
• Сотрудничество . Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

• Знание . Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

1. Предварительный . Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;

1. Поиск контактного лица , который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
2. Обход секретаря . Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:

• Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
• Четкая, правильная, уверенная речь;
• В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).

1. Разговор с лицом, принимающим решение . Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

1. Приветствие: Добрый день!
2. Представление: « Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

Видео о скриптах продаж по телефону

Желающим продавать много и работать с обширной клиентской базой стоит познакомиться с одной из самых используемых техник – активные продажи. Их совершают посредством разных каналов, но особой популярностью пользуются активные продажи по телефону. Преимущественно с этой техникой работают небольшие предприятия и остаются довольны. В чем сила метода, как правильно его использовать и избежать распространенных ошибок, читайте в нашем материале.

Что такое активные продажи

Отличительная черта этой техники в том, что инициатором выступает продавец, а для покупателя звонок становится сюрпризом. Клиент поначалу может вообще не интересоваться продуктом, так как потребность формируется в процессе разговора. Телефонные продажи наиболее эффективны на рынке с большой конкуренцией или при продаже товаров, о которых клиент слышит впервые. К самым продаваемым по телефону продуктам относятся:

• Товары известного производителя, уже зарекомендовавшие свое качество.
• Электронные товары, отзывы на которые можно просмотреть в ходе разговора (создание медиа- и интернет-продуктов, программное обеспечение).
• Товары, обычно продающиеся по телефону (реклама, акции).

Помните о ваших целях, совершая звонок. Цель № 1: продать товар (или назначить встречу). Если этого не случилось, вспомните о цели № 2: выяснить побольше информации о предприятии, данные о руководителе (он и есть покупатель), его контакты. Цель звонков № 3 – пополнить базу клиентов.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства. Кроме того, вам стоит узнать некоторые советы и нюансы метода. Бывает, что клиент отказывается говорить с менеджером или исчезает с рабочего места в разгар дня. Но если вы попробуете позвонить в начале или в конце рабочего дня, потенциальный покупатель будет в более благоприятном, расслабленном настроении и скорее пойдет на контакт.

Вы легко поймете, в чем заключается техника активных продаж, если вспомните о вашем восприятии таких звонков. Все, что раздражало и заставляло класть трубку, вносит вклад в развитие вашего мастерства.

Из всех звонков, совершенных менеджером, только часть приносит продажи – в основном они пополняют клиентскую базу.

В разговоре можно услышать фразу «Я вам перезвоню», которой нельзя верить. Менеджер должен перезвонить сам, а лучше при первом же обещании назначить конкретный день или время повторного звонка. Когда вы сформируете достаточную для стабильной прибыли базу клиентов, продолжайте совершать хотя бы пятую часть звонков от предыдущей дневной нормы. Так у вас появится запасная база, а навыки активных продаж будут сохраняться и улучшаться.

Клиенты активных продаж по телефону

Идеальная ситуация – это когда говорите не вы, а клиент, хотя бы 50 на 50. Вы должны выйти на тему, актуальную для покупателя, и дать ему рассказать о своей потребности больше. Старайтесь меньше давить, при этом продолжая контролировать ситуацию. Основные методы активных продаж – убеждение, попытки заинтересовать, манипуляции – прекрасно чувствуются клиентом, особенно если вы злоупотребляете шаблонными выражениями. Это раздражает, поэтому попробуйте прикрыть их, например, заинтересованностью в успехе бизнеса клиента. А в случае, когда клиент занят или не заинтересован, перенесите разговор на другое время.

Добиться заинтересованности клиента – ваша первичная задача. Этот навык появится с опытом, особенно если вы будете подтягивать активные продажи на тренингах или с помощью специальной литературы. На этапе сбора информации о клиенте анализируйте все. Тогда вы поймете, что это за человек и как к нему подойти. Обычно клиент не заинтересовывается информацией с первых слов, а если так случается, это повод насторожиться: попадаются люди, играющие с менеджером в игру «Как интересно!». Они тратят ваше время и вряд ли действительно заинтересуются предложением.

Этапы активных продаж по телефону

Подготовка к звонку

На этом этапе вы собираете информацию о клиенте, его компании, узнаете, как к нему пробиться. Воспользуйтесь интернетом и подсказками знакомых с ним людей, выберите сферы бизнеса, в которых может пригодиться товар. Чем больше вы будете осведомлены, тем дружелюбнее и доверительнее будет к вам отношение. Набросайте шпаргалку – небольшой сценарий, состоящий из ключевых фраз разговора. В дальнейшем вы сможете обходиться без нее.

Звонок в компанию

Звоня в небольшие предприятия, вы сразу переходите на третий этап, но в случае с крупными компаниями сначала предстоит общение с секретарем и попытка пробиться к клиенту. От секретаря вы должны получить необходимые и недостающие данные о потенциальном покупателе. Представившись четко и ясно (и дождавшись ответа), объясните цель звонка. Секретарь может сказать, чтобы вы отправили предложение на почту компании, и в этой ситуации есть плюсы: спросите, как зовут руководителя. У вас будет его имя и электронный адрес.

Разговор с клиентом

Представьтесь (особо эффективной будет фраза «Мне рекомендовали к вам обратиться»), дождитесь ответа и проанализируйте его слова и интонацию. Если он напряжен, следует подойти с особой аккуратностью и отойти от приготовленной шпаргалки. Уточните, располагает ли клиент временем для разговора (или договоритесь о повторном звонке) и расскажите о том, что предлагаете. Причем заинтересовать его нужно сразу же и рассказом не о вашем продукте, а о его потребностях. Откажитесь от навязчивости, просто сопоставьте ваш товар и интересы клиента, а тот подхватит.

Еще несколько советов для грамотных активных продаж. Возьмите на заметку вопросы вроде «Что нужно сделать, чтобы стать вашим поставщиком?», чаще называйте имя клиента. Если хотите заманить его на встречу, поступите так: рассказывайте основные вещи, а на вопросы отвечайте: «Долго рассказывать» – и предлагайте встретиться. В любом случае конец разговора должен оставить положительное впечатление, так как любой клиент – потенциальный покупатель. Чтобы лучше понять, как должна проходить беседа, посмотрите примеры .

Менеджер в активных продажах

Портрет успешного менеджера, занимающегося активными продажами, выглядит так: это эксперт, разбирающийся в представляемой продукции и соответствующих терминах. Он умеет красноречиво говорить и убеждать, при этом не становясь навязчивым, обладает личным обаянием и навыками психолога. Он не только стрессоустойчив, но и может разрешить конфликт. В ходе звонка менеджер не должен просто читать текст шпаргалки без интонации, не останавливаясь, как рекламный текст, – это 100% конец разговора. Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.

Лучший друг менеджера – улыбка, она чувствуется в голосе; второй лучший друг – интонация.

Одна из биологических особенностей восприятия человеком человека заключается в том, что, если вы мужчина, в разговоре вам проще будет расположить к себе собеседника-женщину, и наоборот. А в разговорах с лицами своего пола не забывайте быть уверенным, дружелюбным, ненавязчивым. Подстраиваясь под скорость речи собеседника, вы тоже сможете расположить его. Если клиент торопится, лучше перенести звонок, чем сбивчиво пытаться построить беседу. И помните об одной из самых распространенных ошибок: менеджер должен быть вежливым, но часто тактичность перетекает в извиняющийся тон, неуверенность, стеснительность.

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки .
3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

1. (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
2. , представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Менеджеры как важное звено телефонных продаж

Если ваш бизнес строится на телефонных предложениях клиентам, то менеджеры по продажам – его важная составная часть, к формированию которой нужно подходить очень ответственно. Выделим несколько :

1. Экстравертность. Человек должен быть предельно уверен в себе, коммуникабелен, общителен, эрудирован.
2. Легкая обучаемость. Об услугах компании и тонкостях ее работы менеджер должен знать все, чтобы не попасть в неприятную ситуацию, когда не найдется слов в ответ на вопрос клиента.
3. Приятный и эмоциональный голос. Это главный инструмент менеджера, которому вы должны уделить внимание на личном собеседовании. Оцените, как, что и насколько доходчиво говорит кандидат.
4. Убедительность. Попросите человека попытаться продать вам ваш же товар и обратите внимание на используемые аргументы, методы презентации голосом, умение слушать и отвечать на вопросы.
5. Ответственность и организованность. Каждый новый клиент, даже еще не знакомый, в перспективе может стать покупателем, поэтому не допускайте пренебрежительного отношения менеджера к своей работе.
6. Наличие собственной наработанной базы. Неплохой бонус для приема на работу нового сотрудника.

Со своей стороны вам тоже придется постараться нацелить менеджеров на успешную работу. Первым делом грамотно продумывается : система премий за результат, доход от количества продаж, нематериальные преимущества. Далее стоит уделить большое внимание обучению сотрудников, ведь даже менеджер с большим опытом в новой для себя компании должен многое узнать о вашем бизнесе и особенностях рынка для работы.

Основы телефонных продаж кроются в правильном подходе к каждому клиенту. Люди все разные, имеют меняющееся настроение, личные проблемы и предпочтения, поэтому одинаково настраиваться на переговоры с каждым из клиентов – в корне неверный способ наладить связи. Относитесь к телемаркетингу серьезно, постоянно анализируйте и просчитывайте результаты, чтобы успешно реализовываться в этой сфере.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Как начать продажу во время телефонного разговора
• Как назвать цену в ходе телефонной продажи
• Как работать с возражениями в продажах по телефону

Любой товар имеет свою ценность и стоит определенных денег. Если потребитель посчитает, что цена продукта, который вы реализуете, завышена, он не станет его покупать. Суть продаж по телефону заключается в том, чтобы придать товару максимальную ценность, используя грамотную презентацию. Согласно статистике, потери до 90 % возможной выгоды у предпринимателей связаны именно с неумением устанавливать контакт с клиентами. В данной статье мы покажем, как продавать по телефону правильно.

Как начать продажи во время телефонного разговора

Нужно создать первое впечатление

В первые 3–15 секунд с начала разговора по телефону у клиента уже складывается о вас впечатление, изменить которое позже не удастся. Если вашему собеседнику не понравится что-то в вашем голосе или интонации, то вряд ли диалог закончится в вашу пользу, и вы сможете что-то продать. Поэтому первые 15 секунд разговора очень важны: в это время вы должны суметь расположить человека к себе.

Если вам предстоит продавать по телефону, рекомендуется строить беседу в следующей последовательности:

1. Название компании.
2. Отдел, в котором вы работаете, ваша должность.
3. Фамилия и имя.
4. Приветствие.

К примеру: «Компания Азимут, отдел продаж, Соколова Ирина, здравствуйте» или «Компания МТС, менеджер по работе с клиентами Кирилл Сибирцев, добрый день». Называя имя фирмы, вы повышаете уровень доверия.

Когда вы озвучиваете организацию, которую представляете, это дает собеседнику ощущение надежности и стабильности. А когда указываете в разговоре свою должность, то человек понимает вашу непосредственную причастность к данной компании, что еще больше повышает уровень доверия и защищенности.

После того как вы представились, нужно произнести приветствие. При продажах по телефону следует здороваться именно в конце фразы, так как если вы поприветствуете собеседника вначале, ему придется вас перебить, чтобы поздороваться в ответ, либо сдерживаться, чтобы произнести приветствие, когда вы завершите свой текст. Поэтому, чтобы избежать ненужных неловкостей, лучше сначала представиться, а потом поздороваться.

Необходимо выявить потребности

В этот момент мы определяем, что именно нужно собеседнику, чтобы:

1. Подобрать максимально подходящий продукт или услугу.
2. Выяснить, на что сделать упор во время презентации, чтобы удовлетворить желания и потребности клиента с учетом его индивидуальности. Если мы выявим нужды данного человека, то сможем показать все преимущества продукта и выгоду от его приобретения, что значительно увеличит вероятность заключения сделки.
3. Собрать информацию, которая поможет привести весомые аргументы в пользу приобретения товара. Это поможет качественно отработать с клиентом его возражения.

Многие менеджеры, когда продают по телефону, не выясняют истинные потребности человека. В итоге ему рассказывают о преимуществах, которые для него непринципиальны, упуская важные моменты. В этом случае клиент вряд ли заинтересуется покупкой.

Рассмотрим ситуацию, когда в интернет-магазине продают по телефону смартфон:

Покупатель: «Добрый день! Мне нужен смартфон для подростка».

Менеджер: «Я бы посоветовал вам этот вариант».

Покупатель: «Сколько он стоит?».

Менеджер: «Вот столько».

Покупатель: «Хорошо, я перезвоню, если надумаю».

В чем причина, что клиент закончил разговор? Вероятно, продавец попытался продать по телефону модель смартфона, которая не заинтересовала покупателя. Возможно, потребитель искал что-то конкретное – определенного цвета, размера, стоимости и т. д. Менеджер не уточнил его пожелания, поэтому и не смог заинтересовать. Например, у клиента был негативный опыт владения смартфоном марки LG, и, если вы ему предложите этот бренд, он не захочет покупать и потеряет к вам доверие.

Когда вы продаете по телефону, сначала необходимо выяснить предпочтения потребителя, спросить, кто и при каких обстоятельствах будет пользоваться смартфоном. Если, например, телефон выбирается подростку, недостаточно, чтобы он просто звонил: здесь важны и дизайн, и мощность камеры, и наличие всевозможных функций. Переходить к предложению вариантов нужно только после выявления желаний.

Наиболее популярные вопросы:

1. Расскажите более подробно, что вас интересует?
2. Должен ли товар обладать какими-то определенными характеристиками?
3. Когда вы хотели бы получить продукт?
4. В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете товар?

Ваша задача, когда вы продаете по телефону, – узнать как можно больше подробностей о пожеланиях потенциального клиента. От этого зависит успех сделки.

Проводим презентацию

Если вы продаете по телефону, обратите внимание на важность презентации. От того, насколько качественно вы ее проведете, зависит, приобретет клиент продукт или нет. Если потенциальному покупателю не описать всю ценность товара, он не заинтересуется им и не совершит сделку.

Во время презентации по телефону нужно рассказать следующее.

Сделать упор на тех преимуществах, которые интересны потребителю. Например, покупатель говорит, что смартфон должен быть небольшого размера и с хорошей камерой. Во время презентации по телефону вам нужно зеркально ответить клиенту: «Прекрасно, у нас как раз есть небольшой смартфон, который удобно держать в руке. У него очень хорошие камеры, и даже фронтальная камера 8 Мп, что позволяет делать качественные селфи…».

Таким образом, вам следует рассказать обо всех преимуществах товара и показать клиенту, что данный вариант соответствует его требованиям. Так покупатель увидит, что вы предлагаете именно то, что ему нужно.

На следующем этапе презентации при продаже по телефону вам нужно перечислить плюсы данного продукта. После того как вы рассказали про все характеристики, которые соответствуют требованиям клиента, самое время поговорить о других его свойствах, которые вы считаете важными и привлекательными. Нужно отметить, чем эта модель лучше остальных, что о ней говорят другие покупатели, если такие отзывы уже имеются.

Грамотная презентация повышает ценность товара, и, чтобы правильно продавать по телефону, ни в коем случае не стоит пренебрегать этим этапом. После него уже можно начинать обсуждать условия покупки, говорить о цене и способе оплаты и доставки.

Если во время презентации собеседник перебивает вас и задает вопросы о стоимости продукта, следует поступить следующим образом:

1. Назвать минимальную цену, чтобы удовлетворить интерес человека и успокоить его.
2. Перевести разговор на следующий этап: назначить встречу (часто продажи осуществляются только при личной встрече, когда уровень доверия достигает максимального уровня).

Как назвать цену во время телефонной продажи

Если перед вами стоит задача продать товар по телефону, не нужно озвучивать стоимость сразу. Иначе вы не сможете выявить предпочтения клиента и повысить ценность продукта во время презентации. Цифра может отпугнуть потенциального покупателя и свести на нет его интерес к вашему предложению. С таким подходом вы не сможете эффективно продавать по телефону.

При звонке не спешите прямо отвечать на вопрос о стоимости продукта. Сначала постарайтесь определить предпочтения клиента, чтобы дать себе возможность провести качественную презентацию и отработать возражения. После переходите к остальным преимуществам товара, повышая его ценность в глазах покупателя. И заключительным этапом во время продажи по телефону будет оглашение цены и условий сделки.

Исключение – если клиент настойчиво просит назвать стоимость. В этом случае нужно сказать ему о цене или перейти к следующему этапу презентации. Когда вы продаете по телефону, необходимо наблюдать за настроением собеседника и действовать по ситуации.

Оптимальный вариант – не озвучивать стоимость во время разговора по телефону, а назначить встречу, на которой будут обсуждаться условия покупки, в том числе и цена товара. При личной встрече уровень доверия клиента повышается, как и вероятность самой сделки. Если речь об интернет-магазине и вы продаете по телефону, то все условия обсуждаются во время разговора без дополнительных встреч.

Может произойти так, что потребитель захочет знать приблизительную стоимость товара заранее. Здесь нужно действовать по ситуации. Если вы чувствуете, что покупатель не готов прийти на встречу, чтобы обсудить условия сделки, не зная ориентировочную цену продукта, нужно ее сообщить при разговоре по телефону. Насколько хорошо вам удастся подготовить клиента к стоимости, зависит от того, как давно и как профессионально вы продаете. Разберем два примера, как нужно озвучивать цену товара.

1. Когда вы продаете по телефону. Если стоимость продукта может варьироваться в зависимости от комплектации, функционала, количества, не называйте точную цифру. Озвучьте минимальную цену товара с предлогом «от». Например, «Такой автомобиль будет стоить от 500 тысяч рублей».

Чтобы было понятнее, как продавать по телефону, разберем пример. Допустим, вы реализуете мебель на заказ, и ваш клиент хочет встроенный шкаф с наполнением в виде полок, вешалок и других комплектующих. На вопрос: «Сколько будет стоить шкаф?», – нужно ответить, что подобный вариант обойдется от 15 000 рублей (минимальная цена), а окончательная цифра будет зависеть от размеров, выбранной фурнитуры и других факторов. Скажите, что возможен выезд специалиста на дом, который бесплатно осуществит замеры, учтет все пожелания и рассчитает точную стоимость. Получается, что мы не отпугнули клиента ценой сразу, а дали себе возможность встретиться с ним и повысить уровень доверия.

Если же ваша задача – продавать по телефону товар по фиксированной цене, то вы уже не сможете использовать предлог «от». Это не поможет утеплить контакт или подготовить клиента к сделке, а лишь вызовет недоверие.

1. Когда вы продаете при личной встрече. В этом случае можно прямо говорить о цене товара и не стараться уйти от ответа. На данном этапе уровень доверия потребителя к вам находится на максимальном уровне, уже проведена грамотная презентация и покупатель заинтересован в сделке.

Во время разговора по телефону лучше ограничиться выявлением потребностей и подачей презентации, а все нюансы обсудить уже при личной встрече, когда контакт с потенциальным клиентом установлен.